Cet e-mail est-il passif-agressif, ou juste court ?

« Per my last email. » « Noted. » « Just circling back. » Vous voyez le genre, et vous avez sans doute déjà fixé trois mots envoyés par un collègue sans réussir à savoir si quelque chose clochait. J’ai cofondé Subtext, et les messages professionnels sont ceux dont on nous envoie le plus de captures d’écran, en général avec la même question qui les accompagne.

Voici ce que personne n’écrit jamais sur ce sujet. Il n’existe aucune recherche évaluée par les pairs qui isole une seule de ces expressions. Ni « per my last email », ni « noted », ni « as previously discussed ». Les fameux classements viennent tous d’une seule et même enquête menée par un prestataire commercial. Ce qui repose vraiment sur de la recherche est plus étroit et plus utile, et ça pointe vers la ponctuation et la mise en forme plutôt que vers le choix des mots, ce qui est exactement la couche que Subtext est conçu pour lire.

Sur quoi reposent vraiment ces listes d’expressions

La source derrière presque tous les articles sur les e-mails professionnels passifs-agressifs est une enquête de 2023 menée auprès de 1 000 Américains par une entreprise d’apprentissage des langues. Elle rapportait que 83 % des répondants avaient déjà reçu un e-mail professionnel passif-agressif, et que « per my last email » arrivait en tête du classement.

C’est une enquête commerciale qui mesure une perception autodéclarée. Elle n’a jamais testé ce que voulait dire un expéditeur en particulier. C’est une lecture correcte de ce qui agace les gens, ce qui est une vraie information utile à connaître, et ce n’est pas une preuve que quiconque était en train d’être passif-agressif.

Je prendrais la même précaution avec les chiffres de coût qui circulent à côté de cette enquête. L’affirmation selon laquelle les entreprises américaines perdraient 1 200 milliards de dollars par an à cause d’une mauvaise communication, le chiffre de 62,4 millions par entreprise, les différents montants par employé : chacun de ceux que j’ai remontés renvoie à un communiqué de presse ou à un blog commercial plutôt qu’à une étude. Aucun de ces chiffres n’est un chiffre sur lequel Subtext s’appuie, pour la même raison : ils ne survivent pas à un examen de leur origine.

L’expéditeur est plus mauvais à cet exercice qu’il ne le croit

Le résultat de recherche qui porte tout cet article concerne la surconfiance, et il vient de Kruger, Epley, Parker et Ng¹. Sur cinq expériences, les expéditeurs surestimaient systématiquement la précision avec laquelle le ton qu’ils visaient allait être perçu. Dans la plus grande étude, avec 154 paires, les expéditeurs prédisaient une exactitude de 88,8 %, et les lecteurs atteignaient en réalité 70,4 %.

Le mécanisme, c’est que vous entendez votre propre ton visé pendant que vous écrivez, et vous ne pouvez pas éteindre ça. Ce qui veut dire que le collègue qui a envoyé « Noted. » l’a entendu comme quelque chose d’efficace, sans aucun moyen de le vérifier. C’est aussi pour ça qu’un second lecteur, humain ou non, vaut la peine avant d’envoyer quelque chose qui pourrait mal atterrir. Cet écart entre entendre son propre ton et savoir comment il se lit réellement est le problème précis dans lequel se situe Subtext.

L’article de Byron est celui qu’on cite d’habitude pour l’affirmation selon laquelle les gens lisent les e-mails professionnels de façon plus négative que prévu². Ça vaut la peine de savoir que c’est un article conceptuel publié dans une revue théorique. Pas d’échantillon, pas d’expérience, pas de taille d’effet. Il propose que les messages neutres se lisent comme négatifs et que les messages positifs se lisent comme neutres. Ce sont des propositions, pas des mesures, et quiconque en cite un chiffre le lit mal.

Les preuves de terrain vont dans les deux sens

C’est là que se trouve le désaccord, et il est réel.

Sillars et Zorn ont demandé à des gens de fournir de vrais e-mails qu’ils avaient trouvés contrariants, puis ont fait évaluer ces mêmes messages par des observateurs indépendants³. Les destinataires les jugeaient plus négativement que les observateurs. Les auteurs appellent ça l’intensification négative, et ils précisent clairement que les tailles d’effet étaient faibles, que l’échantillon n’était pas aléatoire, et que toute personne incapable de se souvenir d’un e-mail contrariant a été écartée. L’effet était plus fort dans les climats de communication dégradés et chez les personnes en position subordonnée.

Pollmann et Roos vont dans l’autre sens⁴. En utilisant de vrais messages entre des personnes qui se connaissaient déjà, et en interrogeant à la fois l’expéditeur et le destinataire, ils ont trouvé que les destinataires captaient à peu près bien le ton visé. Leur seconde étude portait sur des e-mails professionnels et éducatifs, avec 361 destinataires et 61 expéditeurs appariés, et n’a trouvé aucun écart significatif. Ils n’ont trouvé non plus aucun effet de la longueur du message sur l’exactitude.

Les deux peuvent être vraies en même temps si les erreurs de lecture se concentrent sur les messages ambigus isolés, entre des personnes sans référence commune, ce qui décrit exactement un nouveau client ou un collègue de deux services plus loin. Ça veut aussi dire que ce qui provoque les mauvaises lectures au travail, ce n’est pas le ton dans l’abstrait. C’est la quantité d’histoire commune entre les deux personnes.

C’est autour de cette distinction que Subtext est construit. Lire un seul message et lire un message à la lumière des cinquante précédents sont deux problèmes différents, et un seul des deux peut se résoudre en regardant les mots.

Ce qui a vraiment été testé

Le point. Gunraj et ses collègues ont trouvé qu’une réponse d’un seul mot se terminant par un point se lisait comme moins sincère que la même réponse sans point, et cet effet disparaissait quand les mêmes échanges étaient présentés comme des notes manuscrites⁵. Ce contrôle par l’écriture manuscrite est la démonstration la plus nette de toute cette littérature que les mêmes mots changent de sens selon le canal. Ça veut dire aussi qu’il existe un soutien indirect à l’idée que « sure. » et « thanks. » avec un point se lisent comme plus froids. À noter les limites : 126 étudiants de premier cycle, des réponses informelles d’un seul mot, du texto plutôt que du Slack ou du Teams. Un e-mail professionnel en phrases complètes utilise le point comme ponctuation grammaticale de base, donc ce résultat ne se transpose pas à un paragraphe normal.

La fragmentation. Poirier, Cook et Klin ont mené la seule preuve contrôlée que j’ai trouvée sur ce point⁶. Mettre un point après chaque mot, comme dans « No. Just. Go. », a fait grimper l’intensité émotionnelle perçue de 5,13 à 5,45 sur une échelle de sept points, dans une expérience menée auprès de 80 participants. Découper le même message en une série d’envois séparés d’un seul mot produisait un effet similaire. Mettre chaque mot sur sa propre ligne à l’intérieur d’un seul message n’a pas eu cet effet, ce qui écarte l’explication selon laquelle il s’agirait simplement de prendre plus de place. À noter que l’écart brut n’était que de 0,32 point, même si l’effet standardisé était grand, ce qui veut dire que l’ampleur vient d’une faible variance plutôt que de lecteurs qui oscillent violemment.

Les emoji dans un contexte formel. Glikson, Cheshin et van Kleef ont testé les smileys dans un premier contact professionnel, sur trois expériences et 549 participants venus de 29 pays⁷. Les smileys n’augmentaient pas la chaleur perçue, et faisaient bien baisser la compétence perçue. Une réplication préenregistrée a trouvé quelque chose de différent : la pénalité sur la compétence tenait, mais la chaleur montait au lieu de rester stable, et la modération par le degré de formalité ne s’est pas répliquée⁸. Courtice, Lawrence, Collin et Boutet ont testé les emoji dans des messages instantanés professionnels simulés, auprès de 243 participants, et ont trouvé qu’aucun emoji n’obtenait le meilleur score en compétence et en adéquation, qu’un visage souriant restait à peu près stable quand il était associé à un texte positif ou neutre, et qu’un visage renfrogné faisait baisser les évaluations pour tous les types de contenu de message⁹.

Les points d’exclamation. Trois sources qu’il faut distinguer selon ce qu’elles mesuraient vraiment. Waseleski a analysé le contenu de 200 points d’exclamation répartis sur deux listes de discussion professionnelles, et a trouvé que 32 % étaient amicaux, que 29,5 % appuyaient un point précis, et que seuls 9,5 % indiquaient de l’excitabilité¹⁰. C’est une analyse de ce que les gens ont écrit, et Waseleski désigne explicitement la perception du lecteur comme une question ouverte. Yin, Appel et Wakslak ont mené cinq études préenregistrées plus deux études d’archives, et ont trouvé que les points d’exclamation se lisaient comme féminins, augmentaient la chaleur et l’enthousiasme perçus, et faisaient baisser le pouvoir perçu et la pensée analytique perçue, quel que soit le genre de l’expéditeur¹¹. La réconciliation, c’est que les points d’exclamation achètent de la chaleur, coûtent peu en compétence, et coûtent un peu en autorité perçue. Ce qui est un vrai compromis plutôt qu’une erreur, et c’est exactement le genre de décision que Subtext vous renvoie plutôt que de la prendre à votre place.

Les majuscules. Byron et Baldridge ont trouvé qu’une demande écrite entièrement en majuscules était jugée moins sympathique que la même demande en casse normale¹². Une seule étude, et un indice extrême.

Formules d’ouverture, formules de clôture et atténuation. Il n’existe aucune étude contrôlée sur la perception au travail des formules d’ouverture ou de clôture. Toute affirmation assurée à leur sujet relève de la convention plutôt que de la preuve. L’atténuation, elle, dispose d’un soutien partiel : Körner et ses collègues ont trouvé que les mots hésitants étaient associés à un pouvoir perçu plus faible, même si leur matériel était constitué de courtes auto-descriptions écrites par des inconnus, et non d’e-mails professionnels¹³.

L’affirmation sur le statut que personne n’a testée

Il y a une idée largement répétée selon laquelle le « Noted » sec d’un manager serait excusé comme de l’efficacité, alors qu’un message identique venant d’un collègue junior se lirait comme un manque de discernement. Je suis parti chercher l’étude. Elle n’existe pas. Aucune expérience publiée ne manipule à la fois le statut de l’expéditeur et la brièveté du message, et Subtext ne fait pas non plus entrer le statut dans sa lecture d’un message, pour la même raison : il n’y a rien à quoi le comparer.

Ce qui est étayé est plus mince et plus intéressant. Sillars et Zorn ont trouvé que l’intensification négative était plus forte chez les personnes en position subordonnée, ce qui concerne le côté du destinataire plutôt que celui de l’expéditeur³. De Felice et Garretson ont analysé un sous-ensemble d’un vaste corpus d’e-mails rendus publics, et ont trouvé des différences entre niveaux hiérarchiques liées au sujet des messages plutôt qu’à leur ton¹⁴.

La même chose vaut pour la version genrée de cette idée. La littérature sur le retour de bâton subi par les femmes qui s’expriment avec franchise est solide, mais elle provient de vignettes de recrutement et d’évaluation, pas de messages de discussion. La méta-analyse sur le langage hésitant genré, elle, a regroupé 29 études et 3 502 participants, et a trouvé un effet faible, d = 0,23, fortement modéré par le contexte¹⁵. Et trois des études récentes sur la messagerie n’ont trouvé aucun effet du genre de l’expéditeur sur la compétence ou la sympathie perçues.

Ce que coûte vraiment un message mal lu

C’est là que les preuves sont meilleures que ce à quoi je m’attendais.

Yuan, Park et Sliter ont séparé l’incivilité active par e-mail, c’est-à-dire l’impolitesse ouverte, de l’incivilité passive par e-mail, c’est-à-dire les réponses sèches et le fait d’être ignoré¹⁶. Sur une enquête menée auprès de 233 employés et une étude par journal quotidien menée auprès de 119 personnes, l’incivilité passive était associée à l’insomnie, laquelle prédisait ensuite une humeur plus mauvaise au début de la journée de travail suivante. L’incivilité active n’était pas associée aux mêmes conséquences.

Leur explication est celle qui compte pour cet article : c’est l’ambiguïté qui fait le vrai dégât. Un message ouvertement impoli est au moins sans ambiguïté. C’est la réponse de trois mots qui ne veut peut-être rien dire que vous ramenez chez vous. Résoudre cette ambiguïté rapidement, dans un sens ou dans l’autre, vaut plus que de trouver la formulation parfaite, et c’est le travail que fait Subtext quand il lit un fil de discussion professionnel.

Bernuzzi, O’Shea, Setti et Sommovigo ont trouvé un profil similaire sur 199 travailleurs italiens et 330 travailleurs britanniques, avec une incivilité par e-mail venant de collègues associée à des conflits vie professionnelle-vie privée et à de l’épuisement émotionnel¹⁷. Tout ceci relève de l’autodéclaration corrélationnelle, donc ça n’établit pas qu’un message sec cause de l’insomnie. Ça établit bien que ce sont les messages ambigus qui coûtent le plus cher.

Alors, que faire

Si vous êtes le destinataire : le taux de base dit que vous lisez probablement le message à peu près correctement, surtout avec quelqu’un que vous connaissez bien. Les zones où les mauvaises lectures se concentrent sont les messages isolés venant de personnes avec qui vous n’avez pas d’histoire commune, et les messages où c’est vous qui fournissez un contexte que l’expéditeur n’avait pas. Si ça compte et que vous n’arrivez pas à trancher, demandez, parce que l’alternative, c’est de porter l’ambiguïté pendant toute une journée, et la recherche dit que c’est cette version-là qui a un coût.

Si vous êtes l’expéditeur : votre ton atterrit moins bien que vous ne le croyez, et les correctifs qui ont vraiment des preuves derrière eux sont peu glorieux. N’envoyez pas une réponse de trois mots à quelque chose qui a demandé de l’effort à quelqu’un. Ne fragmentez pas un message en six envois quand vous êtes agacé. Surveillez le point final sur une réponse d’un seul mot. Dites explicitement ce que vous voulez dire, plutôt que de le laisser sous-entendu, ce qui a un appui expérimental direct : une seule ligne posant les attentes a fait disparaître une mauvaise lecture documentée, dans une étude portant sur 4 004 actifs¹⁸.

Sec « Noted. »

Sonne comme quelque chose d’efficace pour qui l’envoie · ne dit rien à l’autre personne sur ce qui va suivre

Explicite « D’accord, je vous transmets les chiffres révisés jeudi après-midi. »

Subtext signale la version de votre message qui se lit plus froide que ce que vous vouliez dire, ce qui, au travail, est presque toujours une question de longueur et de ponctuation plutôt que de mots. Il vous dit aussi quand rien ne cloche.

Gratuit pour commencer, sur votre téléphone ou dans le navigateur.

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Vous pensez que j’ai mal lu une étude, ou vous connaissez une recherche sur le sujet que j’ai manquée ? Dites-le-moi sur LinkedIn.

Samet Durgun est le cofondateur de Subtext, une app qui capte le ton émotionnel de vos messages et les réécrit avec vos mots. Il vit à Berlin.

Sources

Numérotées dans l’ordre où elles apparaissent ci-dessus. Quand un chiffre n’a pas pu être vérifié à partir de la source primaire, le texte le précise. Vérifié le 28 août 2026.

1. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., et Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925 à 936. Les chiffres de 88,8 et 70,4 viennent de l’Étude 3, avec 154 paires. https://web-docs.stern.nyu.edu/pa/kruger_email_ego.pdf
2. Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309 à 327. Un article conceptuel, sans échantillon et sans taille d’effet. https://doi.org/10.5465/amr.2008.31193163
3. Sillars, A., et Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171 à 200. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0893318920979828
4. Pollmann, M. M. H., et Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, article 100689. https://doi.org/10.1016/j.chbr.2025.100689
5. Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., et Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067 à 1075. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003
6. Poirier, R. C., Cook, A. M., et Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, article 1410698. Le résultat d = 1,16 correspond à l’Expérience 1, avec 80 participants. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1410698
7. Glikson, E., Cheshin, A., et van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614 à 625. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1948550617720269
8. van der Lee, C., Vermeulen, et ses collègues (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. Données sur osf.io/n7yc4. https://online.ucpress.edu/collabra
9. Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., et Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), article 147309. 243 participants ; étude par vignettes. https://doi.org/10.1525/collabra.147309
10. Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012 à 1024. Une analyse de contenu de ce que les expéditeurs ont écrit, pas de la perception du lecteur. https://academic.oup.com/jcmc/article/11/4/1012/4617714
11. Yin, Y., Appel, G., et Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, article 104812. Cinq études préenregistrées plus deux études d’archives. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2025.104812
12. Byron, K., et Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137 à 160. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0021943606297902
13. Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., et Schütz, A. (2024). Sense of power and language. Deux études en l’absence de connaissance préalable entre les participants, utilisant de courtes auto-descriptions écrites, pas des e-mails professionnels.
14. De Felice, R., et Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2). https://www.degruyter.com/journal/key/jplr/html
15. Leaper, C., et Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129 à 142. 29 études, 3 502 participants, d = 0,23. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0361684310392728
16. Yuan, Z., Park, Y., et Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Financé en partie par une subvention pilote du Heartland Center for Occupational Health and Safety, avec la bourse de formation CDC et NIOSH T42OH008491. https://link.springer.com/journal/41542
17. Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., et Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267 à 17281. 199 travailleurs italiens et 330 travailleurs britanniques ; autodéclaration transversale. https://doi.org/10.1007/s12144-024-05689-z
18. Giurge, L. M., et Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114 à 128. Huit études préenregistrées, 4 004 actifs. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0749597821000480