Ce courriel est-il passif-agressif, ou simplement court?

«Per my last email.» «Noted.» «Just circling back.» Vous connaissez ces phrases, et vous avez sans doute déjà fixé trois mots envoyés par un collègue sans réussir à savoir si quelque chose clochait. J’ai cofondé Subtext, et les messages de travail sont ceux dont on nous envoie le plus de captures d’écran, habituellement accompagnées de la même question.

Voici ce que personne n’écrit dans ces articles. Aucune recherche évaluée par les pairs n’isole une seule de ces expressions. Ni «per my last email», ni «noted», ni «as previously discussed». Les fameux classements viennent tous d’un seul sondage d’entreprise. Ce qui a vraiment de la recherche derrière soi est plus restreint et plus utile, et ça pointe vers la ponctuation et la mise en forme plutôt que vers le choix des mots, exactement la couche que Subtext est conçu pour lire.

Sur quoi reposent vraiment les listes de phrases

La source derrière presque tous les articles sur les courriels de travail passifs-agressifs est un sondage de 2023 mené auprès de 1 000 Américains par une entreprise d’apprentissage des langues. Il rapportait que 83 % avaient reçu un courriel de travail passif-agressif et que «per my last email» arrivait en tête de liste.

C’est un sondage d’entreprise qui mesure une perception autodéclarée. Il n’a jamais testé ce que voulait dire un expéditeur donné. C’est un bon indicateur de ce qui agace les gens, ce qui est une information réelle et utile à connaître, mais ce n’est pas une preuve que quelqu’un était réellement passif-agressif.

Je prendrais les mêmes précautions avec les chiffres de coûts qui circulent autour de ce sondage. L’affirmation selon laquelle les entreprises américaines perdraient 1,2 billion de dollars par année à cause d’une mauvaise communication, le chiffre de 62,4 millions par entreprise, les divers montants par employé: chacun de ceux que j’ai retracés mène à un communiqué de presse ou à un blogue d’entreprise plutôt qu’à une étude. Aucun de ces chiffres n’est utilisé par Subtext, pour la même raison: ils ne survivent pas à un examen de leur provenance.

L’expéditeur est moins bon à ça qu’il ne le pense

La découverte de recherche qui porte tout cet argument concerne la surconfiance, et elle vient de Kruger, Epley, Parker et Ng¹. Sur cinq expériences, les expéditeurs surestimaient systématiquement à quel point leur ton voulu allait bien passer. Dans la plus grande étude, avec 154 paires, les expéditeurs prédisaient une précision de 88,8 % alors que les lecteurs affichaient 70,4 %.

Le mécanisme, c’est que vous entendez votre propre ton voulu pendant que vous écrivez, et vous ne pouvez pas éteindre ça. Ce qui veut dire que le collègue qui a envoyé «Noted.» l’a entendu comme quelque chose d’efficace, sans aucun moyen de le vérifier. C’est aussi pourquoi un second lecteur, humain ou autre, vaut la peine avant d’envoyer quelque chose qui pourrait mal passer. Cet écart entre entendre son propre ton et savoir comment il se lit vraiment, c’est le problème précis dans lequel Subtext se loge.

L’article de Byron est celui qu’on cite habituellement pour l’affirmation voulant que les gens lisent les courriels de travail de façon plus négative que prévu². Ça vaut la peine de savoir que c’est un article conceptuel publié dans une revue théorique. Aucun échantillon, aucune expérience, aucune taille d’effet. Il propose que les messages neutres se lisent comme négatifs et que les messages positifs se lisent comme neutres. Ce sont des propositions, pas des mesures, et quiconque en cite un chiffre le lit mal.

Les données de terrain vont dans les deux sens

Voici le désaccord, et il est réel.

Sillars et Zorn ont demandé aux gens de fournir de vrais courriels qu’ils avaient trouvés bouleversants, puis ont fait évaluer ces mêmes messages par des observateurs indépendants³. Les destinataires les jugeaient plus négativement que les observateurs. Les auteurs appellent ça de l’intensification négative, et ils précisent clairement que les tailles d’effet étaient petites, que l’échantillon n’était pas aléatoire, et que quiconque ne se rappelait aucun courriel bouleversant a été exclu. Le biais était plus fort dans des climats de communication difficiles et chez les personnes plus bas dans la hiérarchie.

Pollmann et Roos pointent dans l’autre direction⁴. En utilisant de vrais messages échangés entre des gens qui se connaissaient déjà, et en interrogeant à la fois l’expéditeur et le destinataire, ils ont trouvé que les destinataires cernaient assez bien le ton voulu. Leur deuxième étude portait sur des courriels de travail et de milieu scolaire, avec 361 destinataires et 61 expéditeurs appariés, et n’a trouvé aucun écart significatif. Ils n’ont trouvé non plus aucun effet de la longueur du message sur la précision.

Les deux peuvent être vraies en même temps si les mauvaises lectures se concentrent dans les messages ambigus et ponctuels échangés entre des gens qui n’ont pas de point de référence commun, ce qui décrit exactement un nouveau client ou un collègue de deux services plus loin. Ça veut aussi dire que ce qui cause les mauvaises lectures au travail, ce n’est pas le ton dans l’abstrait. C’est la quantité d’historique que vous partagez tous les deux.

C’est autour de cette distinction que Subtext est construit. Lire un seul message et lire un message à la lumière des cinquante précédents sont deux problèmes différents, et un seul des deux peut se résoudre en regardant seulement les mots.

Ce qui a vraiment été testé

Le point. Gunraj et ses collègues ont trouvé qu’une réponse d’un seul mot se terminant par un point se lisait comme moins sincère que la même réponse sans point, et l’effet disparaissait quand les mêmes échanges étaient présentés comme des notes manuscrites⁵. Ce groupe témoin manuscrit est la démonstration la plus nette de toute cette littérature comme quoi les mêmes mots changent de sens selon le canal. Ça veut aussi dire qu’il existe un appui indirect à l’idée que «Sûr.» et «Merci.», avec un point, sonnent plus froid. À noter, les limites: 126 étudiants de premier cycle, des réponses informelles d’un seul mot, du texto plutôt que du Slack ou du Teams. Le courriel de travail en phrases complètes utilise le point grammatical comme base, alors cette découverte ne se transpose pas à un paragraphe normal.

La fragmentation. Poirier, Cook et Klin ont mené la seule preuve contrôlée que j’ai trouvée sur ce sujet⁶. Mettre un point après chaque mot, comme dans «Non. Juste. Va-t’en.», a fait passer l’intensité émotionnelle perçue de 5,13 à 5,45 sur une échelle de sept points, dans une expérience menée auprès de 80 participants. Découper le même message en une série d’envois séparés d’un seul mot produisait un effet semblable. Mettre chaque mot sur sa propre ligne à l’intérieur d’un seul message, non, ce qui écarte l’explication voulant que ce soit simplement une question d’espace occupé. Ça vaut la peine de noter que la différence brute était de 0,32 point, même si l’effet standardisé était grand, ce qui veut dire que l’ampleur vient d’une faible variance plutôt que de lecteurs qui oscillent violemment.

Les emojis en contexte formel. Glikson, Cheshin et van Kleef ont testé les binettes dans un premier contact professionnel, à travers trois expériences menées auprès de 549 participants provenant de 29 pays⁷. Les binettes n’augmentaient pas la chaleur perçue et diminuaient bel et bien la compétence perçue. Une réplication préenregistrée a trouvé quelque chose de différent: la pénalité de compétence s’est maintenue, mais la chaleur a augmenté plutôt que de rester stable, et la modération par la formalité ne s’est pas reproduite⁸. Courtice, Lawrence, Collin et Boutet ont testé les emojis dans des messages instantanés de travail simulés auprès de 243 participants et ont trouvé qu’aucun emoji n’obtenait le meilleur score pour la compétence et la pertinence, qu’un visage souriant restait à peu près stable quand il était jumelé à un texte positif ou neutre, et qu’un visage renfrogné faisait baisser les évaluations peu importe le contenu du message⁹.

Les points d’exclamation. Trois sources qu’il faut distinguer selon ce qu’elles ont mesuré. Waseleski a fait une analyse de contenu de 200 exclamations tirées de deux listes de discussion professionnelles et a trouvé que 32 % étaient amicales, que 29,5 % appuyaient un point, et que seulement 9,5 % indiquaient de l’excitabilité¹⁰. C’est une analyse de ce que les gens ont écrit, et Waseleski nomme explicitement la perception du lecteur comme une question ouverte. Yin, Appel et Wakslak ont mené cinq études préenregistrées plus deux études d’archives, et ont trouvé que les points d’exclamation se lisaient comme féminins, augmentaient la chaleur et l’enthousiasme perçus, et diminuaient le pouvoir et la pensée analytique perçus, peu importe le genre de l’expéditeur¹¹. La conciliation, c’est que les points d’exclamation achètent de la chaleur, coûtent peu en compétence, et coûtent quelque chose en autorité perçue. C’est un vrai compromis plutôt qu’une erreur, et c’est le genre de décision que Subtext vous redonne plutôt que de la prendre à votre place.

Les majuscules. Byron et Baldridge ont trouvé qu’une demande écrite tout en majuscules était jugée moins sympathique que la même demande en casse standard¹². Une seule étude, et un indice extrême.

Salutations, formules de clôture et langage hésitant. Aucune étude contrôlée sur la perception en contexte de travail n’existe pour les salutations ou les formules de clôture. Toute affirmation assurée à leur sujet relève de la convention plutôt que de la preuve. Le langage hésitant bénéficie d’un appui partiel: Körner et ses collègues ont trouvé que les mots hésitants étaient associés à un pouvoir perçu plus faible, même si leur matériel consistait en de courtes autodescriptions écrites par des inconnus plutôt qu’en des courriels de travail¹³.

L’affirmation sur le statut que personne n’a testée

Il y a une idée largement répétée voulant que le «Noted» sec d’un gestionnaire soit excusé comme de l’efficacité, alors que le même message venant d’un collègue junior se lit comme un manque de discernement. Je suis allé chercher l’étude. Elle n’existe pas. Aucune expérience publiée ne manipule à la fois le statut de l’expéditeur et la brièveté du message, et Subtext ne tient pas compte du statut non plus dans sa façon de lire un message, pour la même raison: il n’y a rien contre quoi le mesurer.

Ce qui est appuyé par la preuve est plus mince et plus intéressant. Sillars et Zorn ont trouvé que l’intensification négative était plus forte chez les personnes plus bas dans la hiérarchie, ce qui concerne le côté du destinataire plutôt que celui de l’expéditeur³. De Felice et Garretson ont analysé un sous-ensemble d’un vaste corpus de courriels rendu public et ont trouvé des différences selon le niveau hiérarchique liées au sujet des messages plutôt qu’à leur ton¹⁴.

La même chose s’applique à la version liée au genre. La littérature sur le retour de bâton contre les femmes qui s’expriment directement est solide, mais elle vient de vignettes d’embauche et d’évaluation, pas de messages réels. Pendant ce temps, la méta-analyse sur le langage hésitant genré a regroupé 29 études et 3 502 participants et a trouvé un petit effet, d = 0,23, fortement modéré par le contexte¹⁵. Et trois des études récentes sur la messagerie n’ont trouvé aucun effet du genre de l’expéditeur sur la compétence ou la sympathie perçues.

Ce que coûte vraiment un message mal interprété

C’est ici que la preuve est meilleure que je ne m’y attendais.

Yuan, Park et Sliter ont séparé l’incivilité active par courriel, c’est-à-dire l’impolitesse ouverte, de l’incivilité passive par courriel, c’est-à-dire les réponses laconiques et le fait d’être ignoré¹⁶. Sur un sondage mené auprès de 233 employés et une étude par journal quotidien auprès de 119 personnes, l’incivilité passive était associée à de l’insomnie, laquelle prédisait ensuite une humeur plus mauvaise au début de la journée de travail suivante. L’incivilité active n’était pas associée aux mêmes conséquences.

Leur explication est celle qui compte pour cet article: c’est l’ambiguïté qui fait les dégâts. Un message ouvertement impoli est au moins non ambigu. Une réponse de trois mots qui ne veut peut-être rien dire, c’est celle qu’on ramène à la maison. Résoudre cette ambiguïté rapidement, dans un sens ou dans l’autre, vaut plus que de peaufiner la formulation à la perfection, et c’est le travail que fait Subtext quand il lit un fil de conversation de travail.

Bernuzzi, O’Shea, Setti et Sommovigo ont trouvé un profil semblable auprès de 199 travailleurs italiens et 330 travailleurs britanniques, avec l’incivilité par courriel venant de collègues associée au conflit travail-vie personnelle et à l’épuisement émotionnel¹⁷. Tout ceci est de l’autodéclaration corrélationnelle, alors ça n’établit pas qu’un message laconique cause de l’insomnie. Ça établit que ce sont les messages ambigus qui coûtent cher.

Alors, que faire

Si vous êtes le destinataire: le taux de base dit que vous lisez probablement le message assez correctement, surtout avec quelqu’un que vous connaissez bien. Les zones où les mauvaises lectures se concentrent sont les messages ponctuels venant de gens avec qui vous n’avez aucun historique, et les messages où c’est vous qui fournissez un contexte que l’expéditeur n’avait pas. Si ça compte et que vous n’arrivez pas à trancher, demandez, parce que l’autre option, c’est de traîner l’ambiguïté toute une journée, et la recherche dit que c’est cette version-là qui a un coût.

Si vous êtes l’expéditeur: votre ton passe moins bien que vous ne le croyez, et les correctifs qui ont vraiment de la preuve derrière eux n’ont rien de glamour. N’envoyez pas une réponse de trois mots à quelque chose qui a demandé un effort à quelqu’un. Ne fragmentez pas un message en six envois quand vous êtes agacé. Surveillez le point final dans une réponse d’un seul mot. Dites explicitement ce que vous voulez dire plutôt que de le laisser à l’inférence, ce qui a un appui expérimental direct: une seule ligne fixant les attentes a fait disparaître une mauvaise lecture documentée dans une étude menée auprès de 4 004 adultes actifs¹⁸.

Sec «Noted.»

Sonne comme quelque chose d’efficace pour qui l’envoie · ne dit rien à l’autre personne sur ce qui s’en vient

Explicite «Compris, je vous reviens avec les chiffres révisés jeudi après-midi.»

Subtext signale la version de votre message qui se lit plus froidement que ce que vous vouliez dire, ce qui, au travail, tient presque toujours à la longueur et à la ponctuation plutôt qu’aux mots. Il vous dit aussi quand rien ne cloche.

Gratuit pour commencer, sur votre téléphone ou dans le navigateur.

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Vous pensez que j’ai mal lu une étude, ou vous connaissez une recherche que j’ai manquée? Dites-le-moi sur LinkedIn.

Samet Durgun est le cofondateur de Subtext, une application qui capte le ton émotionnel de vos messages et les réécrit dans votre propre voix. Il vit à Berlin.

Sources

Numérotées dans l’ordre où elles apparaissent plus haut. Lorsqu’un chiffre n’a pas pu être vérifié auprès de la source primaire, le texte le précise. Vérifié le 28 août 2026.

1. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., et Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925 à 936. Les chiffres de 88,8 et 70,4 proviennent de l’étude 3, avec 154 paires. https://web-docs.stern.nyu.edu/pa/kruger_email_ego.pdf
2. Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309 à 327. Un article conceptuel, sans échantillon ni taille d’effet. https://doi.org/10.5465/amr.2008.31193163
3. Sillars, A., et Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171 à 200. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0893318920979828
4. Pollmann, M. M. H., et Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, article 100689. https://doi.org/10.1016/j.chbr.2025.100689
5. Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., et Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067 à 1075. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003
6. Poirier, R. C., Cook, A. M., et Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, article 1410698. Le résultat d = 1,16 provient de l’expérience 1, avec 80 participants. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1410698
7. Glikson, E., Cheshin, A., et van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614 à 625. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1948550617720269
8. van der Lee, C., Vermeulen, et ses collègues (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. Données sur osf.io/n7yc4. https://online.ucpress.edu/collabra
9. Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., et Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), article 147309. 243 participants; étude par vignettes. https://doi.org/10.1525/collabra.147309
10. Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012 à 1024. Une analyse de contenu de ce que les expéditeurs ont écrit, pas de la perception du lecteur. https://academic.oup.com/jcmc/article/11/4/1012/4617714
11. Yin, Y., Appel, G., et Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, article 104812. Cinq études préenregistrées plus deux études d’archives. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2025.104812
12. Byron, K., et Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137 à 160. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0021943606297902
13. Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., et Schütz, A. (2024). Sense of power and language. Deux études menées entre inconnus (sans connaissance préalable), à partir de courtes autodescriptions écrites, plutôt que de courriels de travail.
14. De Felice, R., et Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2). https://www.degruyter.com/journal/key/jplr/html
15. Leaper, C., et Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129 à 142. 29 études, 3 502 participants, d = 0,23. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0361684310392728
16. Yuan, Z., Park, Y., et Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Financée en partie par une subvention pilote du Heartland Center for Occupational Health and Safety, avec la subvention de formation CDC et NIOSH T42OH008491. https://link.springer.com/journal/41542
17. Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., et Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267 à 17281. 199 travailleurs italiens et 330 travailleurs britanniques; autodéclaration transversale. https://doi.org/10.1007/s12144-024-05689-z
18. Giurge, L. M., et Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114 à 128. Huit études préenregistrées, 4 004 adultes actifs. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0749597821000480