Mensagens que magoam: a psicologia dos mal-entendidos

Alguém te manda “temos de falar”.

Já sabes o que vem a seguir. Lês quatro vezes. Vais ver quando é que a pessoa esteve online pela última vez. Começas a responder, apagas, escreves uma versão mais curta, apagas essa também. Quarenta minutos depois não fizeste trabalho nenhum e não enviaste mensagem nenhuma.

Entretanto, uma amiga tua recebe exatamente as mesmas três palavras da chefe e responde “claro, quando?” sem sequer pousar o café.

Passei os últimos dois anos a construir o Subtext, um assistente de escrita que lê o tom de uma mensagem antes de a enviares, e durante quase todo esse tempo expliquei-o mal. Dizia que “analisa o tom emocional do teu rascunho”, o que é verdade e ao mesmo tempo não diz nada a ninguém. Por isso, há umas semanas, sentei-me a ler a investigação a sério sobre como funcionam as emoções e sobre o que faz de uma coisa um gatilho. Não para armar em esperto ao jantar. Queria saber se aquilo que construímos tem alicerces por baixo.

Na maior parte, tem. Também tem umas fissuras com que eu não contava. Aqui fica a parte útil.

Quase todos andamos com três palavras

Brené Brown inquiriu cerca de 7000 pessoas ao longo de cinco anos e pediu-lhes que dissessem o que estavam a sentir naquele momento. A resposta média foram três emoções.² Feliz, triste, zangado. O livro dela, Atlas of the Heart, mapeia 87 delas², que é uma forma bastante afiada de dizer que andamos todos com uma caixa de ferramentas minúscula.

Quando vi aquele número pela primeira vez, achei que fosse um exagero retórico. Não é. E a razão por que importa não tem nada que ver com desenvolvimento pessoal. O tamanho do teu vocabulário emocional parece mudar a forma como te comportas.

Os psicólogos chamam a isto granularidade emocional, ou diferenciação emocional. Todd Kashdan, Lisa Feldman Barrett e Patrick McKnight reviram a evidência em 2015¹. As pessoas que conseguem distinguir entre irritado, ressentido e desiludido, em vez de arrumar as três debaixo de “mal”, recorrem menos ao álcool em excesso, à agressividade ou à autoagressão quando estão em sofrimento. Mostram menos reatividade neural à rejeição. Relatam ansiedade e depressão menos severas.

Há uma conclusão dessa revisão que merece uns segundos de silêncio. As pessoas que diferenciam bem as suas emoções são, de forma mensurável, menos propensas a retaliar contra quem acabou de as magoar. Isso não é um traço de personalidade. Quando sabes exatamente o que te aconteceu, passas a ter opções para além de atacar.

A boa notícia é que a granularidade aprende-se. É mais um problema de vocabulário do que de carácter, e tende a melhorar com a idade, o que sugere que é uma coisa que se apanha pelo caminho e não uma coisa com que se nasce.

Três formas de encontrar a palavra certa

Se levares só uma coisa prática deste texto, leva uma destas.

A roda das emoções. Uma terapeuta chamada Gloria Willcox publicou-a no Transactional Analysis Journal em 1982⁵ e, sem fazer barulho, tornou-se a ferramenta de vocabulário emocional mais usada da internet. A versão que toda a gente partilha tem seis sentimentos no centro (triste, zangado, assustado, alegre, poderoso, em paz) e cerca de mais 72, bem mais específicos, a irradiar para fora. Primeiro encontras a palavra vaga, depois caminhas para fora até dares com a exata.

“Mal” passa a “triste” e “triste” passa a “desiludido”. É sobre essa terceira palavra que consegues mesmo escrever uma mensagem.

A roda de Plutchik. O modelo de Robert Plutchik, de 1980, é aquele a que se vai buscar quando já sabes qual é a emoção e o que te falta é a intensidade. Irritação, raiva e fúria são o mesmo sentimento em três volumes, e escolher o volume errado é exatamente como uma queixa razoável acaba em discussão. Plutchik trata ainda os sentimentos complexos como misturas. O desprezo, no esquema dele, é raiva mais nojo, o que explica bastante bem porque cai tão mal.

O Mood Meter. A equipa de Marc Brackett, em Yale, montou-o como uma grelha: quanta energia tens num eixo, quão agradável te sentes no outro. Quatro quadrantes, cerca de cem palavras espalhadas por eles. Descende de forma bastante direta do modelo circumplexo do afeto de James Russell, de 1980, que é o cavalo de batalha de quase todo o registo de humor que já usaste na vida.

É uma boa primeira passagem quando nem sequer sabes por onde começar. Energia alta e sensação desagradável quer dizer que provavelmente precisas de baixar a temperatura antes de escreveres seja o que for. Energia baixa e sensação desagradável é outro problema, com outra solução.

A parte que explica mesmo o teu grupo de conversa

Dar nome ao sentimento é o passo um. A pergunta difícil é porque é que a mensagem te atingiu a ti quando escorregou por outra pessoa sem deixar marca.

Marshall Rosenberg, que criou a Comunicação Não Violenta, tem a versão mais limpa da resposta:

O que os outros dizem e fazem pode ser o estímulo dos nossos sentimentos, mas nunca a causa.

Resisti a isto durante algum tempo, porque soa a desculpar quem é malcriado. Não é isso. Uma pessoa pode estar genuinamente fora dos limites e a picada que sentes pode, ainda assim, vir de uma necessidade tua que ficou por satisfazer. As duas coisas são verdade ao mesmo tempo. O que este reenquadramento te dá é a capacidade de dizer uma coisa específica em vez de uma coisa acusatória.

O que me leva à ideia mais útil que encontrei em tudo isto.

Metade dos sentimentos que nomeias não são sentimentos

A CNV chama-lhes falsos sentimentos¹⁰. São palavras que vêm a seguir a “sinto-me”, mas que na verdade descrevem o que achas que alguém te fez:

Ignorado. Desvalorizado. Criticado. Mal compreendido. Abandonado. Manipulado. Rejeitado. Não ouvido.

Cada uma delas é uma acusação vestida de sentimento. É precisamente por isso que “sinto-me ignorado” começa quase sempre uma discussão e “esta semana senti-me sozinho e apetecia-me ter notícias tuas” muitas vezes não. A primeira põe a outra pessoa em tribunal. A segunda limita-se a dizer-lhe uma coisa verdadeira.

Isto acaba por ser uma das coisas que mais apanhamos. Quando o Subtext marca um rascunho como duro, a frase quase nunca é agressiva. É um falso sentimento a fazer estragos em silêncio no meio de um parágrafo perfeitamente razoável.

Porque é que a mesma mensagem cai de três maneiras diferentes

A versão científica da frase de Rosenberg é a teoria da avaliação cognitiva, desenvolvida sobretudo por Richard Lazarus. A ideia é que as emoções nascem da tua avaliação de um acontecimento e não do acontecimento em si. Há uma avaliação primária (isto tem importância para mim, e é uma ameaça, uma perda ou um desafio?) e uma secundária (posso fazer alguma coisa quanto a isto?).

Voltando ao “temos de falar”. Três pessoas, três avaliações:

Ameaça alta, controlo baixo, incerteza total sobre o que aí vem. Isso produz ansiedade.
Lido como uma culpa injusta a chegar sem aviso. Isso produz raiva.
Lido como ambíguo e provavelmente sobre o documento de planeamento do Q3. Isso não produz grande coisa.

Os mesmos catorze caracteres. A mensagem não decidiu nada. Decidiu a leitura.

O uso prático disto é que a avaliação tem peças que podes inspecionar. Quando alguma coisa cai mal, passa por elas: isto era mesmo relevante para alguma coisa que me importa, quem é que eu acho que a causou, que certeza tenho sobre o que vem a seguir, e posso fazer alguma coisa quanto a isso? A maior parte das espirais que já vi as pessoas descreverem desfaz-se na terceira pergunta. Era a incerteza que estava a fazer o trabalho todo.

SCARF: cinco coisas por que te podes sentir ameaçado

O modelo SCARF¹³ de David Rock saiu do mundo da neuroliderança em 2008 e é a taxonomia de gatilhos mais imediatamente utilizável que encontrei, sobretudo para mensagens de trabalho. Cinco domínios sociais em que uma ameaça produz uma reação desproporcionada:

Estatuto. Seres corrigido num grupo. Ficares de fora do convite.
Certeza. “Podemos falar mais logo?” sem assunto nenhum. Prazos vagos.
Autonomia. Dizerem-te como fazer uma coisa que confiaram a ti.
Pertença. Uma resposta um grau mais fria do que o costume.
Justiça. Outra pessoa a apresentar o teu trabalho. Regras que mudam a meio.

O valor disto é diagnóstico. Quando uma mensagem te irrita mais do que devia, um destes cinco costuma ser a razão, e assim que consegues dizer qual, podes escrever uma mensagem sobre a coisa em si em vez de uma mensagem sobre o tom.

Mais duas peças que vale a pena conhecer

O estilo de vinculação molda logo à partida que sinais é que se tornam gatilhos. Em traços largos: as pessoas com vinculação ansiosa disparam com a demora, o silêncio e a distância, e tendem a aproximar-se da outra pessoa. As pessoas com vinculação evitante disparam com a pressão para a proximidade e tendem a afastar-se. Junta as duas na mesma conversa e tens o ciclo em que a aproximação de uma provoca a retirada da outra, que por sua vez provoca mais aproximação. Devo dizer que a investigação sobre vinculação está bem estabelecida, mas as aplicações específicas às mensagens vêm sobretudo de profissionais no terreno e não de estudos revistos por pares, por isso segura-as com pinças.

A outra peça é aquilo a que Gottman chama vulnerabilidades duradouras, emprestado do trabalho de Benjamin Karney e Thomas Bradbury. Feridas antigas, de muito antes desta conversa. Um comentário perfeitamente banal aterra em cima de uma delas e produz uma reação completamente desproporcionada em relação ao que foi dito. Toda a gente tem umas quantas. Conhecer as tuas não as faz desaparecer, mas ajuda-te a notar quando aquilo que te acabou de magoar não é bem sobre o que acabou de acontecer.

Vale a pena marcar uma fronteira: tudo isto é sobre gatilhos interpessoais do dia a dia, o atrito normal de trocar mensagens com quem conheces. Os gatilhos de trauma são outro mecanismo e merecem apoio a sério, não um modelo de comunicação.

Por escrito, tudo isto piora

Tudo o que está acima serve para a conversa em geral. As mensagens escritas acrescentam problemas próprios por cima, e é esta a parte que mais me interessa.

Não há cara. O texto tira o tom, a expressão, o timing e a linguagem corporal, por isso a ambiguidade passa a ser o estado normal e não a exceção. “ok” lê-se frio. Um ponto final lê-se zangado. Nada disso estava necessariamente na cabeça de quem escreveu.

A ambiguidade é preenchida, e raramente com generosidade. Quando falta informação, a previsão ocupa o buraco, e um cérebro ansioso escolhe sempre a pior opção disponível. Isto não é um defeito de carácter. É o que os cérebros fazem com dados incompletos.

A demora parece uma decisão. Os recibos de leitura e o indicador de “a escrever” transformaram o silêncio num acontecimento legível. Quando Naomi Eisenberger e colegas meteram pessoas num scanner¹⁶ e as excluíram de um jogo virtual de passe em 2003, o córtex cingulado anterior estava mais ativo durante a exclusão do que durante a inclusão, e essa atividade acompanhava o sofrimento que as pessoas diziam sentir. A leitura mais forte desse estudo, a de que a dor social e a dor física são a mesma coisa, é discutida desde então, por isso pega nessa versão com algum ceticismo. A conclusão de que ficar de fora se regista de forma fiável como sofrimento aguentou-se bem.

A expectativa de estar sempre disponível. A norma da resposta imediata fabrica culpa de um lado e pressão do outro. Em termos de SCARF, é um problema de certeza e de autonomia vestido de boa educação.

Então o que é que se escreve, afinal

Dois modelos fazem quase todo o trabalho aqui.

Os quatro passos de Rosenberg

Observação, sentimento, necessidade, pedido. Diz o que aconteceu como uma câmara o teria registado. Dá nome à emoção verdadeira. Diz do que precisavas. Pede uma coisa concreta e possível.

Isto é o que dá numa mensagem de que já vi umas cem versões. As etiquetas por baixo do rascunho são as que lhe pusemos:

Rascunho “Nunca me respondes. Sinceramente, é cansativo.”

Lê-se como uma acusação · “nunca” é quase de certeza inexato · não há pedido nenhum

Reescrito “Mandei-te umas mensagens na semana passada e não tive resposta. Fiquei com uma sensação de solidão. Para mim é importante mantermos o contacto, nem que seja só um polegar para cima. Podes avisar-me quando estiveres com a cabeça enterrada no trabalho, para eu não ficar a adivinhar?”

A segunda é mais comprida, coisa de que as pessoas se queixam sempre. Também é a única das duas com hipóteses de conseguir aquilo que querias.

Os quatro cavaleiros de Gottman, aplicados a ti próprio

John Gottman passou décadas a ver casais a discutir e identificou quatro padrões¹⁷ que preveem o desmoronar de uma relação. Costumam ser ensinados como coisas a detetar no outro. Eu acho que são bem mais úteis como checklist para o teu próprio rascunho.

Crítica ataca o carácter em vez do comportamento. Tudo o que leve “tu sempre” ou “tu nunca” lá dentro. A solução é trocar o julgamento de carácter pela coisa concreta que aconteceu, mais aquilo de que precisas.
Desprezo é troça, sarcasmo, superioridade. Gottman chama-lhe o mais forte preditor isolado de divórcio. Não há versão inteligente disto. Apaga.
Atitude defensiva é devolver a culpa e fazer de vítima. A solução é assumir alguma parte da responsabilidade, nem que seja pequena.
Muro de silêncio é calares-te e deixar a outra pessoa às escuras. A solução não é obrigares-te a continuar a falar, é dizeres que precisas de uma hora e depois voltares mesmo.

Uma nota sobre a estatística famosa. Vais ver “93% de precisão a prever divórcios” colada a esta investigação por todo o lado. Vem do trabalho de Gottman e Levenson, e é real, mas Richard Heyman e Amy Smith Slep publicaram um artigo em 2001¹⁹ a mostrar que, quando aplicas essas equações de previsão a uma amostra nova em vez daquela sobre a qual foram construídas, a precisão cai a pique. Os padrões valem bem a pena. O número merece um encolher de ombros.

A pausa

O programa RULER de Yale chama-lhe o meta-momento: o intervalo que abres de propósito entre seres acionado e responderes. É a ideia menos sofisticada deste artigo inteiro e provavelmente a que dá mais retorno.

Há até um mecanismo elegante para explicar porque é que dar nome ajuda nesse intervalo. A equipa de Matthew Lieberman descobriu em 2007⁴ que pôr um sentimento em palavras reduzia a atividade da amígdala em resposta a imagens emocionais. Dá-lhe um nome e sai-lhe algum calor. O que é, mais coisa menos coisa, o produto inteiro em que trabalho, por isso pega nisso com a dose de desconfiança adequada.

Uma discussão que a área ainda não resolveu

Durante décadas a história oficial era a de Paul Ekman: seis emoções, universais, escritas na cara da mesma maneira em todo o lado. É uma boa história e está sob pressão a sério.

Carlos Crivelli e colegas levaram caras de emoções ocidentais aos habitantes das Ilhas Trobriand, na Papua Nova Guiné, em 2016, e descobriram que a cara de “medo”, de olhos esbugalhados, que os olhos ocidentais leem como medo e submissão, era lida de forma consistente como raiva e ameaça²¹. Depois, em 2019, Lisa Feldman Barrett e quatro coautores reviram toda a literatura e concluíram²³ que os movimentos faciais não são universalmente diagnósticos de estados emocionais, e que devíamos deixar de tratar uma cara como a leitura direta do que alguém sente.

A alternativa de Barrett é que o cérebro constrói as emoções no momento, a partir de sensação corporal em bruto mais conceitos aprendidos. Se ela tiver razão, então o teu vocabulário emocional não é uma descrição dos teus sentimentos. É parte da maquinaria que os constrói.

Não tenho qualificações para arbitrar isto. Digo só que a visão construcionista é a que faz uma app como a nossa fazer sentido, o que é exatamente a razão por que tento não me apegar demasiado a ela.

Para que é que isto serve, na prática

Nada disto torna ninguém uma pessoa mais calma. Não vai impedir o teu estômago de cair quando alguém está a escrever durante onze segundos e depois pára.

O que te dá é um conjunto maior de palavras para o que acabou de acontecer e, se a investigação estiver certa, isso é a maior parte do trabalho. Deixas de mandar “nunca me respondes” porque agora percebes que o sentimento por baixo é solidão e não raiva, e a solidão pede uma coisa completamente diferente.

A mensagem que andas a evitar está quase sempre a uma palavra certa de poder ser enviada.

Essa distância, entre a palavra a que foste buscar e a palavra que era verdade, é a razão inteira por que o Subtext existe. Lê o teu rascunho como a outra pessoa o vai ler, marca as linhas que vão cair mal e propõe versões que continuam a soar a ti. Gratuito para começar, no telemóvel ou no browser.

Achas que me enganei nalguma coisa? Encontra-me no LinkedIn.

Samet Durgun é cofundador do Subtext, uma app que apanha o tom emocional das tuas mensagens e as reescreve na tua própria voz. Vive em Berlim.

Fontes e leituras adicionais

Todos os links acima levam à fonte primária sempre que existe uma.

Vocabulário emocional e granularidade

Kashdan, T. B., Barrett, L. F., & McKnight, P. E. (2015). Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity. Current Directions in Psychological Science, 24(1), 10-16. Resumo · PDF completo
Brown, B. (2021). Atlas of the Heart: Mapping Meaningful Connection and the Language of Human Experience. Random House. A lista completa das 87 emoções · Entrevista à TIME sobre a conclusão das três emoções
Pond, R. S., Kashdan, T. B., DeWall, C. N., et al. (2012). Emotion differentiation moderates aggressive tendencies in angry people: A daily diary analysis. Emotion, 12(2), 326-337.
Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., et al. (2007). Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428. Revista · PDF completo

Dar nome às emoções e classificá-las

Willcox, G. (1982). The Feeling Wheel: A Tool for Expanding Awareness of Emotions and Increasing Spontaneity and Intimacy. Transactional Analysis Journal, 12(4), 274-276. Revista
Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. Harper & Row.
Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161-1178.
Brackett, M. A. (2019). Permission to Feel. Celadon Books. O Mood Meter e o meta-momento vêm da abordagem RULER do Yale Center for Emotional Intelligence.
Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. PNAS, 114(38), E7900-E7909. Artigo completo

Gatilhos, avaliação e necessidades

Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life (3.ª ed.). PuddleDancer Press. A distinção entre estímulo e causa e o modelo observação, sentimento, necessidade, pedido vêm ambos daqui. O documento sobre os falsos sentimentos (PDF)
Lazarus, R. S. (1991). Emotion and Adaptation. Oxford University Press.
Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813-838.
Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating With and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9. Explicação em linguagem simples
Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2007). Attachment in Adulthood: Structure, Dynamics, and Change. Guilford Press. Fonte dos padrões de hiperativação e desativação. As aplicações específicas às mensagens são extrapolações de profissionais no terreno e não conclusões de estudos.
Karney, B. R., & Bradbury, T. N. (1995). The longitudinal course of marital quality and stability. Psychological Bulletin, 118(1), 3-34. Origem da ideia das vulnerabilidades duradouras.
Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does Rejection Hurt? An fMRI Study of Social Exclusion. Science, 302(5643), 290-292. Revista · PDF completo

Padrões de conflito

The Gottman Institute. The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness and Stonewalling, e os respetivos antídotos.
Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221-233.
Heyman, R. E., & Slep, A. M. S. (2001). The Hazards of Predicting Divorce Without Crossvalidation. Journal of Marriage and Family, 63(2), 473-479. Revista · PubMed

O debate sobre a universalidade

Ekman, P., & Cordaro, D. (2011). What Is Meant by Calling Emotions Basic. Emotion Review, 3(4), 364-370. Revista · O resumo do próprio Ekman sobre as emoções universais
Crivelli, C., Russell, J. A., Jarillo, S., & Fernández-Dols, J. M. (2016). The fear gasping face as a threat display in a Melanesian society. PNAS, 113(44), 12403-12407. Artigo completo
Gendron, M., Roberson, D., van der Vyver, J. M., & Barrett, L. F. (2014). Perceptions of emotion from facial expressions are not culturally universal: Evidence from a remote culture. Emotion, 14(2), 251-262.
Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional Expressions Reconsidered: Challenges to Inferring Emotion From Human Facial Movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1-68. Revista · PDF completo
Barrett, L. F. (2017). How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain. Houghton Mifflin Harcourt.