ماذا نقول حين لا نعرف ماذا نقول؟

تلقّى أحد معارفك خبراً سيئاً، وقد فتحت محادثته أربع مرات ثم أغلقتها، لأن كل ما يخطر ببالك قوله له يبدو إما فارغاً وإما متجاوزاً للحد. شاركت في تأسيس Subtext، وهذه هي الرسالة التي يتخلى عنها الناس في منتصف كتابتها أكثر من غيرها. وإن تكرر هذا معك في رسائل كثيرة غير هذه، فمقال لماذا لا أستطيع الرد على رسائل أرغب فعلاً في الرد عليها يتناول جانب التجنّب. وفي موضع لاحق تشغيل حقيقي لتطبيق Subtext على طلب مختلَق بشأن الكتابة إلى صديقة توفي والدها، وفيه يطرح التطبيق بضعة أسئلة قبل أن يكتب أي شيء.

نتيجتان ينبغي أن تغيّرا طريقة تعاملك مع الموقف. فقد اختبر الباحثون الآن الصمت في مواجهة مباشرة مع الرسالة المستخفة، وكانت الإجابة تتوقف على الموقف. بعد الإصابة كان الصمت أسوأ. وبعد فقدان الوظيفة ألحقت الرسالة المستخفة ضرراً أكبر بالعلاقة. وفي الدراسة التي قارنت بين الرسالة المعتدلة والرسالة المصوغة بإتقان، كان أداء المعتدلة قريباً من أداء الأخرى، فالجهد المبذول في البحث عن كلمات مثالية قليل الجدوى. وما يسبب الضرر يقع في أدنى المقياس لا في أعلاه.

المقارنة التي افترض الجميع نتيجتها، وقد اختُبرت الآن

حتى وقت قريب كان كل مقال في هذا الموضوع يستدل بالقياس على حالات شبيهة. أما Ray و Floyd فاختبرا الأمر مباشرة¹.

أجريا تجربة مسحية على 886 بالغاً من الولايات المتحدة، عيّنتهم مطابقة للتعداد السكاني في العمر والجنس والأصل العرقي، واعتمدا موقفين: شخص تعرّض لإصابة، وشخص فقد وظيفته. وقارنا بين غياب الدعم، أي الصمت حين يكون الدعم متوقعاً، وبين رسالة دعم منخفضة التمحور حول الشخص، أي أسوأ فئات الرسائل لا مجرد رسالة محرجة.

بعد الإصابة، أنتج الصمت تحسناً عاطفياً أقل وضرراً أكبر بالعلاقة مما أنتجته الرسالة المستخفة. أما بعد فقدان الوظيفة فانقلبت النتيجة، إذ ألحقت الرسالة المستخفة بالعلاقة ضرراً أكبر مما ألحقه الصمت. ويستنتج المؤلفان أن الصمت ليس دائماً أسوأ من قول الشيء الخطأ، وأن الأمر قد يتوقف على نوع الضغط الذي يمر به الشخص.

لذلك فالقول الشائع بأن أي رسالة خير من الصمت قول مبالغ فيه. فالصمت ليس الخيار الآمن الذي يظنه الناس، وقد تكون الرسالة المستخفة أسوأ من لا شيء، وهذا يجعل الحد الأدنى لما نرسله هو الجزء الذي ينبغي إتقانه.

وأنبّه إلى تحفظين: هذه تجربة مسحية قائمة على سيناريوهات، ولذلك لم يرصد الباحثون فقداً حقيقياً، ولا يتضمن أي من السيناريوهين وفاة. لكنها اختبار مباشر، وهي تحل محل عقد من التخمين المعقول.

والصمت ليس نادراً. فقد وجدت دراسة شملت 205 مرضى بالسرطان من الشباب البالغين في 22 دولة أن نحو ثلاثة من كل خمسة منهم مرّوا بتجربة غياب الدعم، أي دعم توقعوه من شخص في دائرتهم ولم يصل قط². ويقرأ الناس ذلك على أنه هجر لا على أنه تحفظ مهذب. وهذا النمط نفسه هو ما يحدث حين يختفي الناس فجأة، ويتناوله مقال لماذا يختفي الناس فجأة، وماذا نرسل بدلاً من الصمت.

سقف الفائدة أدنى مما نظن

هذه هي النتيجة التي أراحتني أكثر من غيرها.

يصنّف الباحثون رسائل الدعم على مقياس من تسعة مستويات للتمحور حول الشخص، وهو مدى اعتراف الرسالة بمشاعر الطرف الآخر وتوسعها فيها وإقرارها بمشروعيتها، بدلاً من الاعتراض عليها أو صرف الانتباه عنها. فالرسائل المنخفضة تنكر الشعور أو تنتقده. والمعتدلة تعترف به ثم تنقل الانتباه بعيداً عنه. والعالية تؤكد صحة الشعور وتتوسع فيه.

أجرى Tian و Solomon تجربتين، إحداهما في المختبر والأخرى عبر الإنترنت، على رسائل عن وفاة أحد الوالدين³. وأثارت الرسائل المعتدلة التمحور حول الشخص ممانعة نفسية (reactance) أقل وجودة دعم أفضل من المنخفضة، ورأى المشاركون أنها فعالة بقدر الرسائل العالية التمحور حول الشخص.

فيبدو أن عبارة «يؤسفني جداً ما أنت فيه» تؤدي الغرض. والرسالة البليغة المفصّلة ليست أفضل، بما يمكن قياسه، من الرسالة البسيطة الصادقة. وما يؤرقك هو الفرق بين المستوى السابع والمستوى التاسع، وهذا الفرق لا يظهر في البيانات. أما الفرق بين الثالث والسابع فيظهر. وهذا هو الشيء الوحيد الذي أنصح بفحصه قبل الإرسال.

ويؤكد التحليل التلوي الذي أجراه High و Dillard على 23 دراسة أن التمحور حول الشخص يرتبط بالفعالية عموماً، وأن ارتباطه بالفعالية المدركة أقوى من ارتباطه بالفعالية الفعلية⁴. وثمة تفصيل أنبّه إليه، وهو أن هذه الأفضلية تتقلص في الدراسات التي تعتمد تفاعلاً حياً بدل المواقف المكتوبة. ففي التفاعل الحي يكون للنبرة والحضور وتاريخ العلاقة وزن لا تحتفظ به الرسالة المعروضة للتقييم. وأكتفي بذكر اتجاه هذه النتيجة دون رقم، فأحجام الأثر تتضارب بين المصادر التي اعتمدت عليها، ولم أستطع التحقق من أي منها لأن النص الكامل لا يُتاح إلا بمقابل.

سبب سوء الرسالة المستخفة

الرسالة المستخفة لا تنجح في المواساة، وتثير فوق ذلك ممانعة نفسية.

طلب Tian، Solomon و St.Cyr Brisini من 325 بالغاً متزوجاً تقييم رسالة دعم افتراضية بعد خلاف زوجي⁵. ورأى المشاركون أن الرسائل المنخفضة التمحور حول الشخص تنقل شعوراً بالهيمنة وأن جودة حجتها ضعيفة، وتنبّأ هذا الانطباع بالممانعة النفسية عبر تهديد مُدرَك لحرية المتلقّي. وفي ملخص هذا العمل، ذكر المشاركون أنهم شعروا بالغضب وراحوا يردّون في أذهانهم أثناء القراءة.

غيّر ذلك نظرتي إلى المشكلة. كنت أظن أن الخيار بين أن أساعد وألا أساعد، فإذا به بين المساعدة وبين إثارة جدال يخوضه الطرف الآخر بصمت معك وهو يقرأ.

أربعة أمور تُفسد الرسالة في العادة

إعادة التأطير الإيجابي، لدى بعض الناس. أجرى Marigold، Cavallo، Holmes و Wood ست دراسات، منها دراسة تضمنت تفاعلاً مع شريك تجريبي⁶. وكان أصحاب تقدير الذات المنخفض أقل تقبلاً من غيرهم للدعم الذي يعيد تأطير تجربتهم تأطيراً إيجابياً، أي رفع المعنويات، والتفسير المتفائل، والتهوين. وكانوا متقبلين بالقدر نفسه للدعم الذي يؤكد صحة مشاعرهم السلبية.

أرى أن هذا الفخ وحده يستحق الورقة البحثية كلها. ففي التفاعلات الحقيقية قدّم الأصدقاء إعادة التأطير الإيجابي للجميع بالقدر نفسه، وقدّموا تأكيد صحة المشاعر بدرجة أقل لأصحاب تقدير الذات المنخفض. فكان أشد الناس حاجة إلى هذا التأكيد أقلهم نيلاً له. وحين رفض المتلقّون إعادة التأطير، ساء شعور من قدّموا الدعم تجاه التفاعل وتجاه أنفسهم وتجاه الصداقة.

وينبغي الانتباه إلى المتغير المعدِّل: الأمر يخص المتلقّين ذوي تقدير الذات المنخفض تحديداً، ولا أريد أن أضخّمه إلى قانون عام بشأن الجانب المشرق.

النصيحة حين تأتي أولاً. تلتقي هنا مجموعتان من الأدبيات البحثية. يصنّف الناس الدعم الذي لم يطلبوه على أنه غير سار، وآلية ذلك أن المتلقّي يستنتج أن مقدّمه يراه قليل الكفاءة⁷. وتذهب نظرية استجابة النصيحة (Advice Response Theory) إلى أن النصيحة تهدد الرغبة في نيل الاستحسان والرغبة في الاستقلالية معاً⁸. والنصيحة المقدَّمة قبل تأكيد صحة المشاعر تولّد هذا التهديد، فيرفضها المتلقّون. أما النصيحة نفسها بعد التأكيد فيكون وقعها مختلفاً تماماً.

فالقاعدة العملية أضيق من «ألا تُقدَّم نصيحة أبداً»، وهي «ألا تأتي النصيحة أولاً».

التهوين. يرصده الباحثون في الأساس من خلال ما يترتب عليه ومن خلال آلية الممانعة النفسية المذكورة أعلاه. فهو ينكر على التجربة شدتها، ويوحي بأن قائله يبتعد عن الشخص.

المقارنة الاجتماعية. هي أضعف الأربعة من حيث الأدلة. والموجود منها يعود إلى أطروحة غير منشورة لا إلى مقال محكَّم، فيُعامل على أنه مجرد إشارة. ومن الناحية المفاهيمية، تتعارض المقارنة، أي مقارنة حال الشخص بحال غيره، مع التمحور حول الشخص لأنها تصرف الانتباه عنه.

وثمة حكمة شعبية واحدة لا تصمد. أثبت برنامج Rimé البحثي أن الناس يبوحون بتجاربهم العاطفية في الغالبية الساحقة من الأحوال، وأن الأدلة التي استعرضتها المراجعات لم تتسق عموماً مع الرأي القائل إن البوح يخفف وطأة ذكرى ما جرى البوح به. فالتنفيس يحدث بانتظام ويلبي حاجات اجتماعية. لكنه لا يخفف الضيق بذاته، وهذه هي الفكرة التي أتحقق منها في أفضل تطبيقات التنفيس.

وهذا تقريباً ما يفحصه Subtext في المسودة: هل تؤكد الرسالة صحة المشاعر قبل أن تنصح، وهل تعيد تأطير شيء لم يفرغ الشخص بعد من الشعور به، وهل جاءت الصياغة المكتوبة على عجل في أدنى هذا المقياس دون أن يلفت ذلك انتباهك. يضع Subtext علامات على الكلمات ويقترح صياغات، أما ما يُرسل، بما فيه التلطيف بالتفاؤل، فيبقى قرارك.

ما يقول المفجوعون إنه ينفعهم فعلاً

أجرى Lehman، Ellard و Wortman مقابلات مع 94 شخصاً فقدوا شريك الحياة أو أحد أبنائهم في حادث سير قبل أربع إلى سبع سنوات، إلى جانب 100 شخص من المجموعة الضابطة وصفوا ما كانوا سيقولونه⁹.

كان أكثر ما ذكره المفجوعون على أنه نافع هو التواصل مع شخص مرّ بتجربة مشابهة وإتاحة الفرصة للتعبير عن المشاعر. وكان أكثر ما ذكروه على أنه غير نافع هو إسداء النصائح والحث على التعافي.

وأحدّ استنتاجات الورقة يستهدف العذر الذي يدور حوله عنوان هذا المقال، أي أننا لا نعرف ماذا نقول. فقد عدّ المؤلفون تفسير «الناس لا يعرفون ماذا يقولون» بعيد الاحتمال، لأن المستجيبين من المجموعة الضابطة، وهم لم يواجهوا الموقف قط، قدّموا إجابات سليمة تماماً عمّا ينفع. فالمحيطون يصفون على المستوى النظري بالضبط ما يفيد، لكنهم لا يفعلونه حين يكون الموقف حقيقياً.

ووجدت دراسة منفصلة شملت 55 مريضاً بالسرطان أن ما يُعدّ نافعاً يتوقف على مصدره¹⁰. فقد قدّر المرضى الدعم العاطفي ودعم تقدير الذات حين يأتيان من الروابط الوثيقة أكثر من غيرها، والمعلومات حين تأتي من الخبراء الطبيين، والتواصل مع أمثالهم حين يأتي من مرضى آخرين. وكان المرضى يذكرون الأصدقاء والمعارف بنسبة غير متناسبة حين يتعلق الأمر بالتجنب الاجتماعي، أي تقليل الاتصال وتحويل مجرى الحديث.

القاعدة الوحيدة التي تستحق أن تُعرف

تعود قاعدة «Comfort in, dump out» (أي: المواساة إلى الداخل والتنفيس إلى الخارج) إلى مقال رأي نُشر في إحدى الصحف عام 2013 وكتبته أخصائية في علم النفس السريري بالاشتراك مع وسيط في النزاعات¹¹. تُرسم دوائر متحدة المركز يقع الشخص الذي يمر بالأزمة في مركزها، وتضم كل حلقة أوسع أشخاصاً أقل قرباً. تتجه المواساة نحو الداخل، ويتجه التنفيس نحو الخارج، إلى حلقات أوسع من حلقتك.

نشأت القاعدة من تجربة الأخصائية نفسها بوصفها مريضة بسرطان الثدي، حين راح زملاء من حلقاتها الخارجية يعبّرون لها عن ضيقهم حتى انتهى بها الأمر إلى مواساتهم بشأن مرضها هي.

لم تُختبر القاعدة تجريبياً قط. لا تجربة ولا تقييم محكَّم. وهي متداولة في تثقيف رعاية نهاية الحياة والحداد لأنها بديهية وسهلة التذكر. وعدم الاختبار لا يعني الخطأ، وهي فرضية معقولة جداً من النظرة الأولى، على نحو غير معتاد. وهي كذلك من القلة القليلة من النصائح الشائعة التي صُممت لضبط المرسِل لا لتحسين الرسالة.

هل تنفع عبارة «لا أعرف ماذا أقول»؟

لا توجد دراسة مباشرة عن هذه العبارة. وقد بحثت، والمصادر التي تؤكد أنها تُستقبل جيداً تستشهد بفصل من كتاب مرجعي لا يختبرها.

وما يمكنني قوله دون تجاوز للأدلة هو أن المفجوعين يرون الإقرار بالفقد، والإذن بالتعبير عن المشاعر، أمرين نافعين⁹، وأن الرسالة المعتدلة تؤدي بقدر ما تؤدي الرسالة المفصّلة³. فالرسالة الصادقة غير المطوّلة ليست تنازلاً.

تنفع العبارة بوصفها صدقاً مقروناً بالإقرار والحضور، كما في «لا أعرف ماذا أقول، لكنني أفكر فيك ولن أبتعد». ولا تنفع بديلاً عن التفاعل مع الموقف، وتقوّض نتيجة Lehman استعمالها عذراً تحديداً. والانشغال بما قاله الشخص نفسه، لا بموقف عام، هو أيضاً ما يجعل أي رد يصل جيداً.

ومما يفيد أن يتبيّن المرء أولاً هل تنقصه الكلمات أم ينقصه قرار بشأن ما يستطيع تقديمه، وهو ما أتناوله في لماذا نشعر أن الرد على رسالة بسيطة يتطلب كل هذا الجهد.

ويستطيع Subtext أن يسأل عن هذا القرار قبل أن يكتب. فعندما قُدِّم إليه الطلب «والد صديقتي توفي الأسبوع الماضي ولحد الآن ما كتبت لها شي. ما أعرف شو أقول»، وهو طلب مختلَق للتجربة، سمّى الشعور «ذنب» وقال في تعليله «تشعر بالحرج لأنك تأخرت في الكتابة لها»، ولم يكتب رسالة في البداية، بل طرح أربعة أسئلة. ثلاثة منها قصيرة ومعها إجابات مقترحة: «كيف علاقتك بصديقتك؟» و«هل عرفت والدها أو التقيت به؟» و«شو تحب تقدم لها؟». والرابع سؤال مفتوح هو «في شي تحب تقوله لها بكلماتك، مثل ذكرى عن والدها أو سبب التأخير؟». وليس بينها سؤال مستقل عن ذكر التأخر، فهو لا يرد إلا مثالاً داخل هذا السؤال المفتوح.

وبعد اختيار الإجابات «صديقة مقربة جداً» و«أيوه عرفته» و«مواساة بس»، وبعد الإجابة عن السؤال الأخير المفتوح بعبارة «مش متأكد»، كتب التطبيق ثلاث صياغات، وضع على كل منها الشارة «آمنة للإرسال». الأولى بعنوان «قصيرة وصادقة» وجاء فيها: «الله يرحم أبوكِ ويغفر له ويصبّركم. تأخرت بالكتابة لأني ما لقيت الكلام المناسب، بس أنا معكِ وبفكر فيكِ». والثانية بعنوان «أدفأ مع ذكر الوالد»، والثالثة «كأنك تحكين معها». وقال في سطره الأخير «ما ذكرت ذكرى محددة عن والدها لأنك لم تذكر واحدة»، غير أن الثانية تصف الوالد بأنه «إنسان طيب»، وتقول ملاحظتها خلف الشارة إن هذا «افتراض بسيط منك» وإن عليك تعديله «إن لم يناسب ما تعرفه عنه». وهذه مخرجات التطبيق الفعلية دون أي تعديل.

وفي هذه الصياغات أمران لا ينسجمان مع هذا المقال. فالأولى والثانية تعلّلان التأخر بأن الكلمات لم تتيسر، إذ تقول الأولى «تأخرت بالكتابة لأني ما لقيت الكلام المناسب» وتقول الثانية «كنت أبحث عن كلمات تليق بالموقف وما لقيتها»، وهذا هو الاستعمال الذي تقوّضه نتيجة Lehman. أما العرض، فلا تقدّم أي من الصياغات الثلاث عرضاً صغيراً محدداً من النوع الذي يطلبه القسم التالي: ففي الأولى «بس أنا معكِ وبفكر فيكِ»، وفي الثانية «إني جنبك بأي وقت»، وفي الثالثة «إني موجود وقت ما تحبي». وقد جاء ذلك بعد اختيار الإجابة «مواساة بس»، مع أن «زيارة أو اتصال» كانت بين الإجابات المعروضة.

من الناحية العملية

عليك إرسال شيء ما، مع الحرص على ألا يستخف بما حدث. فالصمت ليس الخيار الآمن الذي يبدو عليه، وقد يكون ضرر الرسالة غير المدروسة أكبر من ضرر عدم إرسال شيء، ولذلك فالحد الأدنى هو الجزء الذي يستحق الفحص.

المطلوب هو التعبير عن الأسف، وتسمية ما حدث باسمه، ثم التوقف. وما لا ينبغي هو إعادة تأطيره على أنه «رب ضارة نافعة»، ولا تقديم نصيحة قبل الاعتراف بالشعور، ولا مقارنته بشيء حدث لك.

وعليك ذكر ما يمكنك تقديمه فعلاً، على أن يكون ملموساً وصغيراً. ثم عليك فعل ما لا بريق فيه، وهو ما تظل أبحاث غياب الدعم تشير إليه، أي إرسال رسالة أخرى في الأسبوع القادم، حين يكون الآخرون قد كفّوا عن السؤال عنه.

المصادر

مرقّمة بحسب ترتيب ظهورها أعلاه. وحيثما تعذّر التحقق من رقم في المصدر الأولي، نبّه النص إلى ذلك.

1. Ray, C. D., and Floyd, K. (2025). Saying the Wrong Thing or Saying Nothing at All: Comparing Outcomes of Nonsupport Versus Low Person-Centered Emotional Support Messages. Communication Studies, 77(5), 692-716. نُشرت على الإنترنت في يوليو 2025، وفي العدد المطبوع لعام 2026. العيّنة: 886 بالغاً من الولايات المتحدة، مطابقة للتعداد السكاني في العمر والجنس والأصل العرقي. تجربة مسحية باستخدام سيناريوهي الإصابة وفقدان الوظيفة.
2. Ray, C. D. (2024). Nonsupport Experiences of Young Adult Cancer Patients: Prevalence, Acceptability, and Comparisons to Supportive Experiences. Health Communication, 39(6), 1127-1139. العيّنة: 205 من مرضى السرطان الشباب البالغين في 22 دولة. دراسة مقطعية.
3. Tian, X., and Solomon, D. H. (2025). The Role of Person-Centered Messages, Parallel Disclosures, and Reactance When Communicating Support for Parental Death. Communication Research, 52(8), 1116-1144. تجربتان على رسائل عن وفاة أحد الوالدين.
4. High, A. C., and Dillard, J. P. (2012). A review and meta-analysis of person-centered messages and social support outcomes. Communication Studies, 63(1), 99-118. ثلاث وعشرون دراسة. تتضارب أحجام الأثر بين المصادر الثانوية، ولذلك لا تُذكر هنا.
5. Tian, X., Solomon, D. H., and St.Cyr Brisini, K. (2020). How the Comforting Process Fails. Journal of Communication, 70(1), 13-34. العيّنة: 325 بالغاً متزوجاً. دراسة تجريبية بمواقف مكتوبة.
6. Marigold, D. C., Cavallo, J. V., Holmes, J. G., and Wood, J. V. (2014). You can’t always give what you want. Journal of Personality and Social Psychology, 107(1), 56-80. ست دراسات، منها دراسة تضمنت تفاعلاً مع شريك تجريبي.
7. Smith, J., and Goodnow, J. J. (1999). Unasked-for support and unsolicited advice. Psychology and Aging, 14(1), 108-121.
8. Feng, B., and MacGeorge, E. L. (2010). The influences of message and source factors on advice outcomes. Communication Research, 37(4), 553-575. انظر أيضاً MacGeorge, Feng, Butler and Budarz (2004), Human Communication Research، العيّنة: 280.
9. Lehman, D. R., Ellard, J. H., and Wortman, C. B. (1986). Social support for the bereaved. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 54(4), 438-446. العيّنة: 94 من المفجوعين (40 فقدوا شريك الحياة، 54 فقدوا أحد الأبناء) إضافة إلى 100 من المجموعة الضابطة. مقابلات منظمة بأثر رجعي. تعذّر التحقق من النسب المئوية المتداولة عن هذه الدراسة، ولذلك لم تُستخدم.
10. Dakof, G. A., and Taylor, S. E. (1990). Victims’ perceptions of social support. Journal of Personality and Social Psychology, 58(1), 80-89. العيّنة: 55 مريضاً بالسرطان.
11. Silk, S., and Goldman, B. (2013). How not to say the wrong thing. Los Angeles Times, 7 أبريل 2013. مقال رأي لم يُختبر تجريبياً قط.