怎麼用訊息道歉？

這則訊息你已經寫了四遍。第一版太長。第二版解釋得太多。第三版寫著寫著，不知怎麼變成在講你自己有多難過，你重讀的時候才發現，而且覺得很討厭。第四版還躺在那裡沒傳出去，你分不出它到底好不好。我做 Subtext，一部分是因為大家最容易卡住的就是這種訊息，另一部分是因為我自己就非常不擅長這件事。接近文末，有一次 Subtext 的真實執行，起點是一則訊息，對方因為你錯過他的 30 歲生日而受傷，而 App 在寫道歉之前，先問了四個問題。

一則書面道歉要有效，得為你做的那件具體的事承擔責任，並提出彌補。一加上解釋，效果就沒那麼好；請對方原諒，效果最差。時機上，要等對方先有機會說出這件事帶給自己什麼感受，不要搶在前面。另外，有些情況下，這些研究並不適用，那一節放在最後，也是最重要的一節。

下面的每一項說法都附有出處，其中證據比網路上說的還要薄弱的，我也都特別標了出來。

一則好的道歉裡要有什麼

大家都會引用的那項研究，作者是 Lewicki、Polin 和 Lount。他們做了兩個實驗，共 755 位參與者，拿道歉的六個組成要素互相比較¹²。參與者讀到的情境是：一位求職者報稅時申報錯誤，錯誤的原因是能力不足，或是出於故意；然後評量這個道歉有多有效、多可信、多充分。

這六個要素是：

• 承認責任
• 提出彌補
• 解釋
• 表達遺憾
• 宣示悔改
• 請求原諒

有兩項發現，在兩項研究中都成立。參與者認為，包含較多要素的道歉比包含較少要素的更有效。而請求原諒在兩項研究中都排在最後，差距明顯。

談這篇論文的文章，幾乎每一篇都有一處我想反駁，就是那個廣為流傳的排名。第一項研究裡，承認責任排第一；第二項研究裡，彌補排第一。解釋則從第三名掉到了第五名。所以我的總結是：承認責任和彌補是撐起整個道歉的部分，請求原諒是最弱的一環；至於前幾名的先後，大家引用的那篇論文並沒有定論。

在你把這個結果看得太重之前，先提醒一下它的研究設計。參與者讀的是一個關於陌生人的假設情境，研究量的是這個道歉看起來有多有效，而不是有沒有人原諒了誰，或事後有沒有人改變做法。

還有一項相關的發現，會讓你對自己在這方面的直覺多一分謹慎。De Cremer、Pillutla 和 Reinders Folmer 在三個實驗中發現，人們對想像中的道歉，評價比實際收到的道歉更高，在行為上也對想像中的道歉更信任³。你腦中正在擬的那個道歉，已經比實際送到對方手上的那個更好了。所以傳出去之前，該檢查的是這道落差：訊息裡有沒有證據評價最高的那兩個部分，也就是承認責任和彌補，而不是草稿在你自己讀來夠不夠周全。

什麼時候傳出去？

常見的建議是馬上道歉。證據指向的方向，則更具體一些。

Frantz 和 Bennigson 設計了一個情境：朋友放了你鴿子，隔天兩人通電話⁴。在其中一種條件下，朋友一開始通話就道歉。在另一種條件下，參與者先把心裡的不滿說出來，也聽到朋友理解這件事為什麼讓人不開心，道歉才接在後面。晚一點的道歉，結果比較好。「better late than early」（晚道歉比早道歉好）這句話，就是出自這項研究。

我認為大家在轉述時漏掉的細節是：兩種道歉都發生在隔天的同一通電話裡。這不是等一個星期再道歉的證據。重要的是順序，不是拖了多久。對方什麼都還沒說，道歉就先到了，這可能成為一種把話題收掉的方式，而且對方往往也是這樣接收的。

這項實驗排除部分參與者之後，樣本只剩 60 人，所以請把它當成一個方向，不要當成定律。作者自己就提醒過，不要把這個結果變成「要拖著不道歉」的規則，還認為太晚的道歉大概同樣行不通。吵架之後也是同樣的順序，所以談吵架之後該傳什麼訊息的那一篇，一開頭談的並不是道歉。

也有一批文獻指向相反的方向，出自客服研究：快速道歉能提高滿意度，因為速度代表有能力。兩邊可能都是對的。訂單延遲和受了傷的朋友，是不同的情況，差別在於對方是不是需要先被聽見。

用訊息，還是打電話？

很長一段時間，我都以為用文字道歉，看起來就是懦弱的選擇。直接比較兩者的研究只有一項，結果並不支持這個想法。

Gao 和 Yan 做了三個實驗，共 1,120 位參與者，實驗中改變的有兩件事：道歉的人是口頭道歉還是書面道歉，以及當初的過錯是出在能力上還是誠信上⁵。在誠信上犯錯之後，也就是當事人刻意做了不誠實的事，書面道歉在每一項測量上修復的信任，都比口頭道歉多。在能力上犯錯之後，也就是當事人因為不夠了解而做錯，口頭道歉的效果比較好。

他們提出的解釋是：書寫比較費力，也比較留得住，適合用在誠信上的過錯；說話則帶有臨場感和語氣，適合用在能力上的過錯。

這項研究的限制很大，我想直接講清楚。在每一種條件下，參與者讀的都是書面材料。變的只是材料裡把那位當事人描述成用電話道歉，還是寫信道歉。沒有人真的聽到口頭道歉。所以它測到的，是人們對這兩種方式的看法。至於這兩種方式本身各自有什麼作用，目前還沒有乾淨的實驗可以回答。

即便如此，這項研究也不支持「用訊息道歉，理所當然就是比較差的選擇」這個假設，在其中一種條件下，結果甚至相反。文字版的道歉，並不是大家以為的、打不了電話時才退而求其次的安慰獎。

「如果」和「但是」式的道歉

幾乎每篇談這個主題的文章，都把「如果我讓你不開心，我很抱歉」和「抱歉，但是……」這兩種句型（英文的 sorry if 和 sorry but）當成已經定罪的案子。我找不到任何一個對照實驗，是只改動「如果」或「但是」一個詞、其他都不變的，所以接下來的說法，會比一般的建議謹慎一些。

我覺得算得上扎實的，是 Schumann 的編碼架構。它把道歉裡的防衛手法分成五類：正當化（justification）、責怪受害者、藉口、淡化和否認⁶。「如果我讓你不開心，我很抱歉」這種條件句，在她的分類裡被當成淡化的例子。像「抱歉我那樣做了，但我是有原因的」這種句子，則歸在正當化。

我從中得到的原則是：已知的傷害，不要為了保護自己而把它說成有條件的。如果對方已經明說自己受傷了，你還說「如果這傷到你了，我很抱歉」，就是把已經確定的事變成假設，而刺痛人的正是這一點。

不過也有一個站得住腳的反方論點。Baumann 主張，當道歉的人是真的不知道發生了什麼事，條件句也可以是真誠的道歉⁷。如果你道歉的是一件你不確定自己有沒有做過的事，「如果」就是準確，而不是閃躲。一刀切的禮儀規則，會抹掉這個區別。

「但是」也要同樣精確地看。Lewicki 發現解釋可以加分，而 Schumann 的編碼把解釋和正當化分開：解釋是交代你做了什麼，同時仍把責任扛在自己身上；正當化則是替那件事辯護。要問的是，這個句子在做什麼。

正當化 「我會那樣做，只是因為你一直逼我」

把責任推到對方身上

解釋 「我當時慌了，處理得很糟」

責任仍在你身上

一句防衛語句，在寫的人看來是解釋，在收的人看來是反駁，兩者的差別通常只在一個詞。你很難判斷一則訊息聽起來是不是很無禮，也是同樣的原因：你是站在寫的人這一邊在看。

寫建議文章的人談「解釋過度」（over-explaining），和談「道歉過度」（over-apologising）一樣斬釘截鐵，彷彿那是一種有專屬名稱、專屬診斷的習慣。我去找了背後的研究，在心理學或語言學文獻裡，找不到以這個名稱出現、經過驗證的構念或測量量表，只有自助類文章和臨床工作者的部落格文章，把它當成一個描述用的標籤。最接近的真正研究，年代更早，範圍也更廣。Scott 和 Lyman 的說明理論（theory of accounts），把一個人對自己過錯的解釋分成藉口和正當化：藉口是否認責任，正當化是接受責任，但否認那件事做錯了⁸。前面 Schumann 的編碼方式，也分出了藉口和正當化這兩類，用的是同一個區分。它描述的是一段解釋在做什麼，不是它有多長。所以，當有人說一則訊息解釋過度，比較準確的說法通常是：它從說明滑成了正當化，長度其實不是問題所在。

常常道歉，會讓人覺得你很弱嗎？

有一整類職場建議，建立在「常道歉會損害你的可信度」這個說法上。它所指向的那篇論文，並沒有這樣說。

Schumann、Ritchie 和 Forest 發現，人們認為道歉頻率本來就高的人，在共融性（communion，也就是溫暖的向度）上評價較高⁹。在第一項研究中，人們同時認為這樣的人能動性（agency）較低。在第二項研究中，對象是伴侶，只有當頻繁的道歉讓人覺得品質不高時，能動性才會被扣分。常常做出低品質的道歉，是要付出代價的。至於常常道歉本身，傳達的是溫暖。

這篇論文的樣本數，除了出版商索引上第一項研究的一個數字之外，我都無法查證，所以我不會引用它的效果量。

Brooks、Dai 和 Schweitzer 的發現，方向完全相反。他們請一名男子在下雨天的火車站，走向 65 位陌生人，請對方借手機¹⁰。當他在開口之前先為下雨道歉，而這顯然不是他該負責的事，答應借手機的比例從 9% 升到 47%。他們的解讀是，這種多餘的道歉傳達的是同理的關心，而不是責任。

英國心理學會（British Psychological Society）的 Research Digest 指出，這項實地研究沒有設中性開場白的對照組，所以無法把這個效果，和「請求之前先說了任何一句話」乾淨地分開¹¹。即便如此，這項發現多少能制衡「每一句多餘的抱歉都會讓你吃虧」這種想法。

為什麼有些人比別人更常道歉

Schumann 和 Ross 做了一項為期十二天的日記研究，對象是 66 位大學生，發現女性回報的道歉次數比男性多，是 217 次對 158 次¹²。這看起來就是大家預期的結果，直到你看到下一個數字。

在「冒犯了別人的事」當中，有多少比例會道歉，性別之間沒有差異。兩組對自己算作冒犯的事，都約有 81% 道了歉。道歉的完整程度，也沒有差異。

不一樣的，是人們一開始把多少件事算成冒犯。女性回報自己冒犯了別人 267 次，男性是 196 次。第二項研究直接證實了這一點。面對同樣的想像情境和回想起來的事件，女性評為比較嚴重，而嚴重程度解釋了「是不是該道歉」上的差異。

所以，男性比較少道歉，並不是因為他們排斥道歉，而是他們注意到需要道歉的事比較少。這讓許多關於道歉的爭論，變成了關於「事情到底有沒有發生」的爭論，那是另一場爭執，而且大概是比較值得吵的那一場。從被傷到的那一邊來說，起點是用訊息告訴對方你被傷到了。判斷該不該道歉，也不在 Subtext 的功能範圍內。它對「該不該道歉」沒有任何意見，只看你已經決定要傳的那一則，讀起來像不像道歉。

文化和語言背景，也會牽動同一類數字，只是方向不同。Degenhardt 和 Bernaisch 分析了 International Corpus of English 中的口語部分，涵蓋印度英語、斯里蘭卡英語，以及這兩種變體所源自的英國英語，並建立模型，探討說話者在什麼情況下會選「sorry」，而不是其他道歉方式¹³。他們發現，說話者用「sorry」的頻率高低不一，差異和說話者的地區背景有關，也和道歉的類型、話題與說話者的年齡有關。這是針對整個英語變體的語料庫研究，不是對個人禮貌程度的評分，所以某個變體裡「sorry」的比例較低，並不能說明其中任何一位說話者有多常道歉。這裡的提醒，和上面的性別數字一樣：群體的平均值，不能用來判讀你面前的那個人。

道歉實際上能換到什麼

這個主題最大的一項統合分析，是 Fehr、Gelfand 和 Nag 的研究，涵蓋 175 項研究、26,006 位參與者，探討人際原諒的相關因素¹⁴。道歉的加權平均相關為 .42。

作為對照，同一篇摘要裡，當下的同理心是 .51，意圖是負 .49，當下的憤怒是負 .41。性別是 .01，年齡是 .06。

有兩個重要的但書。第一，這項統合分析大體上屬於相關性研究，所以 .42 描述的是一種關係，不是一根能操作的槓桿。第二，這篇論文在 2011 年有過一次正式更正，在兩張表裡重新列出加權相關和信賴區間，修正幅度的絕對值中位數是 .01，也沒有改變實質解讀¹⁵。更正前版本的摘要，至今仍在流傳。

我的看法是，道歉會改變獲得原諒的機率，但它買不到原諒。而且原諒不等於信任恢復、重新聯絡，或是關係回到原來的樣子。

還有一項發現，我會記著，因為它和「什麼都要附上一句道歉」的直覺背道而馳。Freedman 等人在大約 1,880 位參與者身上發現，附在拒絕後面的道歉，讓受傷的感覺更強，卻沒有提高原諒，還造成了「非說沒關係不可」的壓力¹⁶。如果這則訊息的意思是拒絕，那句道歉做的就是你沒打算讓它做的事。另一篇談設立界線是不是真的對你有好處的文章，討論的就是這件事。

我怎麼用這些研究

道歉傳出去之前，我會依序做四項檢查：

1. 有沒有說出具體的那件事？不是「昨晚的事我很抱歉」，而是那個實際的行為。含糊讀起來像不情願。
2. 有沒有提出彌補？這是人們最常漏掉的部分，也是背後支持最強的一項。
3. 有沒有防衛語句？「但是」後面的任何內容，以及在對方還沒讀到你承擔責任之前，就開始解釋的任何內容。
4. 我是不是在請求原諒？「我們還好嗎？」和「拜託不要生氣」，會把這份負擔丟回給被你傷到的人。兩項研究都把這一項排在最後。

Subtext 會標出防衛語句，因為那是在自己寫的東西裡最難察覺的一項。它也會在訊息其實沒問題、只是你一直在重讀的時候，告訴你沒問題，而這個答案出現的次數，比你想像的多。不過，它沒有針對時機的標籤。它的標籤是標在草稿的字句上，而一則道歉，可能文字上沒問題，卻還是來得太早。

很多時候，是對方先傳訊息，說出這件事帶給自己的感受，這正好就是 Frantz 和 Bennigson 發現效果比較好的順序。如果你的道歉是在回覆一則訊息，而你手上完全沒有草稿，Subtext 可以先問你問題，再動筆。2026 年 10 月 31 日的一次對話就是例子，訊息是我編的，App 的回答則是真實的。收到的訊息是「嘿。我不打算假裝禮拜六那天我沒有難過。我知道工作很忙，但那是我 30 歲生日，而且你說過你會來。我不想把這件事搞得很嚴重，我只是需要說出來。」，它被當成要回覆的訊息輸入，要求是「這個我要怎麼回？」，並且開啟了深入思考的選項。Subtext 在動筆之前，先問了四個問題：那天你沒去的實際原因是什麼（以及想讓對方知道多少）、你現在對這件事的感受是什麼、你想用什麼方式彌補或回應，以及還有沒有想讓對方知道或想問的。前三個問題都附有建議的答案。

這一次，每一題選的都是第一個建議答案，依序是「工作真的走不開」、「很愧疚」和「道歉就好」，而開放式的那一題，答的是「不確定」。Subtext 把感受命名為「愧疚」。第一個版本叫「簡短真誠」，內容是「謝謝你直接告訴我。禮拜六我沒到，真的很對不起。那是你 30 歲生日，我答應過你，卻沒做到，你會難過是應該的。工作確實走不開，但這不能抵掉你的感受。」，標為「可放心傳送」。拿上面的第 3 項檢查來對照它：它確實提到了工作，但放在道歉和「我答應過你，卻沒做到」之後，緊接著又是「但這不能抵掉你的感受」，沒有把責任推出去。標示背後的說明也是這樣寫的：「先道歉再簡單提到工作，沒有辯解，也沒有要求她原諒」。會提到工作，是因為給出的答案就是「工作真的走不開」。如果你讀起來還是像藉口，就把那一句刪掉。

其他版本有一點，也值得在這裡一提。「更溫暖」和「自然口吻」這兩個版本同樣標為「可放心傳送」，第三個也提到了工作，後面接的是「可是我知道你要的不是理由，而是我在場」。不過三個版本都沒有提出彌補，也就是上面第 2 項檢查裡的那一項。這和給出的答案一致，第三題選的是「道歉就好」，Subtext 最後也自己說明了：「你最後一題說不確定，所以我沒有寫入補過生日或約時間，這些你想加再告訴我。」要讓證據支持最強的那個部分出現在訊息裡，第三題有「約時間補過生日」這個選項，或者照它說的，想加再直接告訴它。這一次的三個版本都貼著收到的那則訊息走，沒有加進沒人提過的安排。即便如此，傳出任何一個版本之前，還是把它對照你正在回覆的那則訊息，逐句讀過。

什麼時候不該道歉

上面談的一切，都假設信任受到了破壞，而且雙方都想修復。有些情況並不是這樣，這時研究的面貌也就不同了。

被要求的道歉，修復的程度不如主動的道歉。Langlinais 和 Tomlinson 讓在職的成年人看一位同事沒有完成任務，然後要他們要求對方道歉，或是等對方自己開口¹⁷。被逼出來的道歉，修復的信任比自願的道歉少。這個比較建立在大約 82 個案例上，而且研究沒有隨機分派誰要求、誰不要求，所以請把它當成一項研究，而不是定論。

被迫的道歉，除了收到的人之外，每個人都看得出來。Risen 和 Gilovich 在五項研究中發現，旁觀者能穩定地區分出自發的道歉和被迫的道歉，而收到道歉的當事人往往分不出來，在社會壓力下還傾向接受有疑問的道歉¹⁸。年僅七歲的孩子，就能做出成年人漏掉的同一項區分。Smith 等人發現，較大的孩子認為，被迫的道歉在傳達悔意和撫平受害者的感受上，效果比較差¹⁹。

有時候，道歉的人，就是受到傷害的人。DARVO 指的是這樣一種模式：被當面指出行為有問題的人，先否認，接著攻擊，然後把受害者和加害者的角色對調，最後提出疑慮的人反而變成道歉的那個。Harsey 和 Freyd 在一項情境實驗中，以 230 位大學生為對象，顯示這會讓人覺得受害者更該受到責備²⁰。

如果實際上「道歉」的意思是承認你的界線是錯的、為別人的攻擊行為扛責任、撤回一段屬實的陳述，或是向控制你的人保證對方的行為有道理，那麼這就不是上面任何一項研究所探討的信任修復情境。有效道歉的心理學裡，沒有任何一處是在要求你順從。為了平安度過眼前這一刻而說出口的道歉，是自我保護，並不等於承認什麼。

如果你正處在這樣的情況，美國的 National Domestic Violence Hotline 有一個專頁，談的是施虐的伴侶道歉時代表什麼，並且明確指出，你有權拒絕這樣的道歉²¹。在英國，SafeLives 有關於脅迫控制，以及該去哪裡尋求支援的指引²²。找一個不在這個處境裡的人談一談，比把措辭寫對更有價值。

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覺得我哪項研究讀錯了，或知道我漏掉的相關研究嗎？歡迎到 LinkedIn 告訴我。

Samet Durgun 是 Subtext 的共同創辦人。Subtext 是一款 App，會抓出訊息裡的情緒語氣，並用你自己的口吻改寫。他住在柏林。

資料來源

依文中出現的順序編號。如果某個數字無法對照原始來源查證，內文會直接說明。查證日期為 2026 年 9 月 27 日。「我怎麼用這些研究」一節中的 Subtext 對話，是 2026 年 10 月 31 日的執行結果。這篇文章談到在脅迫或虐待的關係裡道歉；如果你正處在那樣的情況，第 21 和 22 條來源列出的兩個資源，會比一篇文章更值得先找。

1. Lewicki, R. J., Polin, B., and Lount, R. B. Jr. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196.
2. Ohio State University News. The 6 elements of an effective apology, according to science. 755 位參與者這個總數的出處。
3. De Cremer, D., Pillutla, M. M., and Reinders Folmer, C. (2011). How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science, 22(1), 45-48.
4. Frantz, C. M., and Bennigson, C. (2005). Better late than early: The influence of timing on apology effectiveness. Journal of Experimental Social Psychology, 41(2), 201-207.
5. Gao, S., and Yan, J. (2022). Verbal or Written? The Impact of Apology on the Repair of Trust. Frontiers in Psychology, 13:884867.
6. Schumann, K. (2014). An affirmed self and a better apology. Journal of Experimental Social Psychology, 54, 89-96.
7. Baumann, P. (2021). “Sorry If! On Conditional Apologies.” Ethical Theory and Moral Practice, 24(5), 1079-1090.
8. Scott, M. B., and Lyman, S. M. (1968). Accounts. American Sociological Review, 33(1), 46-62.
9. Schumann, K., Ritchie, E. G., and Forest, A. (2023). The Social Consequences of Frequent Versus Infrequent Apologizing. Personality and Social Psychology Bulletin, 49(3), 331-343.
10. Brooks, A. W., Dai, H., and Schweitzer, M. E. (2014). “I’m Sorry About the Rain! Superfluous Apologies Demonstrate Empathic Concern and Increase Trust.” Social Psychological and Personality Science, 5(4), 467-474.
11. British Psychological Society Research Digest，談 Brooks 實地研究的設計。
12. Schumann, K., and Ross, M. (2010). Why Women Apologize More Than Men. Psychological Science, 21(11), 1649-1655.
13. Degenhardt, J., and Bernaisch, T. (2022). Apologies in South Asian Varieties of English: A Corpus-Based Study on Indian and Sri Lankan English. Corpus Pragmatics, 6(3), 201-223.
14. Fehr, R., Gelfand, M. J., and Nag, M. (2010). The road to forgiveness: A meta-analytic synthesis. Psychological Bulletin, 136(5), 894-914.
15. Correction to Fehr, Gelfand and Nag (2010). Psychological Bulletin, 137(2), 366.
16. Freedman, G., Burgoon, E. M., Ferrell, J. D., Pennebaker, J. W., and Beer, J. S. (2017). When Saying Sorry May Not Help. Frontiers in Psychology, 8, 1375.
17. Langlinais, L. A., and Tomlinson, E. C. (2025). Forced versus Voluntary Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 19(1), 30-45.
18. Risen, J. L., and Gilovich, T. (2007). Target and observer differences in the acceptance of questionable apologies. Journal of Personality and Social Psychology, 92(3), 418-433.
19. Smith, C. E., Anderson, D., and Straussberger, A. (2018). Say You’re Sorry: Children Distinguish Between Willingly Given and Coerced Expressions of Remorse. Merrill-Palmer Quarterly, 64(2).
20. Harsey, S., and Freyd, J. J. (2023). The Influence of Deny, Attack, Reverse Victim and Offender and Insincere Apologies on Perceptions of Sexual Assault. Journal of Interpersonal Violence, 38(17-18), 9985-10008.
21. National Domestic Violence Hotline. What If My Abusive Partner Apologizes?
22. SafeLives. What Is Coercive Control?