Email Passivo-Agressivo: O Que a Investigação Mostra Mesmo

“Per my last email.” “Noted.” “Just circling back.” Já conheces estas frases, e provavelmente já tiveste a experiência de ficar a olhar fixamente para três palavras de um colega sem conseguires perceber se alguma coisa está mal. Cofundei o Subtext, e as mensagens de trabalho são aquelas de que mais nos enviam capturas de ecrã, quase sempre com a mesma pergunta a acompanhar.

Eis a coisa que ninguém que escreve sobre isto te vai dizer. Não existe nenhuma investigação revista por pares que isole qualquer uma destas frases. Nem “per my last email”, nem “noted”, nem “as previously discussed”. As classificações famosas vêm todas do mesmo inquérito de um fornecedor. O que tem investigação a sério por trás é mais restrito e mais útil, e aponta para a pontuação e a formatação, e não para as palavras em si, exatamente a camada que o Subtext foi construído para ler.

Em que assentam mesmo as listas de frases

A fonte por trás de quase todos os artigos sobre email passivo-agressivo no trabalho é um inquérito de 2023 a 1.000 norte-americanos, feito por uma empresa de aprendizagem de línguas. Reportou que 83 por cento tinham recebido um email passivo-agressivo no trabalho e que “per my last email” liderava a lista.

Isso é um inquérito de fornecedor a medir perceção autorreportada. Nunca testou o que quem enviava quis realmente dizer. É uma boa leitura sobre que frases irritam as pessoas, o que é uma coisa real que vale a pena saber, e não é prova de que alguém estivesse a ser passivo-agressivo.

Teria o mesmo cuidado com os números de custo que circulam a par disto. A alegação de que as empresas norte-americanas perdem 1,2 biliões de dólares por ano devido a má comunicação, o valor de 62,4 milhões por empresa, os vários números por funcionário: cada um que persegui remonta a um comunicado de imprensa ou a um blogue de fornecedor, e não a um estudo. Nenhum destes é um número em que o Subtext se apoia, pela mesma razão: não sobrevivem a um olhar sobre a sua origem.

Quem envia é pior nisto do que pensa

A descoberta de investigação que sustenta tudo isto é sobre excesso de confiança, e vem de Kruger, Epley, Parker e Ng¹. Ao longo de cinco experiências, quem enviava sobrestimava sistematicamente até que ponto o tom pretendido ia ser bem percebido. No maior estudo, com 154 pares, quem enviava previa 88,8 por cento de precisão e quem lia entregava 70,4.

O mecanismo é que ouves o teu próprio tom pretendido enquanto escreves, e não consegues desligar isso. O que quer dizer que o colega que enviou “Noted.” ouviu isso como eficiente, e não tinha forma nenhuma de verificar. É também por isso que vale a pena ter um segundo leitor, humano ou não, antes de enviares algo que possa cair mal. Esse fosso entre ouvir o teu próprio tom e saber como ele realmente soa é o problema específico em que o Subtext se insere.

O artigo de Byron é o que costuma ser citado para a afirmação de que as pessoas leem o email de trabalho de forma mais negativa do que a pretendida². Vale a pena saber que é um artigo conceptual numa revista de teoria. Sem amostra, sem experiência, sem tamanho de efeito. Propõe que mensagens neutras são lidas como negativas e que mensagens positivas são lidas como neutras. São proposições, não medições, e quem citar um número a partir dele está a lê-lo mal.

A evidência de campo corta nos dois sentidos

Este é o desacordo, e é real.

Sillars e Zorn pediram a pessoas que fornecessem emails reais que tinham achado perturbadores, e depois pediram a observadores independentes que classificassem as mesmas mensagens³. Quem recebia classificava-as de forma mais negativa do que os observadores. Os autores chamam a isto intensificação negativa, e afirmam claramente que os tamanhos de efeito eram pequenos, que a amostra não era aleatória, e que quem não conseguia recordar um email perturbador foi excluído. Era mais forte em climas de comunicação maus e entre pessoas em posições subordinadas.

Pollmann e Roos apontam na direção oposta⁴. Usando mensagens reais entre pessoas que já se conheciam, e perguntando tanto a quem enviava como a quem recebia, descobriram que quem recebia acertava, de forma geral, o tom pretendido. O seu segundo estudo abrangeu emails de trabalho e de contexto educativo, com 361 recetores e 61 remetentes emparelhados, e não encontrou nenhum fosso relevante. Também não encontraram nenhum efeito do comprimento da mensagem na precisão.

As duas coisas podem ser verdade se a má leitura se concentrar em mensagens ambíguas pontuais, entre pessoas sem uma base partilhada, que é exatamente o que um novo cliente ou um colega de dois departamentos ao lado representam. Também quer dizer que o que leva às más leituras no trabalho não é o tom em abstrato. É quanta história vocês os dois têm.

É à volta dessa distinção que o Subtext foi construído. Ler uma única mensagem e ler uma mensagem em função das cinquenta anteriores são problemas diferentes, e só um deles se resolve olhando apenas para as palavras.

O que foi mesmo testado

O ponto final. Gunraj e colegas descobriram que uma resposta de uma palavra a terminar em ponto final era lida como menos sincera do que a mesma resposta sem ele, e o efeito desaparecia quando as mesmas trocas eram mostradas como notas manuscritas⁵. Esse grupo de controlo manuscrito é a demonstração mais limpa nesta literatura de que as mesmas palavras mudam de significado consoante o canal. Também quer dizer que há apoio indireto para a ideia de que “sure.” e “thanks.” com um ponto final soam mais frias. Repara nos limites: 126 estudantes universitários, respostas casuais de uma palavra, mensagens de texto e não Slack ou Teams. O email de trabalho em frases completas usa o ponto final gramatical como base, por isso a descoberta não se transfere para um parágrafo normal.

A fragmentação. Poirier, Cook e Klin conduziram a única evidência controlada que encontrei sobre isto⁶. Pôr um ponto final a seguir a cada palavra, como em “No. Just. Go.”, fez subir a intensidade emocional percebida de 5,13 para 5,45 numa escala de sete pontos, numa experiência com 80 participantes. Partir a mesma mensagem numa série de envios separados de uma palavra cada produziu algo semelhante. Pôr cada palavra na sua própria linha dentro de uma única mensagem não produziu, o que afasta a explicação de que se trata apenas de ocupar mais espaço. Vale a pena notar que a diferença bruta foi de 0,32 de um ponto, ainda que o efeito estandardizado fosse grande, por isso a dimensão vem de uma variância pequena e não de leitores a oscilar de forma violenta.

Emojis em contextos formais. Glikson, Cheshin e van Kleef testaram smileys num primeiro contacto profissional, ao longo de três experiências com 549 participantes de 29 países⁷. Os smileys não aumentaram o calor humano percebido e baixaram a competência percebida. Uma replicação pré-registada encontrou algo diferente: a penalização na competência manteve-se, mas o calor humano subiu em vez de se manter estável, e a moderação pela formalidade não se replicou⁸. Courtice, Lawrence, Collin e Boutet testaram emojis em mensagens instantâneas simuladas de local de trabalho, com 243 participantes, e descobriram que a ausência de emoji obteve a pontuação mais alta em competência e adequação, que uma cara a sorrir se manteve razoavelmente estável quando associada a texto positivo ou neutro, e que uma cara a franzir o sobrolho baixou as classificações em todos os tipos de conteúdo de mensagem⁹.

Os pontos de exclamação. Três fontes que é preciso separar pelo que mediram. Waseleski fez uma análise de conteúdo a 200 pontos de exclamação em duas listas de discussão profissionais e descobriu que 32 por cento eram simpáticos, 29,5 por cento enfatizavam um ponto e apenas 9,5 por cento indicavam excitabilidade¹⁰. Isso é uma análise do que as pessoas escreveram, e Waseleski nomeia explicitamente a perceção de quem lê como uma questão em aberto. Yin, Appel e Wakslak conduziram cinco estudos pré-registados mais dois estudos de arquivo, e descobriram que os pontos de exclamação são lidos como femininos, aumentam o calor humano e o entusiasmo percebidos, e baixam o poder e o pensamento analítico percebidos, independentemente do género de quem envia¹¹. A conciliação é que os pontos de exclamação compram calor humano, custam pouco em competência, e custam alguma coisa em autoridade percebida. O que é uma troca genuína e não um erro, e é o tipo de decisão que o Subtext te devolve a ti, em vez de a tomar por ti.

As maiúsculas. Byron e Baldridge descobriram que um pedido todo em maiúsculas era classificado como menos simpático do que o mesmo pedido em caixa normal¹². Um único estudo, e uma pista extrema.

Saudações, despedidas e discurso hesitante. Não existem estudos controlados sobre perceção no local de trabalho para saudações ou despedidas. Qualquer afirmação feita com confiança sobre elas é convenção, não evidência. O discurso hesitante tem apoio parcial: Körner e colegas descobriram que palavras hesitantes estavam associadas a um poder percebido mais baixo, ainda que os seus materiais fossem autodescrições curtas escritas por estranhos, e não emails de trabalho¹³.

A afirmação sobre estatuto que ninguém testou

Há uma ideia amplamente repetida de que o “Noted” seco de um gestor é desculpado como eficiência, enquanto uma mensagem idêntica vinda de um colega júnior é lida como falta de sensibilidade. Fui à procura do estudo. Não existe. Nenhuma experiência publicada manipula em conjunto o estatuto de quem envia e a brevidade da mensagem, e o Subtext também não tem em conta o estatuto na forma como lê uma mensagem, pela mesma razão: não há nada contra o qual o pesar.

O que tem apoio é mais ténue e mais interessante. Sillars e Zorn descobriram que a intensificação negativa era mais forte entre pessoas em posições subordinadas, o que está do lado de quem recebe e não do lado de quem envia³. De Felice e Garretson analisaram um subconjunto de um grande corpus de emails divulgado publicamente, e encontraram diferenças entre níveis hierárquicos relacionadas com o assunto das mensagens, não com o seu tom¹⁴.

O mesmo se aplica à versão de género. A literatura sobre a penalização que as mulheres sofrem quando são diretas é robusta, mas vem de vinhetas de contratação e avaliação, não de mensagens de chat. Entretanto, a meta-análise sobre linguagem hesitante associada ao género juntou 29 estudos e 3.502 participantes, e encontrou um efeito pequeno, d = 0,23, fortemente moderado pelo contexto¹⁵. E três dos estudos recentes sobre mensagens não encontraram nenhum efeito do género de quem envia na competência ou na simpatia percebidas.

O que custa mesmo uma mensagem mal interpretada

É aqui que a evidência é melhor do que eu esperava.

Yuan, Park e Sliter separaram a incivilidade ativa por email, ou seja, a grosseria explícita, da incivilidade passiva por email, ou seja, respostas secas e ser ignorado¹⁶. Num inquérito a 233 trabalhadores e num estudo de diário com 119, a incivilidade passiva estava associada a insónia, que por sua vez previa um humor pior no início do dia de trabalho seguinte. A incivilidade ativa não estava associada aos mesmos resultados.

A explicação deles é a que importa para este artigo: é a ambiguidade que faz o estrago. Uma mensagem abertamente grosseira é, pelo menos, inequívoca. Uma resposta de três palavras que pode não querer dizer nada é a que levas contigo para casa. Resolver essa ambiguidade depressa, seja em que direção for, vale mais do que acertar na formulação perfeita, e é esse o trabalho que o Subtext faz quando lê uma conversa de trabalho.

Bernuzzi, O’Shea, Setti e Sommovigo encontraram um padrão semelhante em 199 trabalhadores italianos e 330 britânicos, com a incivilidade por email vinda de colegas associada a conflito entre trabalho e vida pessoal e a exaustão emocional¹⁷. Tudo isto é autorrelato correlacional, por isso não estabelece que uma resposta seca causa insónia. Estabelece sim que as ambíguas são as caras.

Então, o que fazer

Se és quem recebe: a taxa base diz que provavelmente estás a lê-la mais ou menos bem, especialmente com alguém que conheces bem. As zonas onde as más leituras se concentram são mensagens pontuais de pessoas com quem não tens história, e mensagens em que estás a fornecer um contexto que quem enviou não tinha. Se importa e não consegues perceber, pergunta, porque a alternativa é andar a carregar a ambiguidade contigo o dia inteiro, e a investigação diz que essa é a versão que tem um custo associado.

Se és quem envia: o teu tom cai pior do que pensas, e as soluções com evidência real por trás são pouco glamorosas. Não envies uma resposta de três palavras a algo que deu trabalho a alguém. Não fragmentes uma mensagem em seis envios quando estás irritado. Presta atenção ao ponto final no fim de uma resposta de uma palavra. Diz explicitamente o que queres dizer, em vez de o deixares implícito, o que tem apoio experimental direto: uma única linha a definir expectativas eliminou uma má leitura documentada, num estudo com 4.004 adultos ativos¹⁸.

Seco “Noted.”

Lê-se como eficiente para quem envia · não diz nada à outra pessoa sobre o que se segue

Explícito “Entendido, envio-te os números revistos até quinta-feira à tarde.”

O Subtext assinala a versão da tua mensagem que soa mais fria do que pretendias, o que no trabalho é quase sempre uma questão de comprimento e pontuação, e não de palavras. Também te diz quando não há nada de errado.

Grátis para começar, no telemóvel ou no browser.

Achas que li algum estudo de forma errada, ou conheces investigação sobre este tema que me passou ao lado? Diz-me no LinkedIn.

Samet Durgun é cofundador do Subtext, uma app que apanha o tom emocional das tuas mensagens e as reescreve na tua voz. Vive em Berlim.

Fontes

Numerados pela ordem em que aparecem acima. Onde um número não pôde ser verificado na fonte primária, o texto diz isso mesmo. Verificado a 28 de agosto de 2026.

Kruger, J., Epley, N., Parker, J., & Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925-936. Os valores de 88,8 e 70,4 são do Estudo 3, com 154 pares. https://web-docs.stern.nyu.edu/pa/kruger_email_ego.pdf
Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309-327. Um artigo conceptual, sem amostra e sem tamanho de efeito. https://doi.org/10.5465/amr.2008.31193163
Sillars, A., & Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171-200. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0893318920979828
Pollmann, M. M. H., & Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, artigo 100689. https://doi.org/10.1016/j.chbr.2025.100689
Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., & Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067-1075. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003
Poirier, R. C., Cook, A. M., & Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, artigo 1410698. O resultado d = 1,16 é da Experiência 1, com 80 participantes. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1410698
Glikson, E., Cheshin, A., & van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614-625. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1948550617720269
van der Lee, C., Vermeulen, e colegas (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. Dados em osf.io/n7yc4. https://online.ucpress.edu/collabra
Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., & Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), artigo 147309. 243 participantes; estudo de vinhetas. https://doi.org/10.1525/collabra.147309
Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012-1024. Uma análise de conteúdo do que quem escrevia produziu, não da perceção de quem lia. https://academic.oup.com/jcmc/article/11/4/1012/4617714
Yin, Y., Appel, G., & Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, artigo 104812. Cinco estudos pré-registados mais dois estudos de arquivo. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2025.104812
Byron, K., & Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137-160. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0021943606297902
Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., & Schütz, A. (2024). Sense of power and language. Dois estudos de zero-acquaintance (participantes sem qualquer relação prévia), com autodescrições curtas escritas, não emails de trabalho.
De Felice, R., & Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2). https://www.degruyter.com/journal/key/jplr/html
Leaper, C., & Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129-142. 29 estudos, 3.502 participantes, d = 0,23. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0361684310392728
Yuan, Z., Park, Y., & Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Financiado em parte por uma bolsa piloto do Heartland Center for Occupational Health and Safety, com a bolsa de formação T42OH008491 do CDC e do NIOSH. https://link.springer.com/journal/41542
Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., & Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267-17281. 199 trabalhadores italianos e 330 britânicos; autorrelato transversal. https://doi.org/10.1007/s12144-024-05689-z
Giurge, L. M., & Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114-128. Oito estudos pré-registados, 4.004 adultos ativos. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0749597821000480