那封郵件是被動攻擊，還是只是寫得短？

「Per my last email.」（如我上一封信所說）、「Noted.」（收到）、「Just circling back.」（回頭追蹤一下）。這幾句你一定都認得，而你多半也有過這種經驗：盯著同事傳來的三個字，怎麼看都判斷不出到底是不是哪裡不對勁。我共同創辦了 Subtext，大家最常截圖傳給我們看的，就是工作訊息，而且通常附的是同一個問題。後面有一次 Subtext 的真實執行，把「知道了。」當成你自己的草稿來讀，看它在沒有對話內容可參照時會怎麼回。

寫這個主題的文章，都沒提到一件事：沒有任何一項經同儕審查的研究，單獨檢驗過這些用語。「per my last email」沒有，「noted」沒有，「as previously discussed」（如先前討論過的）也沒有。那些出名的排行榜，全都出自同一份廠商調查。真正有研究支撐的範圍比較窄，也比較有用，它指向的是標點和排版，不是用字遣詞。

用語清單是憑什麼做出來的

幾乎每一篇談被動攻擊工作郵件的文章，來源都是同一份 2023 年的調查：一家語言學習公司訪問了 1,000 位美國人。調查報告指出，83% 的人收過被動攻擊的工作郵件，而「per my last email」排在清單第一名。

這是一份廠商做的調查，量的是自陳的觀感。它從來沒有檢驗過，傳訊的人原本到底是什麼意思。我的看法是，它算是一份還可以的參考，能看出哪些用語會讓人心煩，而這是真有其事、也值得知道的，但它不能當作有人在被動攻擊的證據。

隨這份調查一起流傳的成本數字，我也會同樣謹慎看待。我追查過「美國企業每年因為溝通不良損失 1.2 兆美元」這個說法、每家公司 62,400,000 美元的數字，還有各式各樣的每位員工成本數字，每一個追到最後，都是新聞稿或廠商的部落格，沒有一個出自研究。

傳訊的人，比自己以為的更難把語氣傳對

這裡最關鍵的研究發現和過度自信有關，出自 Kruger、Epley、Parker 和 Ng¹。在五個實驗中，傳訊的人一再高估自己想傳達的語氣能被對方正確讀出來的程度。在規模最大的那項研究（154 組配對）裡，傳訊的人預測的準確度是 88.8%，而讀的人實際讀對的是 70.4%，這是把電子郵件、語音和面對面合併計算的結果。單看電子郵件，讀的人讀對了 62.8%。

背後的機制是：你在寫的時候，腦子裡聽見的是自己想要的語氣，而且關不掉。這表示，傳出「Noted.」的那位同事，在自己聽來是有效率的，卻沒有辦法確認對方讀到的是不是一樣。這也是為什麼，在傳出一則可能被讀歪的訊息之前，值得先找第二個讀者，不管是真人還是別的什麼。

寫這類文章的人，最常引用的是 Byron 的論文，用它來支持「人們讀工作郵件時，會讀得比寄信的人原本想傳達的更負面」這個說法²。這裡要說明的是，那是發表在理論期刊上的一篇概念性論文：沒有樣本，沒有實驗，沒有效果量。它提出的是，收信的人會把中性的訊息讀成負面，把正面的訊息讀成中性。這些是論點，不是測量結果，任何人從裡面引用數字，都是讀錯了。

真實情境下的證據，指向兩個方向

Sillars 和 Zorn 請受試者提供自己覺得不舒服的真實郵件，再請獨立的觀察者替同樣的郵件評分³。收信的人給的評價，比觀察者更負面。作者把這種現象稱為負面強化（negative intensification），並且直接說明：效果量很小，樣本不是隨機的，而且他們把想不起任何一封令人不舒服的郵件的人排除在外。這個現象在溝通氛圍不佳的環境，以及處於下屬位置的人身上更強。

Pollmann 和 Roos 的結果則指向相反的方向⁴。他們用的是本來就認識的人之間的真實訊息，同時詢問傳訊的人和讀的人，發現讀的人大致讀對了原本想傳達的語氣。他們的第二項研究涵蓋工作和教育場合的郵件，有 361 位收信的人，以及與他們配對的 61 位寄信的人，沒有發現有意義的落差。在他們針對文字訊息的研究中，也沒有發現訊息長度會影響準確度。至於郵件，完整的案例太少，沒辦法檢驗長度，論文裡寫的是「we had only 28 data points」（大意是：我們只有 28 筆資料）。讀的人那一邊的情況，我在〈這則訊息是什麼意思〉裡談過。

我的看法是，如果讀錯集中發生在雙方沒有共同基準、而且只出現一次的含糊訊息上，這兩種結果就可以並存；新客戶，或是隔了兩個部門的同事，正是這樣的情況。這也表示，造成工作上讀錯的關鍵，是你們之間累積了多少往來，而不是抽象的語氣。至於情緒智力在工作上是否真的重要，那是另一個問題，而且這方面的證據，比它的名聲薄弱。

單獨讀一則訊息，和對照前面五十則訊息來讀同一則，是兩個不同的問題，而光靠盯著字句，只能解決其中一個。

哪些真的被測試過

句號。Gunraj 等人發現，以句號結尾的單字回覆，讀起來比沒加句號的同一句回覆更不真誠；而當參與者看到的是寫在手寫便條上的同樣對話時，這個效果就消失了⁵。我認為，這個手寫對照組，是這方面研究裡最乾淨的示範，說明同樣的字詞，意思會隨傳遞的媒介而改變。它也間接支持了這樣的想法：「sure.」和「thanks.」加了句號，讀起來比較冷。請留意它的限制：126 位大學生、單字的隨性回覆，而且是文字訊息，不是 Slack 或 Teams。完整句子的商務郵件，本來就會照文法在句尾加句號，所以這個發現不能直接套用在一般的郵件段落。

拆碎訊息。Poirier、Cook 和 Klin 的研究，是我找到的唯一針對拆碎訊息做過對照的實驗證據⁶。在每個字後面都加上句號，例如英文的「No. Just. Go.」（大意是：不要，直接去），讓情緒強度的評分從 5.13 升到 5.45（七點量表），實驗有 80 位參與者。把同一則訊息拆成一個字一則、連續分開傳出去，也有類似的效果。但如果是把每個字各放一行，仍在同一則訊息裡，就沒有這個效果，這就排除了「只是因為占的版面比較多」的解釋。要說明的是，原始差距只有 0.32 分，標準化後的效果卻很大，這是因為變異很小。讀的人的評分並沒有忽高忽低。

正式場合的表情符號。Glikson、Cheshin 和 van Kleef 做了三項實驗，參與者共 549 位、來自 29 個國家，測試的是初次職場聯繫中的笑臉符號⁷。笑臉沒有提高溫暖感，卻降低了能力評價。一項預先註冊的重複驗證，結果並不完全一致：能力被扣分的部分成立，但溫暖感反而上升了，而且「正式程度會調節效果」這一點也沒有重現⁸。Courtice、Lawrence、Collin 和 Boutet 在模擬的職場即時訊息中測試表情符號，有 243 位參與者，發現完全不加表情符號的版本，在能力和得體程度上得分最高；咧嘴笑的臉搭配正面或中性文字時，評價大致持平；而皺眉的臉，則在每一種訊息內容下都拉低了評價⁹。

驚嘆號。有三項來源，要依各自量測的東西分開看。Waseleski 針對兩個專業討論群組中的 200 個驚嘆號用法做了內容分析，發現 32% 是友善的，29.5% 是在強調某一點，只有 9.5% 表現出情緒激動¹⁰。這是對人們寫了什麼所做的分析，而 Waseleski 也明確指出，讀的人怎麼感受，仍是個未解的問題。Yin、Appel 和 Wakslak 做了五項預先註冊的研究，加上兩項檔案資料研究，發現驚嘆號讀起來偏女性化，會讓人覺得更溫暖、更熱情，卻讓人覺得權力較小、分析思考較弱，而且不論傳訊的人是什麼性別都是如此¹¹。要把這些結果調和起來，我的看法是：驚嘆號換來溫暖感，在能力評價上損失不大，在別人眼中的權威上則要付出一點代價。這是一種取捨，不是失誤。

全部大寫。Byron 和 Baldridge 發現，同一個請求如果全部用大寫，人們評為比用一般大小寫的版本更不討喜¹²。只有一項研究，而且是個很極端的線索。

問候語、結尾用語和試探性措辭。針對問候語或結尾用語，目前沒有任何以職場觀感為對象、有對照的研究。所有關於它們的篤定說法，都是慣例，不是證據。試探性措辭有部分支持，來自 Körner 等人，他們發現試探性字詞與讓人覺得權力較小有關聯，不過他們用的材料是陌生人寫的簡短自我描述，不是工作郵件¹³。

沒有人測試過的地位說法

有個說法流傳很廣：主管簡短的一句「Noted」，大家會當作是有效率而不計較；同樣的訊息出自資淺的同事，卻會被讀成缺乏自覺。我去找過那項研究，它並不存在。沒有任何已發表的實驗，同時操弄傳訊的人的地位和訊息的簡短程度。

證據能支持的比這更單薄，不過我覺得也更有意思。Sillars 和 Zorn 發現，處於下屬位置的人，負面強化的情況更強，這談的是收信的一方，不是寄信的一方³。De Felice 和 Garretson 分析了一個大型公開郵件語料庫中的一部分，發現不同職階層級之間的差異，和訊息談的內容有關，而不是和語氣有關¹⁴。

性別版本也是一樣的情況。關於女性表現得直接會招來反彈的相關文獻，結果相當穩固，但它來自招聘和評價的情境描述，不是聊天訊息。另一方面，探討試探性語言性別差異的統合分析，合併了 29 項研究、3,502 位參與者，發現的效果很小，d = .23，而且受情境大幅調節¹⁵。此外，近期的訊息研究中，有三項研究完全沒有發現，傳訊的人是男是女會影響別人對他能力或討喜程度的評價。

讀錯一則訊息要付出什麼代價

這個部分的證據，比我預期的好。

Yuan、Park 和 Sliter 把郵件失禮分成兩種：主動的，指明目張膽的粗魯；被動的，指過於簡短的回覆，以及被無視¹⁶。在一份有 233 位員工的調查，以及一項有 119 人的每日日記研究中，被動失禮與失眠有關聯，而失眠接著預測了隔天上班一開始比較差的心情。主動失禮則沒有出現同樣的關聯。

他們的解釋，同時也是這篇文章最要緊的一點：造成傷害的是含糊。明目張膽的粗魯訊息，至少是清清楚楚的。會被你帶回家的，是那則可能什麼意思也沒有的三個字回覆。盡快解開這份含糊，不論答案是哪一邊，都比把措辭寫到完美更有價值。Subtext 不會告訴你同事是什麼意思。你把對話串截圖給它，它會用一句話告訴你對方要你做什麼，再給你幾個下一步；如果你決定直接問對方是什麼意思，它也會幫你把那個問題寫好。

Bernuzzi、O’Shea、Setti 和 Sommovigo 在 199 位義大利和 330 位英國的工作者身上，發現了類似的模式：同事造成的郵件失禮，與工作和生活之間的衝突，以及情緒耗竭有關聯¹⁷。這些全都是相關性的自陳資料，所以不能證明一則過於簡短的訊息會導致失眠。Yuan 的研究裡，被動失禮也包含被無視，而一再被無視，跟一則簡短的回覆是兩回事。這些資料吻合的，是作者提出的看法：含糊才是代價高的部分，這也是盡早開口問的好理由。

所以該怎麼做

如果你是讀訊息的那一方，從整體的情況來看，你大概讀得八九不離十，尤其是對你很熟的人。讀錯最集中的地方有兩種：一種是跟你沒有任何往來歷史的人，只傳過一次的訊息；另一種是你帶著自己才知道的脈絡去讀，而寫的人卻不知道那些脈絡的訊息。如果這件事重要，而你又看不出來，就開口問，因為另一個選擇，是把這份含糊揣在心裡過一整天，而研究顯示，有代價的就是這一種。如果同一位同事每個星期都這樣，問題就變成怎麼應付被動攻擊的人。

如果你是傳訊的那一方，你的語氣傳達得沒有你以為的那麼好，而真正有證據支持的解法，都不起眼。對方花了心力寫的東西，別只用三個字回。不耐煩的時候，別把一則訊息拆成六次傳出去。留意單字回覆結尾的那個句號。把你的意思明白說出來。最後這一點有直接的實驗支持：一項有 4,004 位在職成年人的研究中，只要加一句話把期待說清楚，就消除了一種已有記錄的誤讀¹⁸。要讓工作訊息讀起來堅定而不冰冷，靠的大半就是這些。

簡短 「收到。」

在傳訊的人眼中很有效率 · 對方完全不知道接下來會怎麼樣

明確 「收到，修正後的數字我週四下午前回給你。」

Subtext 會標出你的訊息哪裡讀起來比你原本的意思更冷，在工作上，這可能來自訊息有多短，也可能來自措辭。它判讀訊息時不會把地位算進去，因為沒有任何研究同時測試過地位和簡短程度。我拿同樣簡短的「知道了。」當草稿給它。它一個標籤也沒標，也沒有寫任何版本，所以這次執行能示範的，比我預期的少。它先說自己沒有看到對話內容，也不知道我要回覆誰，接著點出這篇文章一直在說的那件事：「這句話很短,可能會讓對方覺得有點冷淡。」然後它問「你是想把它改得更溫暖一點,還是要回覆某則訊息?」，並且說「可以貼上對方的訊息,或告訴我你想表達什麼,我來幫你寫。」底下有「讓它更溫暖」和「我要回覆訊息」兩個可以點的選項。這是 App 真實的輸出，沒有經過修改。它不猜這三個字是在回什麼，而是先向你要那段對話，這和前面說的是同一回事：單獨讀一則訊息，和對照前面的對話來讀，是兩個不同的問題。至於後續怎麼辦，像上面那則明確版本裡的時間交代，還是得由你自己補上。Subtext 也會在沒有問題的時候，直接告訴你沒有問題。

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覺得我哪項研究讀錯了，或知道我漏掉的相關研究嗎？歡迎到 LinkedIn 告訴我。

Samet Durgun 是 Subtext 的共同創辦人。Subtext 是一款 App，會抓出訊息裡的情緒語氣，並用你自己的口吻改寫。他住在柏林。

資料來源

依文中出現的順序編號。如果某個數字無法對照原始來源查證，內文會直接說明。查證日期為 2026 年 8 月 28 日。

1. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., and Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925-936. 88.8 和 70.4 這兩個數字來自研究 3，共 154 組配對，合併了電子郵件、語音和面對面；單看電子郵件，讀的人讀對了 62.8%。
2. Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309-327. 這是一篇概念性論文，沒有樣本，也沒有效果量。
3. Sillars, A., and Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171-200.
4. Pollmann, M. M. H., and Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, article 100689. 這是姊妹開放取用期刊，不是母期刊；研究很新，尚未被重複驗證。
5. Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., and Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067-1075.
6. Poirier, R. C., Cook, A. M., and Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, article 1410698. d = 1.16 的結果來自實驗 1，共 80 位參與者。
7. Glikson, E., Cheshin, A., and van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614-625.
8. van der Lee, C., Vermeulen 等人 (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. 資料位於 osf.io/n7yc4。
9. Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., and Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), article 147309. 243 位參與者；情境描述研究。
10. Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012-1024. 這是對寫的人實際寫了什麼所做的內容分析，不是對讀的人觀感的分析。
11. Yin, Y., Appel, G., and Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, article 104812. 五項預先註冊的研究，加上兩項檔案資料研究。
12. Byron, K., and Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137-160.
13. Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., and Schütz, A. (2024). Sense of power and language. 兩項零熟識研究，使用的是簡短的書面自我描述，不是工作郵件。
14. De Felice, R., and Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2).
15. Leaper, C., and Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129-142. 29 項研究，3,502 位參與者，d = .23。
16. Yuan, Z., Park, Y., and Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. 部分經費來自 Heartland Center for Occupational Health and Safety 的先導計畫補助，以及 CDC 和 NIOSH 的訓練補助 T42OH008491。
17. Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., and Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267-17281. 199 位義大利和 330 位英國的工作者；橫斷面自陳資料。
18. Giurge, L. M., and Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114-128. 八項預先註冊的研究，共 4,004 位在職成年人。