Inteligência emocional no trabalho: o que diz a ciência

Há uns meses, meti-me à procura de um número.

Já deves ter visto alguma versão dele. Aparece em um em cada dois posts do LinkedIn sobre soft skills: a inteligência emocional explica uma fatia enorme daquilo que separa os líderes excecionais dos medianos. Noventa por cento. Oitenta e cinco. O número vai variando conforme quem está a vender a formação.

O interesse por trás disto é real, há que dizê-lo. Quando o Fórum Económico Mundial perguntou aos empregadores, em 2025, que competências consideram essenciais¹, a empatia e a escuta ativa ficaram no top dez, e a liderança e influência social chegaram a terceiro, atrás do pensamento analítico e da resiliência. Ninguém inventou este tema.

Mas eu queria saber de onde vinha o número. Faço uma ferramenta que lê o tom emocional de uma mensagem antes de a enviares, por isso pareceu-me má ideia continuar a repetir uma estatística que nunca tinha ido confirmar.

Demorei a encontrá-lo, e apareceu num sítio estranho. Já lá volto.

Quatro coisas diferentes com o mesmo nome

A primeira coisa que me surpreendeu é que os investigadores não estão de acordo sobre o que é a inteligência emocional. E não é uma discussão de pormenor. É mesmo do género “isto são construtos diferentes”.

Peter Salovey e John Mayer definiram-na em 1990 como um conjunto de capacidades mentais: reparar nas emoções, perceber como se misturam e mudam, usá-las para pensar e regulá-las. Essa versão mede-se com um teste de desempenho que tem respostas certas e erradas, uma espécie de teste de QI para sentimentos.

Depois o livro de Daniel Goleman, de 1995, tornou o termo famoso, e a versão dele mete lá dentro coisas que se parecem muito com personalidade e motivação. O EQ-i de Reuven Bar-On e o modelo de traço de Konstantinos Petrides são questionários de autorrelato. Petrides tem sido bastante explícito ao dizer que aquilo que mede vive dentro da personalidade, e não ao lado da inteligência.

Os investigadores acabaram por arrumar esta trapalhada em três correntes²: testes de desempenho, medidas de autorrelato do modelo de capacidades e modelos mistos de competências. A parte incómoda é que os testes de capacidade e os de autorrelato quase não concordam entre si. Quando alguém te diz “a investigação mostra que a inteligência emocional prevê X”, a primeira pergunta útil é qual destas quatro coisas é que essa pessoa tem em mente.

Os efeitos reais são mais pequenos do que a conversa de venda

A maior síntese recente que encontrei junta 253 tamanhos de efeito de 78.159 pessoas³ ao longo de três décadas. É isto que reporta, depois da correção estatística:

Desempenho no trabalho, cerca de 0,30. Satisfação com o trabalho, 0,29. Comportamentos de cidadania organizacional, 0,36. Stress no trabalho, menos 0,43. Compromisso organizacional, 0,26.

Uma correlação de 0,30 quer dizer que a inteligência emocional acompanha cerca de nove por cento da variação no desempenho. É uma relação real. E está a anos-luz de “explica noventa por cento do que faz um grande líder”. A meta-análise de referência anterior nesta área⁴ encontrou grandezas semelhantes nas três correntes de medição.

Vale a pena registar: esse mesmo estudo de 2022 encontrou uma correlação entre inteligência emocional e desempenho mais baixa nos estudos publicados do que nos não publicados. Normalmente o enviesamento de publicação anda no sentido contrário. Não sei o que fazer com isto e, tanto quanto percebi, o autor também não.

Depende imenso do trabalho que fazes

Antes de arrumares o 0,30 como um facto liso, há um moderador que quase nunca é mencionado.

Joseph e Newman organizaram 191 profissões⁵ pela quantidade de regulação emocional que o trabalho exige mesmo, e depois voltaram a correr a análise dentro de cada grupo. Nas profissões de elevado trabalho emocional, as de contacto constante com clientes ou com outras pessoas, a inteligência emocional medida como capacidade previa positivamente o desempenho. Nas profissões de baixo trabalho emocional, previa-o negativamente.

Esta segunda metade nunca é citada. Se o teu trabalho é sobretudo solitário e técnico, estares invulgarmente sintonizado com o que toda a gente na sala está a sentir pode ser um imposto sobre a tua atenção, e não uma vantagem.

O modelo deles também tem uma forma de que gosto: tens de reparar numa emoção antes de a poderes perceber, e de a perceber antes de poderes fazer alguma coisa quanto a ela. Perceção, depois compreensão, depois regulação. Salta um passo e o seguinte fica sem chão.

De onde vem o número, e o que aconteceu quando alguém o foi verificar

Aqui está o sítio estranho de que falei.

O artigo que finalmente me disse onde nasce o número dos noventa por cento é o mesmo artigo que o desmonta. Harms e Credé abrem a meta-análise deles⁶ a expor as afirmações que estão prestes a testar. Duas delas: um texto de 1999 numa revista do setor a garantir que a inteligência emocional explica perto de noventa por cento daquilo que separa os líderes excecionais dos medianos, e um dossiê informativo do maior distribuidor de testes de inteligência emocional, a equiparar inteligência emocional a boa liderança.

Uma citação de imprensa especializada e um documento de vendas. É esse o pedigree da estatística em que assentou a tua última formação de equipa.

Depois juntaram 62 amostras independentes sobre inteligência emocional e liderança transformacional. Quando era a mesma pessoa a avaliar tanto a inteligência emocional do líder como a eficácia dele, a correlação era de 0,59. Impressionante. Muito citável.

Quando as duas avaliações vinham de fontes diferentes, caía para 0,12.

Mesmo construto, mesma literatura, uma mudança metodológica. A concordância entre avaliadores foi de 0,16 para a inteligência emocional e de 0,14 para a liderança, ou seja, as pessoas quase não concordam umas com as outras sobre nenhuma das duas coisas. Os autores notam ainda que os questionários de traço produziram validades mais altas do que os testes de capacidade, e que há investigadores que continuam céticos quanto a saber se o construto sequer é válido.

A maioria dos testes de QE populares está a medir personalidade com passos a mais

Em 2015, uma equipa voltou atrás e perguntou porque é que a inteligência emocional autorrelatada prevê tão bem o desempenho no trabalho⁷. A resposta: porque esses questionários estão discretamente a medir um conjunto de coisas para as quais já tínhamos nomes.

Em concreto, o conteúdo das medidas mistas de inteligência emocional sobrepõe-se à inteligência emocional como capacidade, à autoeficácia geral, ao desempenho autoavaliado, à conscienciosidade, à estabilidade emocional, à extroversão e à capacidade cognitiva, com um R múltiplo de 0,79. A estimativa atualizada da correlação com o desempenho avaliado pela chefia ficou em 0,29, abaixo dos 0,47 que andavam a circular.

Ou seja, os testes que dão os números mais lisonjeiros são também os mais enredados em traços de personalidade que já sabíamos avaliar. Isso não os torna inúteis. Torna é “fizemos triagem por QE” uma frase menos impressionante do que parece.

Os efeitos na carreira são reais, lentos e sobretudo sobre as outras pessoas

A melhor síntese sobre carreiras junta 150 amostras e 50.894 pessoas⁸. A inteligência emocional correlacionou-se 0,39 com a satisfação com a carreira, 0,21 com o salário e menos 0,21 com a vontade de sair. Correlacionou-se 0,03 com o quanto as pessoas se sentiam empregáveis, o que não se distingue de nada.

O número do salário merece uma nota de rodapé que ninguém lhe dá: assenta em cinco amostras e 1.446 pessoas. É pouco. Os autores assinalaram também um possível enviesamento de publicação na satisfação com a carreira e na rotatividade, e todos os estudos do conjunto usaram medidas de autorrelato, porque não havia estudos suficientes com medidas de desempenho para analisar.

O estudo de carreira mais interessante que encontrei acompanhou 126 pessoas da universidade para a vida profissional⁹ e foi ver o salário dez a doze anos depois, controlando a personalidade e a capacidade cognitiva. A inteligência emocional previu mesmo o ordenado. Só que o efeito passava por ter um mentor, e era mais forte quanto mais acima na hierarquia. Um estudo anterior do mesmo primeiro autor não tinha encontrado nada ao fim de dois anos.

Ou seja, o mecanismo passa pelas outras pessoas. Constroem-se relações, essas relações transformam-se em alguém mais acima a interessar-se por ti, e isso compensa uma década mais tarde. Nada ali sobre ser melhor no trabalho em si. Amostra pequena, um só estudo, leva isto com pinças. Mas bate certo com a forma como as carreiras parecem correr.

A descoberta que me fez mudar de comportamento

Tudo o que está acima é interessante. Esta é útil.

Em 2005, Kruger, Epley, Parker e Ng fizeram cinco experiências¹⁰ sobre até que ponto as pessoas conseguem transmitir tom por email. Os participantes escreveram mensagens que deviam soar a sarcasmo, seriedade, raiva ou tristeza, e depois previram quantas é que o destinatário iria descodificar bem.

Ao longo de 154 pares, quem enviava previa 88,8 por cento de acerto. O acerto real foi de 70,4 por cento. Se olharmos só para o email, piora: 89,3 por cento previstos, 62,8 por cento reais. Cara a cara ficou nos 73,9 por cento, só voz nos 73,3 por cento. Numa experiência anterior, o acerto por email andava mais ou menos ao nível do acaso.

A confiança nunca mexeu. A capacidade real das pessoas mudava muito consoante o canal. A crença nessa capacidade ficou na mesma.

Há dois pormenores que me ficam. Primeiro, os amigos não estavam mais bem calibrados do que os desconhecidos. Conhecer bem a pessoa não ajudava. Segundo, e esta é a parte prática: numa das experiências, os investigadores pediram às pessoas que lessem a própria mensagem em voz alta no tom oposto àquele que queriam dar, as frases sarcásticas lidas a sério e as frases sérias lidas com sarcasmo. O excesso de confiança desapareceu por completo. Assim que a frase deixou de soar como a tinham pensado, finalmente conseguiram ouvir o quanto era ambígua.

Há uma descoberta próxima de que gosto: quando as pessoas tentam transmitir emoções específicas por escrito¹¹, a confiança de quem envia não tem relação nenhuma com o facto de terem conseguido ou não.

O estudo que discorda

Prefiro mostrar-te a discordância do que fingir que a área está arrumada.

Em 2025, Pollmann e Roos foram por outro caminho¹². Em vez de tarefas de laboratório com desconhecidos e sarcasmo encomendado, recolheram mensagens reais que as pessoas tinham mesmo recebido e depois foram perguntar a quem as escreveu o que é que tinha querido dizer. O primeiro estudo cobriu mensagens informais, 347 recetores e 171 remetentes. O segundo cobriu emails de trabalho e do meio académico, 361 recetores e 61 remetentes.

Quem recebia acertava no tom. O artigo chama-se “I get u” por alguma razão, e os autores defendem que isto põe em causa a ideia de que o texto é um meio emocionalmente pobre.

Não me parece que isto anule o trabalho mais antigo. A minha leitura é que ambos são verdade, sobre mensagens diferentes. A maior parte do que enviamos não tem nada de especial e cai bem. Os erros de leitura concentram-se no montinho de mensagens que são ambíguas, emocionalmente carregadas ou que estão a tentar fazer alguma coisa subtil. Os participantes de Kruger foram obrigados a escrever exatamente essas. Os de Pollmann reencaminharam o que tinham no telemóvel.

Que é, por acaso, o montinho para o qual as pessoas pedem ajuda.

O neutro lê-se como negativo, e o ponto final não é inocente

O quadro teórico de Kristin Byron propõe dois efeitos que vale a pena conhecer pelo nome¹³: quem recebe lê os emails positivos como neutros, e os neutros como negativos. A emoção escorrega um degrau para baixo pelo caminho.

Há apoio empírico. Um estudo com emails de trabalho realmente percebidos como negativos encontrou um enviesamento de intensificação negativa¹⁴: quem recebia avaliava os emails com mais dureza do que observadores neutros, e essas avaliações tinham relações fracas com o que estava efetivamente na mensagem, incluindo a quantidade de linguagem negativa. O enviesamento era mais forte em climas de comunicação maus e entre pessoas mais abaixo na hierarquia. O que quer dizer que o mesmo email pode estar objetivamente bem e ainda assim cair como um ataque, consoante quem o lê e como lhe está a correr a semana.

A investigação sobre pontuação é mais pequena, mas é real. Uma resposta de uma só palavra terminada em ponto final é avaliada como menos sincera¹⁵ do que a mesma resposta sem ele, e o efeito aparece nas mensagens de texto mas não em bilhetes escritos à mão. Um estudo posterior replicou-o com trocas mais longas e mais naturais¹⁶.

“Sim” e “Sim.” não são a mesma mensagem, e a diferença é criada inteiramente por quem lê.

Dá para treinar alguma coisa disto

Dentro do razoável, dá, com reservas.

Uma meta-análise de 2024 sobre formação em competências emocionais no trabalho¹⁷ encontrou um efeito pré-pós de 0,44, e de 0,46 na comparação com grupos de controlo em 27 ensaios controlados. Os efeitos aguentaram-se mais de três meses depois. Professores, profissionais de saúde e gestores beneficiaram todos mais ou menos por igual, e pouco importava se o programa se chamava inteligência emocional, empatia ou regulação emocional.

Os autores são de uma franqueza que se agradece quanto aos limites: heterogeneidade elevada e baixa qualidade metodológica nos estudos que juntaram. Meta-análises anteriores chegaram a território parecido¹⁸ [19]. Portanto, o resumo honesto é que estes programas mexem nas medidas, quase todas de autorrelato, e sabemos bastante menos sobre se mudam aquilo que as pessoas fazem mesmo no trabalho.

O que acontece quando é a IA a escrever por ti

O Subtext é uma ferramenta de IA, por isso tenho aqui um interesse óbvio. Começo pelas descobertas incómodas.

As pessoas não conseguem perceber. Em seis experiências com 4.600 participantes²⁰ a avaliar 7.600 textos em contextos profissionais, de hotelaria e de encontros amorosos, o acerto a detetar texto gerado por IA foi de 50 a 52 por cento. O acaso é 50. Pior: os investigadores mostraram que dá para otimizar de propósito o texto de IA contra as intuições falhadas das pessoas e consegui-lo classificado como humano mais vezes do que escrita humana a sério.

E, ainda assim, a suspeita tem um custo. Trabalho anterior do mesmo grupo descobriu que, quando as pessoas acreditavam que um perfil tinha sido escrito por IA²¹, confiavam menos em quem o assinava.

Junta as duas coisas e tens uma situação genuinamente esquisita. A deteção quase não funciona, por isso o castigo cola-se à suspeita e não ao facto de alguém te apanhar mesmo. O que quer dizer que a questão do que é aceitável aqui se resolve socialmente, por normas, e não com provas.

A minha linha, se é que isso vale alguma coisa: a ferramenta deve ajudar-te a dizer o que querias mesmo dizer, e não fabricar um sentimento que não tens. Para mim é uma distinção real, mesmo que seja invisível vista de fora.

O que eu faço agora

Quatro coisas sobreviveram a estas leituras e entraram na forma como escrevo.

Parto do princípio de que o meu tom cai cerca de vinte pontos pior do que eu penso. Não como estado de espírito. Como aritmética. 88,8 previstos, 70,4 reais.

Quando uma coisa é importante, leio-a no tom errado. Em voz alta, com sarcasmo, se a mensagem for sincera. É ligeiramente humilhante e resulta melhor do que qualquer regra sobre pontos de exclamação. É a única intervenção daquele artigo todo que eliminou o enviesamento por completo.

Para qualquer coisa genuinamente negativa, ligo. Tanto o cara a cara como a voz batem o email em cerca de dez pontos de acerto e, mais importante, deixam-te reparar em tempo real quando alguma coisa cai mal. Seguimento por escrito depois, para ficar registado.

Deixei de tratar o “está a exagerar” como um facto assente. A investigação sobre intensificação negativa mostra que a perceção de quem recebe está apenas frouxamente ligada ao que está na mensagem. E isso corta para os dois lados. Às vezes é a outra pessoa. Às vezes a mensagem era mesmo ambígua e eu era a última pessoa capaz de dar por isso.

O que eu gostava que alguém levasse daqui: as grandes afirmações sobre inteligência emocional e sucesso na carreira são mais frouxas do que soam, construídas sobre autorrelato e, muitas vezes, sobre a mesma pessoa a avaliar os dois lados da equação. As pequenas afirmações sobre comunicação escrita são mais sólidas e bastante mais acionáveis. Ninguém te vai vender uma certificação em “lê a mensagem em voz alta no tom errado antes de carregares em enviar”.

É grátis, demora onze segundos e tem melhores provas por trás do que quase tudo por que já paguei.

Achas que fui injusto com a inteligência emocional, ou que vendi cara de mais a investigação sobre email? Diz-me no LinkedIn.

Samet Durgun é cofundador do Subtext, uma app que apanha o tom emocional das tuas mensagens e as reescreve na tua voz. Vive em Berlim.

Fontes

Todos os links acima levam à fonte primária, sempre que ela existe.

World Economic Forum (2025). The Future of Jobs Report 2025, Skills Outlook. https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2025/in-full/3-skills-outlook/
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