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블로그메시지

그 이메일, 수동공격적인 걸까요, 아니면 그냥 짧은 걸까요?

직장에서 수동공격적이라고 불리는 문구들은 단 하나도 연구된 적이 없어요. 실제로 연구된 건 마침표, 메시지 쪼개기, 이모지와 느낌표, 그리고 애매함이 받는 사람에게 지우는 비용이에요.

글 Samet Durgun · Subtext 공동 창업자 · 11분 읽기

“Per my last email.” “Noted.” “Just circling back.” 익숙한 표현들이죠. 동료가 보낸 세 단어짜리 메시지를 붙들고 한참을 들여다보면서도 뭐가 잘못된 건지 도무지 알 수 없었던 경험, 아마 있으실 거예요. 저는 Subtext를 공동 창업했는데, 사람들이 가장 자주 스크린샷을 보내오는 것도 업무 메시지고, 대개 똑같은 질문이 따라붙어요.

이걸 다루는 글 중에 아무도 말해주지 않는 게 있어요. 그 표현들 중 어느 하나라도 따로 검증한 동료 심사 연구는 없다는 거예요. “per my last email”도, “noted”도, “as previously discussed”도 없어요. 유명한 순위는 전부 업체 설문 하나에서 나온 거예요. 실제로 연구가 뒷받침하는 건 더 좁고 더 쓸모 있는데, 단어보다는 문장부호와 형식을 가리켜요. 그리고 그게 정확히 Subtext가 읽도록 만들어진 그 층위예요.

그 문구 목록들이 실제로 기대고 있는 것

수동공격적인 업무 이메일을 다루는 거의 모든 글이 근거로 삼는 출처는, 한 어학 학습 업체가 2023년에 미국인 1,000명을 대상으로 실시한 설문조사예요. 이 설문은 응답자의 83퍼센트가 수동공격적인 업무 이메일을 받아본 적 있다고 답했고, “per my last email”이 목록 맨 위를 차지했다고 밝혔어요.

이건 자기보고식 인식을 측정한 업체 설문조사예요. 발신자가 실제로 무슨 뜻이었는지는 전혀 검증하지 않았고요. 어떤 표현이 사람을 짜증나게 하는지 가늠하는 자료로는 나쁘지 않고, 그건 알아둘 가치가 있는 진짜 정보예요. 다만 누군가 실제로 수동공격적이었다는 증거는 아니에요.

그 옆을 함께 떠도는 비용 수치들도 똑같이 조심스럽게 다뤄야 해요. 미국 기업들이 소통 미숙으로 매년 1.2조 달러를 잃는다는 주장, 기업당 6,240만 달러라는 수치, 각종 직원 1인당 수치들까지, 하나하나 추적해봤더니 전부 연구가 아니라 보도자료나 업체 블로그로 이어졌어요. Subtext가 기대는 숫자 중에는 하나도 없어요. 이유는 같아요. 출처를 들여다보는 순간 버티지 못하거든요.

발신자는 스스로 생각하는 것보다 이 일에 서툴러요

여기서 핵심을 떠받치는 연구 결과는 과신에 관한 것이고, Kruger, Epley, Parker, Ng의 연구에서 나와요1. 실험 다섯 편에 걸쳐, 발신자는 자신이 의도한 어조가 얼마나 잘 전달될지 한결같이 과대평가했어요. 가장 규모가 큰 연구, 154쌍을 대상으로 한 실험에서 발신자는 88.8퍼센트의 정확도를 예측했지만 실제 독자들의 정확도는 70.4퍼센트였어요.

이런 일이 벌어지는 메커니즘은, 글을 쓰는 동안 자신이 의도한 어조가 머릿속에서 계속 들리고 그걸 끌 방법이 없다는 데 있어요. 그러니까 “Noted.“라고 보낸 동료는 그걸 효율적으로 들었을 거고, 확인할 방법은 없었던 거예요. 잘못 전달될 수 있는 메시지를 보내기 전에 사람이든 아니든 두 번째 독자를 두는 게 가치 있는 이유도 여기에 있어요. 자신의 어조가 어떻게 들리는지와 실제로 어떻게 읽히는지 사이의 그 간극, 바로 그 지점이 Subtext가 자리한 구체적인 문제예요.

사람들이 업무 이메일을 의도보다 더 부정적으로 읽는다는 주장에서 흔히 인용되는 게 Byron의 논문이에요2. 다만 이건 이론 학술지에 실린 개념적 논문이라는 걸 알아둘 만해요. 표본도 실험도 효과 크기도 없어요. 이 논문은 중립적인 메시지가 부정적으로 읽히고 긍정적인 메시지가 중립적으로 읽힌다고 제안해요. 이건 측정값이 아니라 제안이라서, 여기서 숫자를 인용하는 사람이 있다면 잘못 읽은 거예요.

현장 증거는 양쪽으로 갈려요

이건 진짜 존재하는 의견 차이예요.

Sillars와 Zorn은 사람들에게 실제로 속상했던 이메일을 가져오게 한 다음, 관련 없는 관찰자들에게 같은 메시지를 평가하게 했어요3. 수신자는 관찰자보다 그 메시지를 더 부정적으로 평가했어요. 저자들은 이걸 부정 증폭이라고 부르고, 효과 크기가 작았다는 것, 표본이 무작위가 아니었다는 것, 속상했던 이메일을 떠올리지 못한 사람은 걸러졌다는 것을 분명히 밝혀요. 이 효과는 소통 분위기가 나쁜 곳에서, 그리고 위계상 아래에 있는 사람들 사이에서 더 강했어요.

Pollmann과 Roos는 반대쪽을 가리켜요4. 이미 서로 아는 사이인 사람들 사이에 오간 실제 메시지를 활용해서 발신자와 수신자 양쪽에 다 물어봤더니, 수신자는 의도된 어조를 대체로 정확하게 짚어냈어요. 두 번째 연구는 업무 및 교육 관련 이메일을 다뤘는데, 수신자 361명과 그에 대응하는 발신자 61명을 대상으로 했고, 의미 있는 차이를 찾지 못했어요. 메시지 길이가 정확도에 영향을 준다는 증거도 찾지 못했고요.

오독이 공유된 기준선 없는 사람들 사이의, 한 번뿐인 애매한 메시지에 몰려 있다면 둘 다 참일 수 있어요. 그리고 그건 정확히 새로 온 클라이언트나 두 부서 건너 있는 동료 사이에서 벌어지는 일이고요. 이건 또한 직장에서 오독을 일으키는 건 추상적인 어조가 아니라는 뜻이기도 해요. 두 사람 사이에 쌓인 히스토리가 얼마나 되느냐가 관건이에요.

그 구분이 바로 Subtext가 세워진 축이에요. 메시지 하나만 읽는 것과, 그 앞에 쌓인 쉰 개의 메시지에 비추어 읽는 것은 서로 다른 문제고, 그중 하나만 단어를 들여다보는 것으로 풀 수 있어요.

실제로 검증된 것들

마침표. Gunraj와 동료들은 마침표로 끝나는 한 단어짜리 답장이 마침표 없는 같은 답장보다 덜 성의 있게 읽힌다는 것, 그리고 같은 대화를 손으로 쓴 메모로 보여줬을 때는 그 효과가 사라진다는 걸 발견했어요5. 이 손글씨 통제 조건은 같은 단어라도 채널에 따라 의미가 달라진다는 걸 이 문헌 전체에서 가장 깔끔하게 보여주는 대목이에요. 이건 또한 마침표가 붙은 “sure.“와 “thanks.“가 더 차갑게 읽힌다는 생각을 간접적으로 뒷받침해요. 한계도 짚어둘게요. 학부생 126명, 한 단어짜리 캐주얼한 답장, Slack이나 Teams가 아니라 문자메시지를 대상으로 했어요. 완전한 문장으로 된 업무 이메일은 문법적으로 마침표를 기본값으로 쓰기 때문에, 이 발견은 평범한 문단에는 적용되지 않아요.

메시지 쪼개기. Poirier, Cook, Klin은 이 주제에 대해 제가 찾은 유일한 통제된 증거를 내놨어요6. “No. Just. Go.“처럼 단어마다 마침표를 찍으면, 참가자 80명을 대상으로 한 실험에서 7점 척도 기준 지각된 감정 강도가 5.13에서 5.45로 올라갔어요. 같은 메시지를 여러 개의 한 단어짜리 메시지로 쪼개 보내는 것도 비슷한 효과를 냈고요. 하나의 메시지 안에서 단어마다 줄만 바꾼 경우에는 그런 효과가 없었는데, 이는 그냥 화면을 더 많이 차지해서라는 설명을 배제해줘요. 표준화된 효과 크기는 컸지만 원점수 차이는 0.32점에 불과했다는 점도 짚어둘 만해요. 그러니 이 크기는 독자들의 반응이 크게 요동쳐서가 아니라 분산이 작아서 나온 거예요.

격식 있는 맥락에서의 이모지. Glikson, Cheshin, van Kleef는 처음 접촉하는 업무 관계에서 스마일 이모지를 실험 세 편, 29개국 참가자 549명을 대상으로 검증했어요7. 스마일 이모지는 지각된 따뜻함을 높이지 않았고 지각된 유능함은 낮췄어요. 사전등록된 재현 연구는 다른 결과를 찾았어요. 유능함에 대한 감점은 그대로였지만, 따뜻함은 평평한 채로 남기는커녕 오히려 올라갔고, 격식 여부에 따른 조절 효과는 재현되지 않았어요8. Courtice, Lawrence, Collin, Boutet는 모의 업무용 메신저 대화에서 이모지를 참가자 243명을 대상으로 검증했는데, 유능함과 적절함 양쪽에서 가장 높은 점수를 받은 이모지는 없었고, 웃는 얼굴 이모지는 긍정적이거나 중립적인 텍스트와 짝지어졌을 때 대체로 점수가 그대로 유지됐으며, 찡그린 얼굴 이모지는 어떤 종류의 메시지 내용과 짝지어져도 평가를 낮췄어요9.

느낌표. 무엇을 측정했는지에 따라 구분해야 할 출처가 세 개 있어요. Waseleski는 전문직 토론 리스트 두 곳에서 느낌표 200개를 내용 분석했고, 32퍼센트는 우호적이었고, 29.5퍼센트는 요점을 강조했고, 흥분을 나타낸 건 9.5퍼센트에 불과했다는 걸 발견했어요10. 이건 사람들이 쓴 것에 대한 분석이고, Waseleski는 독자의 인식은 아직 열린 질문이라고 명시적으로 밝혀요. Yin, Appel, Wakslak은 사전등록된 연구 다섯 편에 기록보관 자료를 이용한 연구 두 편을 더해서, 느낌표가 발신자의 성별과 무관하게 여성적으로 읽히고, 지각된 따뜻함과 열의를 높이며, 지각된 권력과 분석적 사고는 낮춘다는 걸 발견했어요11. 이를 종합하면, 느낌표는 따뜻함을 사들이는 대신 유능함은 거의 깎지 않고 지각된 권위는 어느 정도 깎아먹어요. 이건 실수라기보다 진짜 트레이드오프고, Subtext가 대신 결정해주지 않고 당신에게 다시 돌려주는 종류의 판단이에요.

대문자. Byron과 Baldridge는 전부 대문자로 쓴 요청이 표준 대소문자로 쓴 같은 요청보다 덜 호감 가는 것으로 평가된다는 걸 발견했어요12. 연구 하나, 그리고 극단적인 단서예요.

인사말, 맺음말, 그리고 조심스러운 표현. 인사말이나 맺음말에 대해 통제된 직장 내 인식 연구는 존재하지 않아요. 이에 대한 모든 자신만만한 주장은 증거가 아니라 관습이에요. 조심스러운 표현에는 부분적인 근거가 있어요. Körner와 동료들은 조심스러운 단어들이 낮게 지각된 권력과 연관돼 있다는 걸 발견했는데, 다만 그 실험 자료는 업무 이메일이 아니라 낯선 사람들이 쓴 짧은 자기소개글이었어요13.

아무도 검증하지 않은 지위 관련 주장

관리자의 짧은 “Noted”는 효율성으로 봐주면서, 후배 동료가 보낸 똑같은 메시지는 눈치 없다고 읽힌다는 이야기가 널리 반복돼요. 그 연구를 찾아 나섰어요. 존재하지 않아요. 발신자의 지위와 메시지의 간결함을 함께 조작한 발표된 실험은 없고, Subtext도 메시지를 읽을 때 지위를 요인으로 넣지 않는데, 이유는 같아요. 견줄 근거가 없거든요.

뒷받침되는 건 더 얇고 더 흥미로워요. Sillars와 Zorn은 부정 증폭이 위계상 아래에 있는 사람들 사이에서 더 강했다는 걸 발견했는데, 이건 발신자가 아니라 수신자 쪽 이야기예요3. De Felice와 Garretson은 공개된 대규모 이메일 코퍼스의 일부를 분석해서, 위계 수준에 따른 차이가 어조가 아니라 메시지가 다루는 내용과 관련 있다는 걸 발견했어요14.

젠더 버전도 마찬가지예요. 여성이 직설적으로 표현할 때 나타나는 백래시에 관한 문헌은 탄탄하지만, 이건 채용과 평가 시나리오에서 나온 거지 채팅 메시지에서 나온 게 아니에요. 한편 성별에 따른 조심스러운 표현에 관한 메타분석은 연구 29편, 참가자 3,502명을 모아 작은 효과(d = .23)를 발견했는데, 맥락에 크게 좌우됐어요15. 그리고 최근 메시징 연구 세 편은 유능함이나 호감도에서 발신자의 성별 효과를 전혀 찾지 못했어요.

잘못 읽힌 메시지가 실제로 치르는 비용

이 부분은 증거가 예상보다 탄탄했어요.

Yuan, Park, Sliter는 능동적 이메일 무례함, 즉 노골적인 무례함과, 수동적 이메일 무례함, 즉 퉁명스러운 답장과 무시당하는 것을 구분했어요16. 직원 233명을 대상으로 한 설문과 119명을 대상으로 한 일일 일지 연구에 걸쳐, 수동적 무례함은 불면증과 연관이 있었고, 그 불면증은 다음 근무일 시작 시점의 기분 저하를 예측했어요. 능동적 무례함은 같은 결과들과 연관이 없었어요.

저자들의 설명은 이 글에서 중요한 바로 그 지점이에요. 피해를 입히는 건 애매함이라는 것이요. 노골적으로 무례한 메시지는 적어도 애매하지는 않아요. 아무 뜻도 아닐 수 있는 세 단어짜리 답장이야말로 집까지 가지고 가는 그 메시지예요. 그 애매함을 어느 쪽으로든 빠르게 해소하는 게 표현을 완벽하게 다듬는 것보다 더 값어치가 있고, 업무 스레드를 읽을 때 Subtext가 하는 일이 바로 그거예요.

Bernuzzi, O’Shea, Setti, Sommovigo는 이탈리아 노동자 199명과 영국 노동자 330명에 걸쳐 비슷한 패턴을 발견했어요. 동료로부터의 이메일 무례함이 일과 삶의 갈등, 그리고 정서적 소진과 연관돼 있었어요17. 이건 전부 상관관계를 다룬 자기보고 자료라서, 퉁명스러운 메시지가 불면증을 일으킨다는 걸 입증하지는 못해요. 다만 애매한 메시지가 비용이 큰 메시지라는 건 입증해요.

그래서 어떻게 해야 할까요

당신이 수신자라면, 기저율이 말해주는 바로는 특히 잘 아는 사람의 메시지라면 대체로 제대로 읽고 있을 가능성이 높아요. 오독이 몰리는 지점은 히스토리가 전혀 없는 사람이 보낸 한 번뿐인 메시지, 그리고 발신자에게는 없었던 맥락을 당신이 대신 채워 넣고 있는 메시지예요. 중요한 일인데 판단이 서지 않는다면 물어보세요. 그 대안은 그 애매함을 하루 종일 짊어지고 다니는 것이고, 연구에 따르면 그쪽이 비용이 붙는 버전이니까요.

당신이 발신자라면, 당신의 어조는 생각보다 나쁘게 도착하고, 실제 증거가 뒷받침하는 해법들은 화려하지 않아요. 상대가 공들여 쓴 메시지에 세 단어짜리 답장을 보내지 마세요. 짜증났다고 메시지를 여섯 개로 쪼개 보내지 마세요. 한 단어짜리 답장 끝에 붙는 마침표를 조심하세요. 짐작하게 놔두는 대신 하려는 말을 명시적으로 하세요. 이건 직접적인 실험적 근거가 있는데, 직장인 4,004명을 대상으로 한 연구에서 기대치를 밝히는 한 줄이 기록된 오독을 없앴어요18.

짧음 “Noted.”

보낸 사람에게는 효율적으로 읽힘 · 다음에 무슨 일이 일어나는지 상대방에게 아무것도 알려주지 않음

명시적 “확인했어요, 수정한 수치는 목요일 오후까지 보내드릴게요.”

Subtext는 당신의 메시지 중 의도보다 차갑게 읽히는 버전을 짚어주는데, 직장에서는 그게 거의 항상 단어보다는 길이와 문장부호의 문제예요. 그리고 아무 문제도 없을 때는 그렇다고 알려줘요.

무료로 시작할 수 있고, 휴대폰에서든 브라우저에서든 쓸 수 있어요.

제가 어떤 연구를 잘못 읽었다고 생각되시거나, 제가 놓친 연구를 알고 계시다면 알려주세요.

Samet Durgun은 Subtext의 공동 창업자예요. 메시지에 담긴 감정의 어조를 잡아내서 당신다운 말투로 다시 써주는 앱을 만들어요. 베를린에 살아요.

출처

본문에 등장한 순서대로 번호를 매겼어요. 수치가 1차 출처를 통해 확인되지 않은 경우에는 본문에 그렇다고 밝혔어요. 2026년 8월 28일 기준으로 확인했어요.

  1. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., and Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925 to 936. 88.8과 70.4라는 수치는 154쌍을 대상으로 한 연구 3에서 나왔어요. https://web-docs.stern.nyu.edu/pa/kruger_email_ego.pdf
  2. Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309 to 327. 표본도 효과 크기도 없는 개념적 논문이에요. https://doi.org/10.5465/amr.2008.31193163
  3. Sillars, A., and Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171 to 200. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0893318920979828
  4. Pollmann, M. M. H., and Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, article 100689. https://doi.org/10.1016/j.chbr.2025.100689
  5. Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., and Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067 to 1075. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003
  6. Poirier, R. C., Cook, A. M., and Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, article 1410698. d = 1.16이라는 결과는 참가자 80명을 대상으로 한 실험 1에서 나왔어요. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1410698
  7. Glikson, E., Cheshin, A., and van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614 to 625. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1948550617720269
  8. van der Lee, C., Vermeulen, and colleagues (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. 데이터는 osf.io/n7yc4에 있어요. https://online.ucpress.edu/collabra
  9. Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., and Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), article 147309. 참가자 243명, 시나리오 기반 연구예요. https://doi.org/10.1525/collabra.147309
  10. Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012 to 1024. 발신자가 쓴 것에 대한 내용 분석이지, 독자의 인식을 다룬 건 아니에요. https://academic.oup.com/jcmc/article/11/4/1012/4617714
  11. Yin, Y., Appel, G., and Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, article 104812. 사전등록된 연구 다섯 편에 기록보관 자료를 이용한 연구 두 편을 더했어요. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2025.104812
  12. Byron, K., and Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137 to 160. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0021943606297902
  13. Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., and Schütz, A. (2024). Sense of power and language. 낯선 사람들을 대상으로 한 두 건의 연구로, 업무 이메일이 아니라 짧은 자기소개 글을 사용했어요.
  14. De Felice, R., and Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2). https://www.degruyter.com/journal/key/jplr/html
  15. Leaper, C., and Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129 to 142. 연구 29편, 참가자 3,502명, d = .23. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0361684310392728
  16. Yuan, Z., Park, Y., and Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Heartland Center for Occupational Health and Safety의 파일럿 연구비 지원을 일부 받았고, CDC와 NIOSH 훈련 연구비 T42OH008491의 지원도 받았어요. https://link.springer.com/journal/41542
  17. Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., and Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267 to 17281. 이탈리아 노동자 199명과 영국 노동자 330명을 대상으로 한 횡단 자기보고 연구예요. https://doi.org/10.1007/s12144-024-05689-z
  18. Giurge, L. M., and Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114 to 128. 사전등록된 연구 여덟 편, 직장인 4,004명을 대상으로 했어요. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0749597821000480