Quell'email è passivo-aggressiva, o solo breve?

“Per my last email.” “Noted.” “Just circling back.” Le conosci di sicuro, e probabilmente ti è già capitato di fissare tre parole scritte da un collega senza riuscire a capire se c’è qualcosa che non va. Ho co-fondato Subtext, e i messaggi di lavoro sono quelli di cui la gente ci manda più screenshot, di solito con la stessa domanda allegata.

Ecco la cosa che nessuno di quelli che scrivono su questo argomento ti dirà. Non esiste nessuna ricerca sottoposta a revisione paritaria che isoli una qualsiasi di quelle frasi. Non “per my last email”, non “noted”, non “as previously discussed”. Le classifiche famose vengono tutte da un solo sondaggio commerciale. Quello che ha davvero ricerca alle spalle è più circoscritto e più utile, e riguarda la punteggiatura e la formattazione piuttosto che le parole scelte, che è esattamente il livello che Subtext è costruito per leggere.

Su cosa si basano davvero quelle liste di frasi

La fonte dietro quasi ogni articolo sulle email passivo-aggressive sul lavoro è un sondaggio del 2023 su 1.000 americani condotto da un’azienda di apprendimento linguistico. Ha riportato che l’83 per cento aveva ricevuto un’email passivo-aggressiva sul lavoro e che “per my last email” era in cima alla lista.

È un sondaggio commerciale che misura la percezione autoriportata. Non ha mai verificato cosa intendesse davvero chi scriveva. È una lettura discreta di quali frasi infastidiscono le persone, il che è una cosa reale e utile da sapere, e non è una prova che qualcuno si stesse comportando in modo passivo-aggressivo.

Userei la stessa cautela con le cifre sui costi che circolano insieme a questo sondaggio. L’affermazione secondo cui le aziende americane perderebbero 1.200 miliardi di dollari l’anno per colpa di una cattiva comunicazione, la cifra di 62,4 milioni per azienda, i vari numeri per dipendente: ognuno di quelli che ho rintracciato riconduce a un comunicato stampa o a un blog aziendale, non a uno studio. Nessuno di questi è un numero su cui Subtext fa affidamento, per lo stesso motivo: non reggono se si va a vedere da dove vengono.

Chi scrive è peggio in questo di quanto pensi

Il risultato di ricerca che regge tutto il resto qui riguarda l’eccesso di sicurezza, e viene da Kruger, Epley, Parker e Ng¹. In cinque esperimenti, chi scriveva sovrastimava sistematicamente quanto bene sarebbe arrivato il tono che intendeva comunicare. Nello studio più grande, con 154 coppie, chi scriveva prevedeva un’accuratezza dell’88,8 per cento, e chi leggeva ne otteneva 70,4.

Il meccanismo è che senti il tono che intendi dare mentre scrivi, e non riesci a spegnere quella voce. Il che significa che il collega che ha scritto “Noted.” l’ha sentito come efficiente, e non aveva modo di verificarlo. È anche per questo che vale la pena avere un secondo lettore, umano o no, prima di mandare qualcosa che potrebbe arrivare male. Quel divario tra sentire il proprio tono e sapere davvero come suona è il problema specifico in cui si colloca Subtext.

Il paper di Byron è quello di solito citato per sostenere che le email di lavoro vengono lette in modo più negativo di quanto si intendesse². Vale la pena sapere che è un paper concettuale su una rivista teorica. Nessun campione, nessun esperimento, nessuna dimensione dell’effetto. Propone che i messaggi neutri vengano letti come negativi e quelli positivi come neutri. Sono proposizioni, non misurazioni, e chiunque ne citi un numero lo sta leggendo male.

Le prove sul campo tagliano in entrambe le direzioni

Questo è il punto di disaccordo, ed è reale.

Sillars e Zorn hanno chiesto alle persone di fornire email reali che avevano trovato sconvolgenti, poi hanno fatto valutare gli stessi messaggi a osservatori indipendenti³. I destinatari li valutavano più negativamente degli osservatori. Gli autori chiamano questo intensificazione negativa, e dichiarano apertamente che le dimensioni dell’effetto erano piccole, che il campione non era casuale, e che chiunque non riuscisse a ricordare un’email sconvolgente veniva escluso. L’effetto era più forte nei climi comunicativi peggiori e tra le persone in posizioni subordinate.

Pollmann e Roos vanno nella direzione opposta⁴. Usando messaggi reali tra persone che già si conoscevano, e interpellando sia chi scriveva sia chi leggeva, hanno trovato che i destinatari coglievano il tono voluto in modo abbastanza corretto. Il loro secondo studio copriva email di lavoro e di ambito formativo, con 361 destinatari e 61 mittenti abbinati, e non ha trovato nessuno scarto significativo. Non hanno nemmeno trovato alcun effetto della lunghezza del messaggio sull’accuratezza.

Entrambi possono essere veri se il fraintendimento si concentra nei messaggi ambigui e isolati tra persone senza una base comune di riferimento, che è esattamente quello che sono un nuovo cliente o un collega di due reparti più in là. Vuol dire anche che a guidare i fraintendimenti sul lavoro non è il tono in astratto. È quanta storia c’è tra voi due.

Questa distinzione è ciò attorno a cui è costruito Subtext. Leggere un singolo messaggio e leggere un messaggio alla luce dei cinquanta che l’hanno preceduto sono due problemi diversi, e solo uno dei due si può risolvere guardando le parole.

Cosa è stato davvero testato

Il punto. Gunraj e colleghi hanno trovato che una risposta di una sola parola che finisce con un punto viene letta come meno sincera della stessa risposta senza, e l’effetto svaniva quando gli stessi scambi venivano mostrati come biglietti scritti a mano⁵. Quel controllo con la scrittura a mano è la dimostrazione più pulita, in questa letteratura, che le stesse parole cambiano significato a seconda del canale. Significa anche che c’è un sostegno indiretto all’idea che “sure.” e “thanks.” con un punto vengano lette come più fredde. Da notare i limiti: 126 universitari, risposte informali di una parola, messaggistica di testo e non Slack o Teams. L’email di lavoro con frasi complete usa il punto come punteggiatura grammaticale di base, quindi il risultato non si trasferisce a un paragrafo normale.

La frammentazione. Poirier, Cook e Klin hanno condotto l’unica prova controllata che ho trovato su questo tema⁶. Mettere un punto dopo ogni parola, come in “No. Just. Go.”, ha alzato l’intensità emotiva percepita da 5,13 a 5,45 su una scala a sette punti, in un esperimento con 80 partecipanti. Spezzare lo stesso messaggio in una serie di invii separati, una parola alla volta, ha prodotto un effetto simile. Mettere ogni parola sulla propria riga dentro un unico messaggio no, il che esclude la spiegazione che si tratti solo di occupare più spazio. Vale la pena notare che la differenza grezza era di 0,32 punti, anche se l’effetto standardizzato era ampio, quindi la dimensione dell’effetto viene da una varianza piccola e non da letture che oscillano vistosamente.

Le emoji nei contesti formali. Glikson, Cheshin e van Kleef hanno testato le faccine in un primo contatto professionale, in tre esperimenti con 549 partecipanti da 29 paesi⁷. Le faccine non alzavano il calore percepito e abbassavano la competenza percepita. Una replica pre-registrata ha trovato qualcosa di diverso: la penalità sulla competenza si confermava, ma il calore saliva invece di restare piatto, e la moderazione legata alla formalità non si è replicata⁸. Courtice, Lawrence, Collin e Boutet hanno testato le emoji nei messaggi istantanei simulati sul posto di lavoro con 243 partecipanti, e hanno trovato che l’assenza di emoji otteneva il punteggio più alto per competenza e appropriatezza, che una faccina sorridente restava più o meno stabile se abbinata a un testo positivo o neutro, e che una faccina imbronciata abbassava le valutazioni per ogni tipo di contenuto del messaggio⁹.

I punti esclamativi. Tre fonti che vanno tenute separate in base a cosa hanno misurato. Waseleski ha fatto un’analisi del contenuto di 200 punti esclamativi in due mailing list professionali, e ha trovato che il 32 per cento era amichevole, il 29,5 per cento enfatizzava un punto, e solo il 9,5 per cento indicava eccitabilità¹⁰. Questa è un’analisi di cosa scriveva la gente, e Waseleski indica esplicitamente la percezione di chi legge come una domanda ancora aperta. Yin, Appel e Wakslak hanno condotto cinque studi pre-registrati più due studi d’archivio, e hanno trovato che i punti esclamativi vengono letti come femminili, alzano il calore e l’entusiasmo percepiti, e abbassano il potere e il pensiero analitico percepiti, indipendentemente dal genere di chi scrive¹¹. La conciliazione tra questi risultati è che i punti esclamativi comprano calore, costano poco in termini di competenza, e costano qualcosa in termini di autorità percepita. Il che è uno scambio autentico più che un errore, ed è il tipo di decisione che Subtext rimette a te invece di prenderla al posto tuo.

Le maiuscole. Byron e Baldridge hanno trovato che una richiesta tutta in maiuscolo veniva valutata come meno simpatica della stessa richiesta in caratteri normali¹². Un solo studio, e un segnale estremo.

Saluti, formule di chiusura e linguaggio esitante. Non esistono studi controllati sulla percezione nell’ambiente di lavoro per i saluti o le formule di chiusura. Ogni affermazione sicura su di loro è convenzione, non prova. Il linguaggio esitante ha un sostegno parziale: Körner e colleghi hanno trovato che le parole esitanti erano associate a un potere percepito più basso, anche se i loro materiali erano brevi autodescrizioni scritte da sconosciuti, non email di lavoro¹³.

L’affermazione sullo status che nessuno ha testato

C’è un’idea molto ripetuta secondo cui il “Noted” secco di un manager viene scusato come efficienza, mentre un messaggio identico da parte di un collega junior viene letto come scarsa consapevolezza. Sono andato a cercare lo studio. Non esiste. Nessun esperimento pubblicato manipola insieme lo status di chi scrive e la brevità del messaggio, e neanche Subtext fa entrare lo status nel modo in cui legge un messaggio, per lo stesso motivo: non c’è niente contro cui pesarlo.

Quello che ha sostegno è più sottile e più interessante. Sillars e Zorn hanno trovato che l’intensificazione negativa era più forte tra le persone in posizioni subordinate, il che riguarda il lato di chi legge, non quello di chi scrive³. De Felice e Garretson hanno analizzato un sottoinsieme di un grande corpus di email reso pubblico, e hanno trovato differenze tra i livelli gerarchici legate a cosa parlavano i messaggi, non al loro tono¹⁴.

Lo stesso vale per la versione legata al genere. La letteratura sul contraccolpo che le donne subiscono quando si esprimono con franchezza è solida, ma viene da vignette di assunzione e valutazione, non da messaggi di chat. Nel frattempo, la meta-analisi sul linguaggio esitante legato al genere ha messo insieme 29 studi e 3.502 partecipanti, e ha trovato un effetto piccolo, d = 0,23, fortemente moderato dal contesto¹⁵. E tre degli studi recenti sulla messaggistica non hanno trovato alcun effetto del genere di chi scrive su competenza o simpatia.

Quanto costa davvero un messaggio frainteso

È qui che le prove sono migliori di quanto mi aspettassi.

Yuan, Park e Sliter hanno separato l’inciviltà attiva via email, cioè la maleducazione palese, dall’inciviltà passiva via email, cioè le risposte secche e l’essere ignorati¹⁶. In un sondaggio su 233 dipendenti e in uno studio con diario giornaliero su 119 persone, l’inciviltà passiva era associata a insonnia, che a sua volta prediceva un umore peggiore all’inizio della giornata lavorativa successiva. L’inciviltà attiva non era associata agli stessi esiti.

La loro spiegazione è quella che conta per questo articolo: è l’ambiguità a fare il danno. Un messaggio palesemente maleducato è quantomeno inequivocabile. È la risposta di tre parole che forse non vuol dire niente quella che ti porti a casa. Risolvere quell’ambiguità in fretta, in una direzione o nell’altra, vale più che avere la formulazione perfetta, ed è il lavoro che fa Subtext quando legge una conversazione di lavoro.

Bernuzzi, O’Shea, Setti e Sommovigo hanno trovato uno schema simile su 199 lavoratori italiani e 330 britannici, con l’inciviltà via email da parte dei colleghi associata a conflitto lavoro-vita privata ed esaurimento emotivo¹⁷. Tutto questo è autoriportato e correlazionale, quindi non dimostra che un messaggio secco causi insonnia. Dimostra che quelli ambigui sono quelli costosi.

Quindi, cosa fare

Se sei chi riceve: il tasso di base dice che probabilmente lo stai leggendo giusto, soprattutto con qualcuno che conosci bene. Le zone dove si concentrano i fraintendimenti sono i messaggi isolati da persone con cui non hai storia condivisa, e i messaggi in cui sei tu a fornire un contesto che chi scriveva non aveva. Se la cosa conta e non riesci a capirlo, chiedi, perché l’alternativa è portarti dietro l’ambiguità per un giorno intero, e la ricerca dice che è quella la versione con un costo attaccato.

Se sei chi scrive: il tuo tono arriva peggio di quanto pensi, e le soluzioni che hanno prove vere alle spalle sono poco appariscenti. Non mandare una risposta di tre parole a qualcosa che è costato impegno a qualcuno. Non frammentare un messaggio in sei invii quando sei irritato. Fai attenzione al punto finale su una risposta di una sola parola. Di’ esplicitamente quello che intendi invece di lasciarlo dedurre, il che ha un sostegno sperimentale diretto: una singola riga che chiariva le aspettative ha eliminato un fraintendimento documentato in uno studio su 4.004 lavoratori adulti¹⁸.

Secco “Noted.”

Arriva come efficiente a chi scrive · non dice nulla all’altra persona su cosa succede dopo

Esplicito “Ricevuto, ti mando i numeri rivisti entro giovedì pomeriggio.”

Subtext segnala la versione del tuo messaggio che suona più fredda di quanto intendessi, il che sul lavoro riguarda quasi sempre la lunghezza e la punteggiatura, non le parole. Ti dice anche quando non c’è niente che non va.

Gratis per iniziare, dal telefono o dal browser.

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Pensi che abbia letto male uno studio, o conosci una ricerca su questo tema che mi sono perso? Dimmelo su LinkedIn.

Samet Durgun è co-fondatore di Subtext, un’app che coglie il tono emotivo dei tuoi messaggi e li riscrive con parole tue. Vive a Berlino.

Fonti

Numerate nell’ordine in cui compaiono sopra. Dove una cifra non ha potuto essere verificata rispetto alla fonte primaria, il testo lo dice chiaramente. Verificato il 28 agosto 2026.

1. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., e Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925 a 936. Le cifre 88,8 e 70,4 sono dello Studio 3, con 154 coppie. https://web-docs.stern.nyu.edu/pa/kruger_email_ego.pdf
2. Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309 a 327. Un paper concettuale, senza campione e senza dimensione dell’effetto. https://doi.org/10.5465/amr.2008.31193163
3. Sillars, A., e Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171 a 200. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0893318920979828
4. Pollmann, M. M. H., e Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, articolo 100689. https://doi.org/10.1016/j.chbr.2025.100689
5. Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., e Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067 a 1075. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003
6. Poirier, R. C., Cook, A. M., e Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, articolo 1410698. Il risultato d = 1,16 è dell’Esperimento 1, con 80 partecipanti. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1410698
7. Glikson, E., Cheshin, A., e van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614 a 625. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1948550617720269
8. van der Lee, C., Vermeulen, e colleghi (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. Dati su osf.io/n7yc4. https://online.ucpress.edu/collabra
9. Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., e Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), articolo 147309. 243 partecipanti; studio con vignette. https://doi.org/10.1525/collabra.147309
10. Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012 a 1024. Un’analisi del contenuto di cosa scriveva chi mandava i messaggi, non della percezione di chi legge. https://academic.oup.com/jcmc/article/11/4/1012/4617714
11. Yin, Y., Appel, G., e Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, articolo 104812. Cinque studi pre-registrati più due studi d’archivio. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2025.104812
12. Byron, K., e Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137 a 160. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0021943606297902
13. Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., e Schütz, A. (2024). Sense of power and language. Due studi tra sconosciuti, con brevi autodescrizioni scritte, non email di lavoro.
14. De Felice, R., e Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2). https://www.degruyter.com/journal/key/jplr/html
15. Leaper, C., e Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129 a 142. 29 studi, 3.502 partecipanti, d = 0,23. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0361684310392728
16. Yuan, Z., Park, Y., e Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Finanziato in parte da un pilot grant del Heartland Center for Occupational Health and Safety, con il training grant T42OH008491 di CDC e NIOSH. https://link.springer.com/journal/41542
17. Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., e Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267 a 17281. 199 lavoratori italiani e 330 britannici; autoriportato, trasversale. https://doi.org/10.1007/s12144-024-05689-z
18. Giurge, L. M., e Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114 a 128. Otto studi pre-registrati, 4.004 lavoratori adulti. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0749597821000480