كيف نعتذر عبر الرسائل؟

أمامك اعتذار كتبته أربع مرات. جاءت الصياغة الأولى أطول من اللازم، وشرحت الثانية أكثر مما ينبغي، وانتهت الثالثة بطريقة ما إلى الحديث عن مدى سوء شعورك، وهو ما تبيّن لك عند إعادة القراءة فكرهته. أما الرابعة فتنتظر في مكانها دون إرسال، ويتعذّر عليك الحكم على جودتها. أما أنا فقد أنشأت تطبيق Subtext جزئياً لأن هذه هي الرسالة التي يتعثر عندها الناس أكثر من أي رسالة أخرى، وجزئياً لأنني من أسوأ الناس في كتابتها. وقرب النهاية تشغيل حقيقي لتطبيق Subtext يبدأ من رسالة كتبها شخص جرحه غيابك عن عيد ميلاده الثلاثين، ويطرح فيه التطبيق أربعة أسئلة قبل أن يكتب الاعتذار.

ينجح الاعتذار المكتوب حين يتحمل المسؤولية عن الفعل المحدد الذي صدر منك ويعرض إصلاحه. وتقل فاعليته حين يفسّر، وتبلغ أدناها حين يطلب الصفح. ويُستحسن إرساله بعد أن تتاح للطرف الآخر فرصة وصف كيف عاش الموقف، لا قبل ذلك. وثمة مواقف لا تنطبق عليها الأبحاث المعروضة في هذا المقال، وهي موضوع القسم الأخير، وهو أهم الأقسام.

يُحيل كل ادعاء فيما يلي إلى مصدره، وقد نبّهت إلى ما هو أضعف سنداً مما يوحي به ما يُتداول على الإنترنت.

ما الذي يتضمنه الاعتذار الجيد

الدراسة التي يستشهد بها الجميع هي دراسة Lewicki و Polin و Lount، وقد أجروا فيها تجربتين شملتا 755 مشاركاً في المجموع، وقارنوا بين ستة عناصر للاعتذار¹². وقرأ المشاركون سيناريو عن مرشح لوظيفة قدّم إقراراً ضريبياً غير صحيح، إما عن عدم كفاءة وإما عن قصد، ثم قيّموا مدى فاعلية الاعتذار ومصداقيته وكفايته.

العناصر الستة:

• الإقرار بالمسؤولية
• عرض الإصلاح
• التفسير
• التعبير عن الأسف
• إعلان التوبة
• طلب الصفح

نتيجتان صمدتا في الدراستين كلتيهما. فقد قيّم المشاركون الاعتذارات ذات العناصر الأكثر بأنها أكثر فاعلية من الاعتذارات ذات العناصر الأقل. وجاء طلب الصفح في المرتبة الأخيرة في الدراستين، بفارق واضح.

وأختلف هنا مع كل ما كُتب تقريباً عن هذه الدراسة بشأن الترتيب المشهور للعناصر. فقد جاءت المسؤولية أولاً في الدراسة 1، وجاء الإصلاح أولاً في الدراسة 2، وانتقل التفسير من المرتبة الثالثة إلى الخامسة بين الدراستين. وخلاصتي إذن أن المسؤولية والإصلاح هما الركيزتان اللتان يقوم عليهما الاعتذار، وأن طلب الصفح هو الجزء الضعيف، وأن الدراسة التي يستشهد بها الجميع في أمر الترتيب لا تحسم ترتيب العناصر التي تسبق طلب الصفح.

وأود التنبيه إلى تصميم الدراسة قبل الاعتماد عليها كثيراً. فقد قرأ المشاركون سيناريو افتراضياً عن شخص غريب، وقاست الدراسة مدى فاعلية الاعتذار كما بدت لهم، لا ما إذا كان أحد قد صفح عن أحد أو تصرف بعد ذلك على نحو مختلف.

وثمة نتيجة ذات صلة تدعو إلى الحذر من حدسك في هذا الباب. فقد وجد De Cremer و Pillutla و Reinders Folmer في ثلاث تجارب أن الناس أعطوا الاعتذارات المتخيَّلة قيمة أعلى من الاعتذارات التي تلقّوها فعلاً، وأظهروا في سلوكهم ثقة أكبر تجاه الاعتذارات المتخيَّلة مما أظهروه تجاه الاعتذارات الفعلية³. والاعتذار القائم في ذهنك أفضل أصلاً من الاعتذار الذي سيصل إلى الطرف الآخر. وهذه الفجوة هي ما ينبغي فحصه قبل الإرسال: ما إذا كانت الرسالة تتضمن المسؤولية والإصلاح، وهما الجزءان اللذان ترجّحهما الأدلة، لا ما إذا كانت المسودة تبدو وافية في نظرك.

متى نرسل الاعتذار؟

النصيحة المعتادة هي الاعتذار فوراً. أما الأدلة فتشير إلى شيء أدق.

أجرى Frantz و Bennigson تجربة تقوم على سيناريو يخلف فيه صديق موعده مع المشارك، تعقبه محادثة هاتفية في اليوم التالي⁴. في إحدى الحالتين يعتذر الصديق في مطلع المكالمة. وفي الحالة الأخرى يتاح للمشارك أن يعرض شكواه أولاً وأن يسمع من الصديق أنه يفهم لماذا كان ما حدث مزعجاً، ثم يأتي الاعتذار بعد ذلك. وأعطى الاعتذار المتأخر نتيجة أفضل، ومن هذه الدراسة جاءت عبارة «better late than early» (أي: متأخراً أفضل من مبكراً).

والتفصيل الذي أظن أن الناس يضيّعونه عند إعادة رواية الدراسة أن الاعتذارين كليهما يقعان داخل المكالمة الهاتفية نفسها في اليوم التالي. وليس هذا دليلاً على فائدة الانتظار أسبوعاً. فالمهم هو التسلسل لا مدة التأخير. والاعتذار الذي يصل قبل أن يقول الطرف الآخر شيئاً قد يؤدي دور وسيلة لإغلاق الموضوع، وكثيراً ما يُفهم على هذا النحو.

وكانت العيّنة التجريبية هنا 60 شخصاً بعد الاستبعادات، فالأولى عدّ النتيجة اتجاهاً لا قانوناً. وقد حذّر المؤلفون أنفسهم من تحويلها إلى قاعدة للتأجيل، ورأوا أن من المرجّح أن تفشل الاعتذارات المتأخرة جداً هي أيضاً. وبعد الشجار، يفسّر التسلسل نفسه لماذا يبدأ مقال ماذا نرسل بعد الجدال بشيء غير الاعتذار.

وثمة أبحاث في خدمة العملاء تشير إلى العكس: فالاعتذار السريع يرفع الرضا لأن السرعة تدل على الكفاءة. وقد يصحّ الأمران معاً. فطلبية متأخرة وصديق تأذّى موقفان مختلفان، والفيصل بينهما هو ما إذا كان الطرف الآخر يحتاج إلى أن يُسمَع أولاً.

رسالة نصية أم مكالمة هاتفية؟

ظللت زمناً طويلاً أفترض أن الاعتذار المكتوب يُقرأ على أنه الخيار الجبان. وثمة مقارنة مباشرة واحدة، وهي لا تدعم هذا الافتراض.

أجرى Gao و Yan ثلاث تجارب شملت 1,120 مشاركاً، غيّرا فيها ما إذا كان الشخص يعتذر شفهياً أو كتابة، وما إذا كان الخطأ الأصلي يمسّ الكفاءة أو النزاهة⁵. ففي حالة الخطأ الذي يمسّ النزاهة، أي حين يفعل الشخص شيئاً غير نزيه عن قصد، رمّم الاعتذار المكتوب الثقة بدرجة أكبر من الاعتذار المنطوق، وذلك على كل مقياس. أما في حالة الخطأ الذي يمسّ الكفاءة، أي حين يخطئ لقلة معرفته، فكان الاعتذار المنطوق هو الأفضل.

والتفسير الذي يقترحانه هو أن الكتابة تتطلب جهداً أكبر وتدوم أطول، وهذا يناسب خطأً يمسّ النزاهة، في حين يحمل الكلام الحضور والنبرة، وهذا يناسب خطأً يمسّ الكفاءة.

والتحفظ هنا كبير وأريد أن أقوله بوضوح. فقد قرأ المشاركون مواد مكتوبة في كل الحالات. وكل ما تغيّر هو ما إذا كانت المواد تصف المرشح بأنه يعتذر هاتفياً أو برسالة مكتوبة. ولم يسمع أحد اعتذاراً منطوقاً فعلاً. فهذا اختبار لما يعتقده الناس عن القناتين. أما تجربة محكمة تقيس ما تفعله القناتان نفسهما فلم تُجرَ بعد.

ومع ذلك فالدراسة لا تدعم افتراض أن إرسال الاعتذار برسالة هو تلقائياً الخيار الأضعف، بل تشير في إحدى الحالات إلى العكس. فالاعتذار المكتوب ليس جائزة ترضية قياساً إلى المكالمة الهاتفية، كما يُفترض عادةً.

«أعتذر إن» و «أعتذر لكن»

تكاد المقالات كلها في هذا الموضوع تعامل هذين التركيبين كأنهما جريمتان محسومتان. ولم أعثر على تجربة مضبوطة يكون الشيء الوحيد المتغيّر فيها هو كلمة «إن» أو كلمة «لكن»، لذلك فما يلي أكثر حذراً من النصيحة المعتادة.

أما ما أعدّه راسخاً فهو إطار الترميز الذي وضعته Schumann، وهو يصنّف الأساليب الدفاعية داخل الاعتذارات في خمس فئات: التبرير، لوم الضحية، العذر، التهوين والإنكار⁶. وتقع الصيغة الشرطية «أعتذر إن كنت قد أزعجتك» في تصنيفها مثالاً على التهوين، وتقع صيغة من قبيل «أعتذر عمّا فعلت، لكن كانت لدي أسباب وجيهة» تحت التبرير.

والقاعدة التي أستخلصها من ذلك ألا نحوّل ضرراً معلوماً إلى أمر مشروط حمايةً لأنفسنا. فإذا كان الطرف الآخر قد أخبرك بأن ما حدث جرحه، فإن عبارة «أعتذر إن كان ذلك قد جرحك» تحوّل ما هو ثابت إلى أمر افتراضي، وهذا هو الجزء الذي يوجع.

ولهذه القاعدة اعتراض وجيه. إذ يرى Baumann أن الصيغة الشرطية قد تكون اعتذاراً حقيقياً حين لا يعرف المعتذر بصدق ما الذي حدث⁷. وإذا كان المرء يعتذر عن شيء لا يتيقن من أنه فعله، فكلمة «إن» عندئذ دقيقة لا مراوِغة. أما قواعد الآداب المطلقة فتمحو هذا الفارق.

وتنطبق الدقة نفسها على «لكن». فقد وجدت دراسة Lewicki أن التفسير قد يضيف قيمة، كما يفصل ترميز Schumann بين التفسير، الذي يعلّل ما فعله المرء مع بقاء المسؤولية عليه، وبين التبرير، الذي يدافع عنه. والسؤال المفيد هو: ماذا تفعل الجملة؟

تبرير «لم أفعل ذلك إلا لأنك ظللت تضغط عليّ.»

ينقل المسؤولية إلى الطرف الآخر

تفسير «ارتبكت وأسأت التصرف.»

يُبقي المسؤولية عليك

العبارة الدفاعية تُقرأ من الداخل على أنها تفسير ومن الخارج على أنها حجة مضادة، والفارق بينهما عادةً كلمة واحدة. وهي النظرة الداخلية نفسها التي تجعل من العسير الحكم على ما إذا كانت رسالة ما تبدو فظّة.

يعامل كتّاب النصائح «الإفراط في الشرح» بالثقة نفسها التي يعاملون بها «الإفراط في الاعتذار»، فيصفونه بأنه عادة لها اسمها وتشخيصها. وقد بحثت عن الأبحاث التي تقف وراءه فلم أجد في أدبيات علم النفس أو اللسانيات مفهوماً علمياً معتمداً ولا مقياساً بهذا الاسم، بل وجدت فقط مقالات للمساعدة الذاتية وتدوينات لمعالجين تستعمله تسمية وصفية.

وأقرب الأبحاث الحقيقية إليه أقدم وأوسع. فنظرية التعليل (accounts) عند Scott و Lyman تقسّم التعليل الذي يقدمه المرء لفعل مسيء إلى أعذار، وهي تنكر المسؤولية، وتبريرات، وهي تقبل المسؤولية وتنكر أن الفعل كان خاطئاً⁸. وهذا هو التمييز نفسه الذي يقوم عليه نظام الترميز عند Schumann أعلاه. وهو تمييز يصف ما يفعله التفسير لا مدى طوله. لذلك حين يصف الناس رسالة بأنها إفراط في الشرح، فالأدق في الغالب أن يقال إنها انزلقت من تعليل إلى تبرير، وليس الطول هو المسألة فعلاً.

هل تجعل كثرة الاعتذار صاحبها يبدو ضعيفاً؟

ثمة نوع كامل من نصائح عالم الأعمال يقوم على الزعم أن كثرة الاعتذار تنقص من مصداقية صاحبها. والدراسة التي يشير إليها لا تقول ذلك.

وجد Schumann و Ritchie و Forest أن الناس حكموا على صاحب المعدل المرتفع للاعتذار بأنه أعلى في بُعد الألفة (communion)، أي بُعد الدفء⁹. وفي دراستهم الأولى حكموا عليه أيضاً بأنه أدنى في الفاعلية (agency). وفي الدراسة الثانية، التي تناولت الشريكين في علاقات عاطفية، لم يظهر انخفاض الفاعلية إلا حين بدت الاعتذارات المتكررة للناس رديئة النوعية. فكثرة الاعتذار الرديء كانت لها كلفة، أما كثرة الاعتذار في ذاتها فدلّت على الدفء.

ولم أتمكن من التحقق من حجم العيّنات في هذه الدراسة، إلا رقماً واحداً ورد في بيانات الناشر عن الدراسة 1، لذلك لن أستشهد بأحجام الأثر الواردة فيها.

أما Brooks و Dai و Schweitzer فيشيرون إلى الاتجاه المعاكس تماماً. فقد كلّفوا رجلاً بالتوجه إلى 65 غريباً في محطة قطار في يوم ممطر وطلب استعارة هاتف منهم¹⁰. وحين مهّد لطلبه باعتذار عن المطر، وهو أمر ليس مسؤولاً عنه قطعاً، ارتفعت نسبة من استجابوا للطلب من 9% إلى 47%. وتفسيرهم أن الاعتذار الزائد عن الحاجة يدل على اهتمام تعاطفي لا على تحمّل المسؤولية.

وقد نبّه موجز الأبحاث (Research Digest) الصادر عن British Psychological Society إلى أن الدراسة الميدانية خلت من حالة محايدة لكسر الجمود، ولذلك لا تستطيع أن تفصل الأثر فصلاً نظيفاً عن مجرد قول أي شيء قبل الطلب¹¹. ومع ذلك فهذه النتيجة ثقل موازن جيد لفكرة أن كل اعتذار لا داعي له يكلّف صاحبه شيئاً.

لماذا يعتذر بعض الناس أكثر من غيرهم

أجرى Schumann و Ross دراسة يوميات استمرت اثني عشر يوماً مع 66 طالباً جامعياً، ووجدا أن النساء أبلغن عن عدد أكبر من الاعتذارات مقارنةً بالرجال، 217 مقابل 158¹². وتبدو هذه هي النتيجة التي يتوقعها الجميع، إلى أن نصل إلى الرقم التالي.

لم يكن هناك فرق بين الجنسين في نسبة الإساءات التي اعتذر الناس عنها. فقد اعتذرت كلتا المجموعتين عن نحو 81% مما عدّته إساءة. ولم يكن هناك فرق أيضاً في مدى اكتمال الاعتذارات.

الذي اختلف هو عدد الوقائع التي عدّها الناس إساءة من الأصل. فقد أبلغت النساء عن ارتكاب 267 إساءة مقابل 196 لدى الرجال. وأكدت ذلك دراسة ثانية مباشرة. إذ عدّت النساء الوقائع المتخيَّلة والمتذكَّرة نفسها أشد جسامة، وفسّرت الجسامة الفرق في ما إذا كان الاعتذار مستحقاً.

إذن لا يعتذر الرجال أقل لأنهم يقاومون الاعتذار، بل لأنهم يلاحظون أموراً أقل تستدعيه. وهذا يحوّل كثيراً من الخلافات حول الاعتذارات إلى خلافات حول ما إذا كان شيء ما قد حدث أصلاً، وهو خلاف من نوع آخر، وربما كان هو الخلاف الذي يستحق أن يُخاض. أما من الجهة المقابلة، جهة من تأذّى، فتبدأ المسألة من إخبار شخص بأنه جرحك عبر الرسائل. وهذا أيضاً خارج ما يفعله تطبيق Subtext. فليس لديه ما يقوله في ما إذا كان الاعتذار مستحقاً، وإنما فيما إذا كان الاعتذار الذي قررت إرساله يُقرأ فعلاً كاعتذار.

وتؤثر الخلفية الثقافية واللغوية في هذه الأرقام أيضاً، لكن بطريقة مختلفة. فقد حلّل Degenhardt و Bernaisch الأقسام المنطوقة من المدوّنة الدولية للإنجليزية (International Corpus of English) للإنجليزية الهندية والإنجليزية السريلانكية والإنجليزية البريطانية التي تفرّع عنها الصنفان. ثم نمذجا الحالات التي اختار فيها المتحدثون كلمة «sorry» (آسف) دون غيرها من طرائق الاعتذار¹³. ووجدا فروقاً كمّية في عدد المرات التي اختار فيها المتحدثون «sorry»، ترتبط بالخلفية الإقليمية للمتحدث، وكذلك بنوع الاعتذار والموضوع وعمر المتحدث. وهي دراسة مدوّنة لغوية تتناول أصنافاً كاملة من الإنجليزية، لا تقييماً لسلوك الأفراد، فانخفاض معدل «sorry» في صنف ما لا يقول شيئاً عن مدى ميل أي متحدث بعينه فيه إلى الاعتذار. وينطبق هنا الحذر نفسه الذي ينطبق على أرقام الجنسين أعلاه. فمتوسط المجموعة ليس قراءة للشخص الذي أمامك.

ما الذي يمكن أن يحققه الاعتذار فعلاً

أكبر تحليل تلوي هنا هو دراسة Fehr و Gelfand و Nag، وقد شملت 175 دراسة و 26,006 مشارك، وتناولت مرتبطات الصفح بين الأشخاص¹⁴. وجاء الاعتذار عند متوسط ارتباط مرجَّح قدره 0.42.

وللمقارنة، يضع الملخص نفسه التعاطف اللحظي عند 0.51، ونية المسيء عند −0.49، والغضب اللحظي عند −0.41. وجاء النوع الاجتماعي عند 0.01 والعمر عند 0.06.

وثمة تحفظان مهمان. الأول أن هذا التحليل ارتباطي في معظمه، فالرقم 0.42 يصف ارتباطاً لا علاقة سببية. والثاني أن للدراسة تصحيحاً رسمياً صدر عام 2011، أعاد صياغة الارتباطات المرجَّحة وفواصل الثقة في جدولين، وبلغ وسيط التعديل المطلق 0.01 دون أن يتغير التفسير الجوهري¹⁵. ولا تزال نسخ الملخص السابقة للتصحيح متداولة.

والطريقة التي أصوغ بها ذلك أن الاعتذار يغيّر احتمالات الصفح، لكنه لا يشتريه. والصفح ليس هو نفسه استعادة الثقة ولا تجدد التواصل ولا عودة العلاقة إلى ما كانت عليه.

وثمة نتيجة أخرى أتمسك بها، لأنها تعاكس الميل إلى إلحاق اعتذار بكل شيء. فقد وجد Freedman وزملاؤه عبر نحو 1,880 مشاركاً أن الاعتذار المقترن برفض زاد الشعور بالجرح دون أن يزيد الصفح، وولّد ضغطاً لقول إن الأمر على ما يرام¹⁶. فإذا كانت الرسالة رفضاً، فالاعتذار يؤدي عملاً لم يُطلب منه. وهذا موضوع مقال منفصل عن هل وضع الحدود الشخصية مفيد لك فعلاً.

كيف أطبّق هذا

أجري أربعة فحوص على الاعتذار قبل أن يخرج، بهذا الترتيب:

1. هل يرد الفعل المحدد بالاسم؟ لا «أعتذر عن ليلة أمس» بل الفعل ذاته. فالغموض يُقرأ على أنه عدم رغبة في الاعتذار.
2. هل هناك عرض لإصلاحه؟ هذا هو الجزء الذي يغفله الناس أكثر من غيره، وهو الجزء الأقوى سنداً.
3. هل توجد عبارة دفاعية؟ أي شيء يأتي بعد «لكن»، وأي شيء يبدأ بالتفسير قبل أن تصل المسؤولية إلى مستقرها.
4. هل أطلب الصفح؟ «هل نحن بخير؟» و «أرجو ألا يغضبك ما حدث» يعيدان العبء إلى من لحق به الأذى. وقد وضعت الدراستان هذا العنصر في المرتبة الأخيرة.

يرصد Subtext العبارة الدفاعية، لأنها أصعب ما يمكن اكتشافه في كتابة المرء نفسه. كما يبيّن متى تكون الرسالة سليمة ولا يكون في الأمر سوى إعادة قراءتها، وكثيراً ما يكون هذا هو الجواب، أكثر مما قد يُظن. لكنه لا يضع وسماً للتوقيت. فوسومه تقع على كلمات المسودة، والاعتذار قد يكون سليماً على الصفحة ويأتي مع ذلك مبكراً جداً.

وكثيراً ما يكتب الطرف الآخر أولاً ويقول كيف عاش الموقف، وهو الترتيب الذي وجد Frantz و Bennigson أنه يعطي نتيجة أفضل. وحين يكون الاعتذار رداً ولا مسودة لديك أصلاً، يستطيع Subtext أن يسأل قبل أن يكتب. ويُظهر ذلك تشغيل واحد، برسالة مختلقة لهذا الغرض وبالإجابات الحقيقية للتطبيق. وكانت الرسالة الواردة: «هاي. مش راح أتظاهر إني ما انجرحت يوم السبت. أعرف إن الشغل ضاغط، بس كان عيد ميلادي الثلاثين وانت قلت إنك راح تجي. مش قصدي أكبّر الموضوع، بس كان لازم أقولها.» وأُدخلت بوصفها الرسالة المراد الرد عليها، مع الطلب «كيف أرد على هذا؟» ومع تشغيل خيار «تفكير عميق». وقبل أن يكتب أي شيء، طرح Subtext أربعة أسئلة: ماذا حدث فعلاً يوم السبت ولماذا لم تذهب، وما شعورك حيال ما جرى، وماذا تريد أن تفعل لإصلاح الأمر، وهل من شيء آخر تريد أن تقوله له أو تسأله عنه. وجاءت الأسئلة الثلاثة الأولى مصحوبة بإجابات مقترحة.

اختيرت في كل مرة أول إجابة مقترحة، وهي «ضغط الشغل» و«مقصّر وبدي أعتذر» و«أشوفه قريب»، أما السؤال المفتوح فأُجيب عنه بعبارة «مش متأكد». وسمّى Subtext الشعور «ندم»، وعلّل ذلك بقوله «تشعر بالتقصير وتريد الاعتذار وإصلاح الموضوع». ثم قدّم ثلاث صياغات، وضع على كل منها الشارة «آمنة للإرسال». وكانت الأولى، وعنوانها «قصير وصادق»: «هاي. شكراً إنك قلتها لي، وإنت ما كبّرت الموضوع. أنا مقصّر فعلاً، وضغط الشغل ما بيبرر إني ما أجي في يوم مهم مثل عيد ميلادك الثلاثين. آسف جداً. بدي أشوفك قريب وأعوّضك.» وحين تُقارن بالفحص الثالث أعلاه يتبيّن أنها تذكر السبب، «ضغط الشغل»، لأن هذه كانت الإجابة المعطاة، لكنها تذكره لتقول إنه لا يبرر الغياب، ولا تعقبه «بس». أما الثالثة، وعنوانها «كاملة بحضور أكبر»، ففيها «الشغل كان ضاغط عليّ، بس ما بحب أخلّيه عذر»، وقال Subtext نفسه في ملاحظتها إن ذكر ضغط الشغل «قد يُقرأ كتبرير إن لم يُفهم كشرح فقط»، ومع ذلك وضع عليها الشارة نفسها. فاحذف السبب إن بدا لك عذراً.

ولم تقترح أي من الصياغات الثلاث عشاءً ولا احتفالاً لم يذكرهما أحد، وفي كل منها عرض للقاء قريب وللتعويض. وقال Subtext في ختام رده: «ما كتبت موعداً محدداً للقاء لأنك قلت “قريب” فقط»، ثم سأل إن كنت تريدها أقصر أو أدفأ أو أبسط. وفي الصياغة الثالثة أمر آخر، وهو أنها ترفع كلام صاحب الرسالة «وانت قلت إنك راح تجي» إلى «وعدتك إني راح أجي»، والوعد أثقل من القول، وأنت أعلم إن كنت وعدت فعلاً. فاقرأ كل صياغة مقابل الرسالة التي تردّ عليها قبل أن ترسل أياً منها.

متى لا ينبغي الاعتذار

كل ما سبق يفترض موقفاً انكسرت فيه الثقة ويريد الطرفان إصلاحها. وبعض المواقف ليست كذلك، وعندها تتغير طبيعة ما تقوله الأبحاث.

الاعتذارات المفروضة ترمّم الثقة أقل من الاعتذارات الطوعية. جعل Langlinais و Tomlinson بالغين عاملين يشاهدون زميلاً يخفق في إتمام مهمة، ثم يطلب المشاركون منه اعتذاراً أو ينتظرون أن يعتذر من تلقاء نفسه¹⁷. وأنتجت الاعتذارات المفروضة ترميماً للثقة أقل مما أنتجته الاعتذارات الطوعية. وتستند المقارنة إلى نحو 82 حالة، ولم توزّع الدراسة عشوائياً حالات المطالبة بالاعتذار، فينبغي أن تُعامَل بوصفها دراسة واحدة لا نتيجة محسومة.

الاعتذارات المنتزعة بالإكراه يلحظها الجميع إلا من يتلقاها. وجد Risen و Gilovich في خمس دراسات أن المراقبين يميّزون بثبات بين الاعتذارات التلقائية والمنتزعة بالإكراه، بينما لا يفعل المتلقّون ذلك في كثير من الأحيان، ويميلون إلى قبول الاعتذارات المشكوك فيها تحت الضغط الاجتماعي¹⁸. وحتى أطفال في السابعة يميّزون بين النوعين، وهو تمييز يفوت البالغين حين يكونون هم المتلقّين. ووجد Smith وزملاؤه أن الأطفال الأكبر سناً عدّوا الاعتذار المنتزع بالإكراه أقل فاعلية في التعبير عن الندم وفي جبر خاطر الضحية¹⁹.

أحياناً يكون المعتذر هو من لحق به الأذى. يصف مصطلح DARVO نمطاً يُواجَه فيه شخص بسلوكه فينكره ويهاجم ويقلب أدوار الضحية والجاني، فينتهي الأمر بأن يعتذر من أثار المسألة. وأظهر Harsey و Freyd في تجربة قائمة على سيناريوهات قصيرة مع 230 طالباً جامعياً أن هذا ينقل اللوم المُدرَك إلى الضحية²⁰.

فإذا كان «الاعتذار» يعني عملياً الإقرار بأن حدودك الشخصية كانت خاطئة، أو تحمّل مسؤولية عدوان صدر عن غيرك، أو سحب رواية صادقة، أو طمأنة من يتحكم فيك بأن سلوكه كان مبرَّراً، فهذا ليس موقف ترميم الثقة الذي بحثته أي دراسة من الدراسات المذكورة أعلاه. وليس في علم نفس الاعتذارات الفعّالة ما يوجب الإذعان. والاعتذار الذي يصدر لمجرد عبور لحظة بأمان هو حماية للنفس، ولا يقرّ بشيء.

وإن كان هذا واقعك، فلدى National Domestic Violence Hotline صفحة مخصصة لما يعنيه أن يعتذر الشريك المسيء، وتنص بوضوح على أن من حقك ألا تقبل ذلك الاعتذار²¹. وفي المملكة المتحدة تقدّم SafeLives إرشادات عن التحكم القسري وعن أماكن الحصول على الدعم²². والحديث مع شخص من خارج الموقف أجدى من ضبط الصياغة.

---

هل أخطأت في قراءة دراسة ما، أو ثمة أبحاث في الموضوع فاتتني؟ يمكن مراسلتي على LinkedIn.

Samet Durgun شريك مؤسس في Subtext، وهو تطبيق يلتقط النبرة العاطفية لرسائلك ويعيد صياغتها بأسلوبك أنت. يقيم في برلين.

المصادر

مرقّمة بحسب ترتيب ظهورها أعلاه. وحيثما تعذّر التحقق من رقم في المصدر الأولي، نبّه النص إلى ذلك. جرى التحقق منها في 27 سبتمبر 2026. أما التبادل مع Subtext الوارد تحت عنوان «كيف أطبّق هذا» فيعود إلى 13 أكتوبر 2026. يتناول هذا المقال الاعتذار داخل علاقات التحكم القسري أو الإساءة. وإن كان هذا واقعك، فالمصدران المذكوران عند الرقمين 21 و 22 خطوة تالية أنفع من أي مقال.

1. Lewicki, R. J., Polin, B., and Lount, R. B. Jr. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196.
2. Ohio State University News. The 6 elements of an effective apology, according to science. مصدر العدد الإجمالي للمشاركين، وهو 755.
3. De Cremer, D., Pillutla, M. M., and Reinders Folmer, C. (2011). How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science, 22(1), 45-48.
4. Frantz, C. M., and Bennigson, C. (2005). Better late than early: The influence of timing on apology effectiveness. Journal of Experimental Social Psychology, 41(2), 201-207.
5. Gao, S., and Yan, J. (2022). Verbal or Written? The Impact of Apology on the Repair of Trust. Frontiers in Psychology, 13:884867.
6. Schumann, K. (2014). An affirmed self and a better apology. Journal of Experimental Social Psychology, 54, 89-96.
7. Baumann, P. (2021). “Sorry If! On Conditional Apologies.” Ethical Theory and Moral Practice, 24(5), 1079-1090.
8. Scott, M. B., and Lyman, S. M. (1968). Accounts. American Sociological Review, 33(1), 46-62.
9. Schumann, K., Ritchie, E. G., and Forest, A. (2023). The Social Consequences of Frequent Versus Infrequent Apologizing. Personality and Social Psychology Bulletin, 49(3), 331-343.
10. Brooks, A. W., Dai, H., and Schweitzer, M. E. (2014). “I’m Sorry About the Rain! Superfluous Apologies Demonstrate Empathic Concern and Increase Trust.” Social Psychological and Personality Science, 5(4), 467-474.
11. British Psychological Society Research Digest، عن تصميم الدراسة الميدانية التي أجراها Brooks.
12. Schumann, K., and Ross, M. (2010). Why Women Apologize More Than Men. Psychological Science, 21(11), 1649-1655.
13. Degenhardt, J., and Bernaisch, T. (2022). Apologies in South Asian Varieties of English: A Corpus-Based Study on Indian and Sri Lankan English. Corpus Pragmatics, 6(3), 201-223.
14. Fehr, R., Gelfand, M. J., and Nag, M. (2010). The road to forgiveness: A meta-analytic synthesis. Psychological Bulletin, 136(5), 894-914.
15. Correction to Fehr, Gelfand and Nag (2010). Psychological Bulletin, 137(2), 366.
16. Freedman, G., Burgoon, E. M., Ferrell, J. D., Pennebaker, J. W., and Beer, J. S. (2017). When Saying Sorry May Not Help. Frontiers in Psychology, 8, 1375.
17. Langlinais, L. A., and Tomlinson, E. C. (2025). Forced versus Voluntary Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 19(1), 30-45.
18. Risen, J. L., and Gilovich, T. (2007). Target and observer differences in the acceptance of questionable apologies. Journal of Personality and Social Psychology, 92(3), 418-433.
19. Smith, C. E., Anderson, D., and Straussberger, A. (2018). Say You’re Sorry: Children Distinguish Between Willingly Given and Coerced Expressions of Remorse. Merrill-Palmer Quarterly, 64(2).
20. Harsey, S., and Freyd, J. J. (2023). The Influence of Deny, Attack, Reverse Victim and Offender and Insincere Apologies on Perceptions of Sexual Assault. Journal of Interpersonal Violence, 38(17-18), 9985-10008.
21. National Domestic Violence Hotline. What If My Abusive Partner Apologizes?
22. SafeLives. What Is Coercive Control?