ماذا تعني هذه الرسالة؟

الرسالة مفتوحة أمامك، وقد قرأتها أربع مرات، وفي كل مرة يخرج لك جواب مختلف قليلاً. أنا شريك مؤسس في Subtext، وهو تطبيق يفحص نبرة الرسائل، ولذلك فهذا أكثر سؤال يُطرح عليّ، وهو أيضاً أكثر سؤال أتحرّى الحذر عند الإجابة عنه. وفي موضع لاحق، في تشغيل حقيقي لتطبيق Subtext على محادثة مختلَقة عن عشاء يوم الجمعة، يلاحظ التطبيق أن الصديقة سألت عن أمرين، ولا يخوض في مزاجها.

لجوابي شقّان لا تجمع بينهما معظم المقالات. فكاتب الرسالة أضعف في إيصال النبرة مما يظن، وهذا أمر راسخ. أما قراءتك أنت لها فالأرجح أنها تصيب الاتجاه العام، وهذا ثابت أيضاً لكنه أقل شهرة بكثير. والمواضع التي يقع فيها الخلل أضيق مما يوحي به الإنترنت، ومعرفتها أنفع من أي جدول لفك رموز الرسائل.

المرسل يعرف أقل مما يظن

أجرى Kruger، Epley، Parker و Ng خمس تجارب عن مدى وصول النبرة عبر الكتابة، وتُعدّ نتيجتها حجر الأساس لهذا المجال كله¹.

وأهم رقم هنا يأتي من دراستهم الثالثة، وقد شملت 154 زوجاً.

الفجوة توقّع المرسلون أن تُقرأ نبرتهم قراءة صحيحة في 88.8% من الحالات، أما القرّاء فبلغت نسبة نجاحهم الفعلية 70.4%.

وفي دراسة سابقة كانت الفجوة أضيق لكنها قائمة، إذ توقّع المرسلون 97% وحقق القرّاء 84%.

التفسير الذي يقدّمه المؤلفون هو التمركز حول الذات. فالمرء حين يكتب رسالة يسمعها في رأسه بالنبرة التي قصدها، ولهذا يعجز عن الحكم على ما إذا كانت رسالته تبدو فظّة، ولا يستطيع إيقاف هذا الصوت ليتحقق من وقع الرسالة من دونه. وخلاصتهم أن الناس يظنون أنهم يتواصلون عبر البريد الإلكتروني بفاعلية أكبر مما يتواصلون به فعلاً.

أودّ أن أنبّه إلى ما تُظهره هذه النتيجة وما لا تُظهره. فهي تُظهر وجود غموض مضافاً إليه إفراط المرسل في الثقة بنفسه، ولا تُظهر أن القرّاء يميلون إلى التفسير السلبي. فهذا ادعاء مختلف يحتاج إلى أدلة مختلفة.

الأرجح أن قراءتك صحيحة

هذه هي النتيجة التي تغيّر زاوية النظر إلى السؤال، وقد صدرت عام 2025.

سأل Pollmann و Roos الطرفين معاً، وهو ما لم يفعله أحد من قبل على نحو سليم². قدّم المشاركون محادثة حقيقية كانوا قد طلبوا فيها من صديق أن يفعل شيئاً، وقيّموا مدى إيجابية الرد الذي وصلهم. ثم سأل الباحثان الصديق الذي كتب الرد عمّا كان يقصده.

شمل التحليل 347 متلقياً قوبلت قراءاتهم بما قصده 171 مرسلاً، وبلغ متوسط الإيجابية المقصودة 7.39 على مقياس من تسع نقاط، ومتوسط الإيجابية المُدرَكة 7.25. ولم يكن الفرق دالاً إحصائياً، واستبعد اختبار التكافؤ وجود أي أثر يتجاوز نصف نقطة في أي من الاتجاهين. وكرّر الباحثان التجربة على رسائل البريد الإلكتروني في العمل والدراسة، وشملت 361 متلقياً قوبلت قراءاتهم بما قصده 61 مرسلاً، وخرجا بالنتيجة نفسها.

واختبرا كذلك ستة عوامل يفترض الناس أنها مهمة: طول الرسالة، الإيموجي، جنس القارئ، عمره، مدى القرب بين الشخصين وسمة العصابية لدى القارئ (أي ميله إلى القلق وتقلّب المزاج). ولم يتنبّأ أي منها بالقراءة الخاطئة.

ثمة تحفّظ لا تذكره تغطية الدراسة في الإعلام ولا معظم ملخصاتها، وأراه مهماً. فالاتفاق على مستوى المتوسطات كان ممتازاً، لكن الارتباط بين المرسلين والمتلقين فرداً فرداً كان متوسطاً، إذ بلغ .33 و .38. أي أن الناس، في المتوسط، لا يقرؤون الرسائل قراءة أكثر سلبية مما قُصد بها، ومع ذلك تبقى القراءات الفردية متفاوتة إلى حد كبير حول ما قصده المرسل.

ويذكر المؤلفون حدود دراستهم بأنفسهم: فالرسائل التي شملتها العيّنة كانت إيجابية في معظمها، والمواضيع غير حساسة، وكان الجميع يعرف بعضهم بعضاً أصلاً.

وأظن أن هذا القيد الأخير هو مفتاح الجواب. فالرد الذي يُقرأ في ضوء عشرين رسالة سبقته غير الرد الذي يُقرأ وحده، والأبحاث تقول إن العلاقة بين الطرفين تفسّر المعنى أكثر مما تفسّره أي خاصية في الكلمات نفسها. والأبحاث التي تبيّن إلى أي مدى يصل هذا الفرق مذكورة في صفحة أداة تقرأ المحادثة كلها قبل اقتراح رد.

إذن أين تقع أخطاء القراءة فعلاً

أربعة مواضع، وليس أي منها «كل الرسائل في كل الأوقات». وهي أيضاً القائمة التي أضعها في الحسبان قبل الوثوق بأي قراءة لرسالة.

حين يملك القارئ سياقاً لا تحمله الرسالة. طلب Sillars و Zorn من أشخاص أن يقدّموا بريداً إلكترونياً وجدوه مزعجاً، ثم جعلا مراقبين مستقلين يقيّمون الرسالة نفسها³. وقيّم المتلقون الرسائل تقييماً أكثر سلبية مما قيّمها المراقبون. ويعزو المؤلفان ذلك إلى غياب السياق. فكثير من الرسائل لم يكن فيها ما هو سلبي صراحةً، وقد قرأها المتلقي في ضوء موقف لا يعرف المراقبون عنه شيئاً. ومثالهما رسالة تُلزم الموظفين بالعمل في يومين من أيام الأحد كل شهر، وهي تقع على من يرتاد الكنيسة وقعاً مختلفاً جداً.

الدعابة والسخرية. وهذا هو الموضع الذي ينهار فيه أداء القرّاء انهياراً واضحاً. ففي تجربة Kruger الثانية، لم تختلف نسبة نجاح قرّاء البريد الإلكتروني في التمييز بين العبارات الساخرة والجادة عن المصادفة، بينما أصاب المستمعون الذين سمعوا عبارات شريكهم مقروءة بصوت عالٍ نحو ثلاثة أرباعها¹.

حين تكون الرسالة غامضة. صاغ Kingsbury و Coplan مواقف قصيرة مُعدّة عمداً لتُقرأ بالوجهين، مثل «سمعت عن ليلة أمس»، ووجدا أن ارتفاع القلق الاجتماعي يتنبّأ بالقراءة السلبية⁴. وهذه نتيجة عن عامل معدِّل لا نتيجة عامة، وأفضّل أن أفصلها عن الصيغة الشائعة. أما في رسائل Pollmann و Roos الحقيقية، وأغلبها غير غامض، فلم يظهر انحياز كهذا. وإذا كان ما جاء بك إلى هنا هو هذا القلق تحديداً، أي الخوف من أن يكون شخص بعينه منزعجاً منك، فقد كتبت عنه بتوسع أكبر في هل الطرف الآخر غاضب مني، أم أنني أفرط في التفكير.

حين يكون الشخص قريباً منك. وهذا مخالف للحدس وموثّق جيداً. وجد Savitsky وزملاؤه أن الناس أكثر تمركزاً حول ذواتهم مع الأصدقاء منهم مع الغرباء، وأنهم لا يتواصلون على نحو أفضل، وأحياناً أسوأ، ويشعرون بثقة أكبر بكثير في ذلك⁵.

بل ثمة نتيجة تسير في عكس الاتجاه الذي يفترضه الجميع. فقد وجد Holtgraves أن المتلقين قرؤوا الرسائل المحرجة على أنها أكثر إيجابية مما قصده المرسل، لأن المرسلين بالغوا في تلطيف وقع الكلام.

هذه المواضع الأربعة (غياب السياق، الدعابة، الغموض والقرب) هي ما تشير إليه الأبحاث التي وجدتها. وقد تتداخل، وقد لا تقع رسالة في أي منها ومع ذلك تُساء قراءتها، لذلك فالأنسب اعتبارها قائمة تنبّهك إلى متى ينبغي التمهّل.

ما الذي نفعله فعلاً حين نقرر معنى الرسالة

بنى Steinebach، Stein و Schnell تطبيق مراسلة كان يدعو الأزواج إلى تقييم مشاعرهم ومشاعر شريكهم أثناء محادثات حقيقية، وجمعوا 960 تفاعلاً قيّمه الطرفان معاً من 51 زوجاً خلال عشرة أيام⁶.

وجدوا دقة حقيقية في تتبّع حالة الشريك، أي أن الناس التقطوا فعلاً شيئاً من الحالة الفعلية لشريكهم. ووجدوا كذلك انحيازاً كبيراً نحو افتراض التشابه. والمهم هو المقارنة بين الاثنين: ففي كل من النموذجين اللذين اعتمدوهما كان تأثير دقة التتبّع أقل بكثير من تأثير افتراض التشابه.

لذلك، عند الحكم على معنى رسالة الشريك، يتنبّأ مزاجك الحالي بجوابك أكثر مما يتنبّأ به مزاج الشريك الفعلي. وهذا جزء كبير من الجواب عن سؤال لماذا أثّرت فيك تلك الرسالة.

وأودّ أن أنبّه إلى أمرين. فالمؤلفون أنفسهم يصفون الدراسة بأنها ضعيفة القدرة الإحصائية، إذ كانوا قد خططوا لاستقطاب 200 زوج واستقطبوا 51 فقط، مع نسبة انسحاب بلغت 57%. كما أن العيّنة محدودة ثقافياً. لكنهم أجروا قياساتهم في الوسيلة التي يدور حولها هذا المقال، وبرسائل حقيقية، وهي ميزة لا تكاد تتوافر في غيرها من الدراسات الواردة هنا.

وثمة نتيجة أخرى توصلوا إليها تخالف الحدس. فازدياد الخبرة في المراسلة ارتبط بإسقاط أكبر، لا أقل. أي أن الإكثار من المراسلة لا يجعل المرء قارئاً أفضل. وهذا ما يدعو إلى الاستعانة بشيء من خارج رأسك ينظر في الرسالة.

الشيء الوحيد الذي ينفع

أجرى Eyal، Steffel و Epley 25 تجربة في هذا الموضوع، وجاء الجواب صريحاً على غير المعتاد⁷.

ففي أول خمس عشرة تجربة، بمشاركة 1,476 مشاركاً، أدى توجيه الناس إلى تبنّي وجهة نظر شخص آخر إلى زيادة جهدهم وتقليل تمركزهم حول ذواتهم، لكنه لم يزد دقة الفهم. بل جعلهم أقل دقة، إذ بلغ حجم الأثر نحو d = -0.26، وجعلهم أحياناً أكثر ثقة.

أما ما نجح على نحو ثابت فهو سؤال الطرف الآخر.

محاولة تخيّل ما يدور في رأس الآخر هي الخطوة التي يلجأ إليها الجميع، وهي لا تنفع. أما السؤال فينفع، وسبب شعورنا بأنه مكلف يعود إلى مشكلة في ماء الوجه لا في الدقة، لأن السؤال يوحي إما بأن الطرف الآخر لم يكن واضحاً أو بأن السائل لم يكن يصغي.

وهناك أمران يجعلان السؤال أقل كلفة. أولهما أن Giurge و Bohns أظهرا، في ثماني دراسات مسجَّلة مسبقاً شملت 4,004 من البالغين العاملين، أن المتلقين يبالغون على نحو منهجي في تقدير مدى سرعة الرد التي يتوقعها المرسلون على رسائل البريد الإلكتروني غير العاجلة المرسلة خارج ساعات العمل، وأن سطراً واحداً من المرسل يقول إنه لا استعجال أزال هذا الانحياز⁸. فالتصريح بالقصد أفضل من ترك الناس يستنتجونه، في الاتجاهين.

وثانيهما أن طلب التوضيح حين لا نفهم ما قيل أمر يفعله البشر في كل اللغات. ففي اثنتي عشرة لغة من ثماني عائلات لغوية، توجد في كل لغة وسيلة للتنبيه إلى أن المرء لم يلتقط ما قيل، وتظهر فيها لفظة عفوية مثل «huh» بصورة شبه متطابقة⁹.

وبعيداً عن كونه إخفاقاً اجتماعياً، فإن سؤال الشخص عمّا قصده خطوة عادية جداً في أي محادثة.

قواعد فك الرموز التي لا يسندها دليل

سأستعرضها مع ذلك، لأنها ما تقدّمه لك معظم نتائج البحث عن هذا السؤال.

فترات التأخر المحددة تعني أشياء محددة. لا دليل على ذلك. يتبع زمن الرد توزيعاً من نوع قانون القوة (power law)، وتتحكم فيه المقاطعات، الانتقال بين المهام وإعدادات الإشعارات¹⁰. والتأخر يحمل معلومة فعلاً، لكن قياساً إلى ما يفعله ذلك الشخص عادةً لا قياساً إلى الساعة. فساعتان من شخص يرد دائماً خلال خمس دقائق إشارة تختلف عن ساعتين من شخص يرد مرتين في اليوم.

الفرق بين «K» و «OK» و «Okay» في الكتابة يعني شيئاً. لم أجد دراسة مباشرة عن هذه الصيغ المكتوبة. وأقرب نتيجة حقيقية تتعلق بالنقطة في ختام رد من كلمة واحدة، وقد كتبت عنها في ما الذي تدل عليه النقطة فعلاً.

نسب أطوال الرسائل تعني شيئاً. اختُبرت مباشرة ولم يظهر لها أثر. أدخل Pollmann و Roos طول الرسالة في نموذج الانحدار، فجاء الأثر .05، وهو غير دال إحصائياً².

الإيموجي المحدد يعني شيئاً محدداً. هذا ما تناقضه الأدلة. وجد Miller وزملاؤه أن الناس، حين قيّموا الرسم نفسه للإيموجي، اختلفوا في ربع الحالات حول ما إذا كانت دلالته الشعورية إيجابية أو محايدة أو سلبية، وأن الخلاف ازداد حين اختلف رسم الإيموجي بين المنصات¹¹.

قاعدة 7-38-55. أريد أن أسمّي هذه القاعدة تحديداً. يقول الزعم الشائع إن الكلمات تمثل 7% من التواصل، والنبرة 38%، ولغة الجسد 55%، وإن النص المكتوب بالتالي لا يحمل شيئاً يُذكر. وهذا تطبيق لعمل Mehrabian عام 1967 في غير موضعه. فقد قاس مواقف تتعارض فيها كلمة منطوقة واحدة مع تعبير الوجه في ما يخص المشاعر، وقال هو نفسه إن النسبة لا تنطبق على النص المكتوب ولا على الرسائل التي لا تتضمن تعارضاً.

ترك رسالة قُرئت دون ردّ عدداً محدداً من الساعات يعني شيئاً محدداً. لا دليل على أي ادعاء رقمي. ويدل إشعار القراءة على أن الرسالة عُرضت على الشاشة، وهذا غير القراءة نفسها، وغير النية بالتأكيد.

ولا تعمل أي من هذه القواعد داخل Subtext أيضاً، لأن أياً منها لا يصمد أمام الأدلة المذكورة أعلاه.

ما الذي يمكن فعله بالرسالة التي أمامك

نقطة الانطلاق هي القاعدة العامة: الأرجح أن قراءتك للرسالة صائبة في مجملها، وأن المرسل يقلقه أن تُفهم رسالته على غير وجهها أكثر مما يقلقك أنت أن تسيء فهمها. بعد ذلك يحسن التحقق مما إذا كانت الرسالة تقع في أحد المواضع الأربعة التي يحدث فيها الخلل: هل عندك سياق لم يكن لدى الطرف الآخر؟ هل هي دعابة؟ هل تحتمل الرسالة قراءتين؟ وما مدى قربك من هذا الشخص؟

وإذا استعصى الأمر بعد ذلك، فالأبحاث تقول إن عليك السؤال، وتقول إن السؤال أقل كلفة مما يبدو.

عند إعطاء Subtext رسالة وصلتك، فإنه يلخّص ما يطلبه الطرف الآخر وما يحتاج إلى جواب، ومع إرفاق لقطة شاشة يقرأ ذلك في ضوء المحادثة. لكنه لن يخبرك بما يشعر به شخص ما في داخله، لأن شيئاً لا يستطيع ذلك انطلاقاً من كلمات على شاشة. وقد وجدت دراسة من عام 2025 أن قراءات القرّاء من البشر وقراءات النماذج اللغوية لم تتطابق مع ما أبلغ به الكتّاب عن مشاعرهم إلا تطابقاً ناقصاً¹²، وأي أداة تدّعي خلاف ذلك تبيعك الوهم الذي يدور حوله هذا المقال.

وتبيّن تجربة واحدة أن Subtext يلتقط ما تطلبه الرسالة منك دون أن يخمّن مشاعر أحد. اختلقتُ لهذه التجربة محادثة مع Dana وأدخلتها إلى التطبيق على هيئة لقطة شاشة مرسومة، أما الرد عليها فهو ناتج التطبيق الفعلي. تقول Dana إنها حجزت في Luigi’s يوم الجمعة الساعة 7:30، وتسأل هل يمكن أن ينضم Tom لأن أسبوعه كان صعباً، وتطلب أن يُعاد إليها كتابها، وتقول إنه لا استعجال إن لم تكن القراءة قد انتهت. وحين طُلب من Subtext «اكتب رد قصير ولطيف»، لم يكتب مسودة، بل سأل المستخدم أولاً. قال «دانا سألتك سؤالين ما أعرف جوابهم»، وأضاف أنه يسأل «عشان ما أخمّن عنك». ثم جاءت ثلاثة أسئلة. الأول: «هل عادي عندك إن Tom يجي معكم؟»، وتحته ثلاثة أجوبة جاهزة، أولها «أكيد، يجي» وآخرها «أفضّل نكون إحنا بس». والثاني: «بالنسبة للكتاب، بتجيبه معك يوم الجمعة؟»، وتحته ثلاثة أجوبة جاهزة أيضاً، أحدها «لسا ما خلصته». أما الثالث فمفتوح بلا أجوبة جاهزة: «في شي ثاني تحب تقوله لدانا؟». فالتطبيق ذكر أن Dana سألت سؤالين، لكن الأسئلة التي وجّهها هو إلى المستخدم كانت ثلاثة. ولم تكن هناك مسودة، فلم يظهر وسم ولا شعور ولا صياغات. ولم يخمّن في أي من الأسئلة ما شعرت به Dana أو Tom، وهذا هو الخط الذي يرسمه هذا المقال.

---

هل أخطأت في قراءة دراسة ما، أو ثمة أبحاث في الموضوع فاتتني؟ يمكن مراسلتي على LinkedIn.

Samet Durgun شريك مؤسس في Subtext، وهو تطبيق يلتقط النبرة العاطفية لرسائلك ويعيد صياغتها بأسلوبك أنت. يقيم في برلين.

المصادر

مرقّمة بحسب ترتيب ظهورها أعلاه. وحيثما تعذّر التحقق من رقم في المصدر الأولي، نبّه النص إلى ذلك. جرى التحقق منها في 28 أغسطس 2026.

1. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., and Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925-936. بتمويل من منحة مجلس أمناء جامعة إلينوي رقم 1-2-69853 ومنحة NSF رقم SES-0241544. الرقمان 88.8 و 70.4 من الدراسة 3 التي شملت 154 زوجاً؛ أما الرقمان 97 و 84 فمن الدراسة 1 التي شملت ست ثنائيات.
2. Pollmann, M. M. H., and Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, article 100689. نُشرت في مجلة شقيقة مفتوحة الوصول لا في المجلة الأم؛ وهي حديثة ولم يجرِ تكرارها بعد. الدراسة 2 مسجَّلة مسبقاً.
3. Sillars, A., and Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171-200.
4. Kingsbury, M., and Coplan, R. J. (2016). RU mad @ me? Social anxiety and interpretation of ambiguous text messages. Computers in Human Behavior, 54, 368-379.
5. Savitsky, K., Keysar, B., Epley, N., Carter, T., and Swanson, A. (2011). The closeness-communication bias: Increased egocentrism among friends versus strangers. Journal of Experimental Social Psychology, 47(2), 269-273.
6. Steinebach, P., Stein, M., and Schnell, K. (2025). Messenger-based assessment of empathic accuracy in couples’ smartphone communication. BMC Psychology, 13, article 147. مسجَّلة مسبقاً. ضعيفة القدرة الإحصائية بحسب تقدير المؤلفين أنفسهم: 51 زوجاً مقابل 200 زوج مخطط لها.
7. Eyal, T., Steffel, M., and Epley, N. (2018). Perspective mistaking: Accurately understanding the mind of another requires getting perspective, not taking perspective. Journal of Personality and Social Psychology, 114(4), 547-571.
8. Giurge, L. M., and Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Receivers overestimate how quickly senders expect responses to non-urgent work emails. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114-128. ثماني دراسات مسجَّلة مسبقاً، 4,004 من البالغين العاملين.
9. Dingemanse, M., Torreira, F., and Enfield, N. J. (2013). Is “Huh?” a universal word? PLOS ONE, 8(11), e78273.
10. Kalman, Y. M., Ravid, G., Raban, D. R., and Rafaeli, S. (2006). Pauses and Response Latencies: A Chronemic Analysis of Asynchronous CMC. Journal of Computer-Mediated Communication, 12(1), 1-23.
11. Miller, H., Thebault-Spieker, J., Chang, S., Johnson, I., Terveen, L., and Hecht, B. (2016). “Blissfully happy” or “ready to fight”: Varying interpretations of emoji. Proceedings of ICWSM 2016, 259-268.
12. Li, J., Zhou, Y., Venkit, P. N., Islam, H. B., Arya, S., Wilson, S., and Rajtmajer, S. (2025). Can Third Parties Read Our Emotions? Proceedings of ACL 2025 (Long Papers), 21478-21499.