Waarom dat appje bij jou binnenkwam

Iemand stuurt je “we moeten praten.”

Je weet wat er dan gebeurt. Je leest het vier keer. Je kijkt wanneer diegene voor het laatst online was. Je begint aan een antwoord, wist het, typt een kortere versie, wist die ook. Veertig minuten later heb je niks gedaan en niks verstuurd.

Ondertussen krijgt je vriendin exact dezelfde drie woorden van haar manager en antwoordt “prima, wanneer?” zonder haar koffie neer te zetten.

Ik ben nu twee jaar bezig met Subtext, een schrijfhulp die de toon van een bericht leest voordat je het verstuurt, en het grootste deel van die tijd legde ik slecht uit wat het is. Ik zei dan dat het “de emotionele toon van je concept analyseert”, wat klopt en tegelijk niets zegt. Dus ging ik een paar weken geleden zitten om het echte onderzoek te lezen over hoe emoties werken en wat iets tot een trigger maakt. Niet om slim te klinken aan tafel. Ik wilde weten of er een fundament onder zit onder wat we gebouwd hebben.

Grotendeels wel. Er zitten ook een paar scheuren in die ik niet had zien aankomen. Hier is het bruikbare deel.

De meesten van ons doen het met drie woorden

Brené Brown ondervroeg vijf jaar lang zo’n 7.000 mensen en vroeg ze te benoemen wat ze op dat moment voelden. Het gemiddelde antwoord waren drie emoties.² Blij, verdrietig, boos. Haar boek Atlas of the Heart brengt er 87 in kaart², wat een tamelijk gerichte manier is om te zeggen dat we het allemaal met een heel klein gereedschapskistje doen.

Toen ik dat getal voor het eerst zag, dacht ik dat het een stijlfiguur was. Dat is het niet. En waarom het uitmaakt heeft niets met zelfontplooiing te maken. De omvang van je emotionele woordenschat lijkt te veranderen hoe je je gedraagt.

Psychologen noemen dit emotionele granulariteit, of emotiedifferentiatie. Todd Kashdan, Lisa Feldman Barrett en Patrick McKnight zetten het bewijs in 2015 op een rij¹. Mensen die het verschil voelen tussen geïrriteerd, rancuneus en teleurgesteld, in plaats van alle drie te archiveren onder “rot”, grijpen bij stress minder snel naar bingedrinken, agressie of zelfbeschadiging. Ze laten minder neurale reactiviteit zien als ze worden afgewezen. Ze rapporteren minder ernstige angst en depressie.

Bij één bevinding uit dat overzicht is het de moeite waard even stil te staan. Mensen die hun emoties goed onderscheiden, slaan meetbaar minder vaak terug naar iemand die ze net gekwetst heeft. Dat is geen karaktertrek. Als je precies weet wat je is overkomen, heb je meer opties dan uithalen.

Het goede nieuws: granulariteit is te leren. Het is eerder een woordenschatprobleem dan een karakterprobleem, en het wordt doorgaans beter met de jaren, wat erop wijst dat je het oppikt in plaats van dat je ermee geboren wordt.

Drie manieren om het juiste woord te vinden

Als je maar één praktisch ding uit dit stuk meeneemt, neem dan een van deze.

Het gevoelswiel. Therapeut Gloria Willcox publiceerde dit in het Transactional Analysis Journal in 1982⁵ en het is in stilte de meestgebruikte tool voor emotionele woordenschat op internet geworden. De versie die iedereen deelt heeft zes gevoelens in het midden (verdrietig, boos, bang, blij, krachtig, kalm) met ongeveer 72 specifiekere gevoelens die naar buiten waaieren. Je zoekt eerst het vage woord en loopt dan naar buiten tot je het precieze te pakken hebt.

“Rot” wordt “verdrietig” wordt “teleurgesteld”. Over dat derde woord kun je pas echt een bericht schrijven.

Het wiel van Plutchik. Het model van Robert Plutchik uit 1980 pak je erbij als je de emotie al kent en de intensiteit zoekt. Ergernis, boosheid en woede zijn hetzelfde gevoel op drie volumes, en het verkeerde volume kiezen is precies hoe een redelijke klacht in een ruzie verandert. Plutchik behandelt complexe gevoelens ook als mengsels. Minachting is in zijn schema boosheid plus walging, wat een hoop verklaart over waarom het zo hard aankomt.

De Mood Meter. Het team van Marc Brackett aan Yale bouwde dit als een raster: hoeveel energie je hebt op de ene as, hoe prettig je je voelt op de andere. Vier kwadranten, met zo’n honderd woorden erover verdeeld. Het stamt vrij direct af van het circumplexmodel van affect van James Russell uit 1980, het werkpaard achter zo ongeveer elke stemmingstracker die je ooit gebruikt hebt.

Het is een goede eerste zeef als je niet eens weet waar je moet beginnen. Veel energie en onprettig betekent dat je waarschijnlijk eerst de temperatuur omlaag moet brengen voor je iets typt. Weinig energie en onprettig is een ander probleem met een andere oplossing.

Het stuk dat je groepsapp echt verklaart

Het gevoel benoemen is stap één. De lastigere vraag is waarom dat bericht bij jou binnenkwam terwijl het van iemand anders gewoon afgleed.

Marshall Rosenberg, de bedenker van Geweldloze Communicatie, heeft de helderste versie van het antwoord:

Wat anderen zeggen en doen kan de prikkel zijn voor onze gevoelens, maar nooit de oorzaak.

Ik heb me daar een tijd tegen verzet, omdat het klinkt alsof je onbeschofte mensen ermee laat wegkomen. Dat is niet zo. Iemand kan echt over de schreef gaan en de pijn die je voelt kan tegelijk voortkomen uit een behoefte van jou waaraan niet is voldaan. Allebei waar, op hetzelfde moment. Wat die herformulering je oplevert, is dat je iets specifieks kunt zeggen in plaats van iets verwijtends.

Wat me bij het nuttigste idee brengt dat ik in dit alles ben tegengekomen.

De helft van de gevoelens die je benoemt zijn geen gevoelens

Geweldloze Communicatie noemt ze schijngevoelens¹⁰. Woorden die na “ik voel me” komen, maar eigenlijk beschrijven wat jij vindt dat iemand jou heeft aangedaan:

Genegeerd. Afgewimpeld. Bekritiseerd. Verkeerd begrepen. In de steek gelaten. Gemanipuleerd. Afgewezen. Niet gehoord.

Stuk voor stuk beschuldigingen in de jas van een gevoel. Precies daarom begint “ik voel me genegeerd” betrouwbaar een ruzie en “ik voelde me deze week alleen en ik had graag iets van je gehoord” vaak niet. Het eerste zet de ander voor de rechtbank. Het tweede vertelt diegene gewoon iets wat waar is.

Dit blijkt een van de dingen te zijn die we het vaakst opmerken. Als Subtext een concept markeert als hard, is de zin meestal helemaal niet agressief. Het is een schijngevoel dat stilletjes schade aanricht midden in een verder prima alinea.

Waarom hetzelfde bericht op drie manieren aankomt

De wetenschappelijke versie van Rosenbergs uitspraak is de appraisaltheorie, het verst uitgewerkt door Richard Lazarus. Het idee: emoties komen voort uit jouw beoordeling van een gebeurtenis, niet uit de gebeurtenis zelf. Er is een primaire beoordeling (doet dit ertoe voor mij, en is het een bedreiging, een verlies of een uitdaging?) en een secundaire (kan ik er iets aan doen?).

Terug naar “we moeten praten”. Drie mensen, drie beoordelingen:

• Grote dreiging, weinig controle, totale onzekerheid over wat er komt. Dat levert angst op.
• Gelezen als een onterecht verwijt dat zonder waarschuwing binnenkomt. Dat levert boosheid op.
• Gelezen als vaag en waarschijnlijk over het planningsdocument voor Q3. Dat levert vrijwel niets op.

Zestien tekens, voor alle drie dezelfde. Het bericht besliste niets. De lezing wel.

Het praktische nut is dat zo’n beoordeling onderdelen heeft die je kunt nalopen. Als iets verkeerd valt, ga ze langs: raakte dit echt iets waar ik om geef, wie denk ik dat het veroorzaakte, hoe zeker ben ik van wat er nu gaat gebeuren, en kan ik er iets aan doen? De meeste spiralen die ik mensen heb horen beschrijven, storten in bij de derde vraag. De onzekerheid deed al het werk.

SCARF: vijf dingen waarin je je bedreigd kunt voelen

Het SCARF-model¹³ van David Rock komt uit de neuroleadershiphoek en verscheen in 2008. Het is de meest direct bruikbare indeling van triggers die ik tegenkwam, zeker voor werkberichten. Vijf sociale domeinen waar een bedreiging een buitenproportionele reactie oplevert:

• Status. Verbeterd worden in een groepsgesprek. Niet uitgenodigd zijn.
• Certainty (zekerheid). “Kunnen we straks even bellen?” zonder verdere uitleg. Vage deadlines.
• Autonomy (autonomie). Te horen krijgen hoe je iets moet doen wat jou juist was toevertrouwd.
• Relatedness (verbondenheid). Een antwoord dat één woord kouder is dan normaal.
• Fairness (rechtvaardigheid). Iemand anders die jouw werk presenteert. Regels die verschuiven.

De waarde hiervan is diagnostisch. Als een bericht je meer irriteert dan het zou moeten, is een van die vijf meestal de reden, en zodra je kunt benoemen welke, kun je een bericht schrijven over waar het echt over gaat in plaats van over de toon.

Nog twee dingen die het weten waard zijn

Je hechtingsstijl bepaalt om te beginnen welke signalen überhaupt triggers worden. Grofweg: angstig gehechte mensen slaan aan op vertraging, stilte en afstand, en bewegen naar de ander toe. Vermijdend gehechte mensen slaan aan op druk om dichterbij te komen en bewegen juist weg. Zet die twee samen in één gesprek en je krijgt de lus waarin het toenaderen van de een het terugtrekken van de ander uitlokt, wat weer meer toenadering uitlokt. Ik moet erbij zeggen dat het hechtingsonderzoek zelf stevig staat, maar dat de toepassingen op appen vooral van behandelaars komen en niet uit peer-reviewed studies, dus houd ze los in je hand.

Het tweede is wat Gottman blijvende kwetsbaarheden noemt, een term die hij leent van het werk van Benjamin Karney en Thomas Bradbury. Oude zere plekken van lang voor dit gesprek. Een volstrekt gewone opmerking landt op zo’n plek en veroorzaakt een reactie die in geen verhouding staat tot wat er gezegd is. Iedereen heeft er een paar. De jouwe kennen laat ze niet verdwijnen, maar het helpt je wel merken wanneer wat je net kwetste eigenlijk niet gaat over wat er net gebeurde.

Eén grens die het benoemen waard is: alles hier gaat over alledaagse triggers tussen mensen, de gewone wrijving van appen met mensen die je kent. Traumatriggers werken via een ander mechanisme en verdienen echte hulp, geen communicatiemodel.

In tekst wordt het alleen maar erger

Alles hierboven geldt voor gesprekken in het algemeen. Geschreven berichten stapelen er hun eigen problemen bovenop, en dat is het deel waar het mij het meest om gaat.

Er is geen gezicht. Tekst haalt toon, mimiek, timing en lichaamstaal weg, waardoor dubbelzinnigheid de standaard is en niet de uitzondering. “ok” leest koud. Een punt leest boos. Niets daarvan zat per se in het hoofd van de afzender.

Dubbelzinnigheid wordt ingevuld, en zelden mild. Als informatie ontbreekt, vult voorspelling het gat, en een angstig brein kiest betrouwbaar de slechtste beschikbare optie. Dat is geen karakterfout. Dat is wat breinen doen met onvolledige gegevens.

Vertraging voelt als een besluit. Leesbevestigingen en typindicatoren maakten van stilte een leesbare gebeurtenis. Toen Naomi Eisenberger en collega’s in 2003 mensen in een scanner legden¹⁶ en ze buitensloten van een virtueel balspel, was de anterieure cingulate cortex actiever tijdens uitsluiting dan tijdens meedoen, en die activiteit liep mee met hoe naar mensen zeiden zich te voelen. Over de sterkere lezing van die studie, dat sociale pijn en fysieke pijn hetzelfde zijn, wordt sindsdien flink geruzied, dus neem die versie met een korrel zout. De bevinding dat buitengesloten worden betrouwbaar als leed binnenkomt, staat gewoon nog overeind.

De verwachting dat je altijd aan staat. De norm van direct antwoorden fabriceert schuldgevoel aan de ene kant en druk aan de andere. In SCARF-termen is het een probleem van certainty en autonomy in een beleefdheidskostuum.

Wat schrijf je dan wel

Twee modellen doen hier bijna al het werk.

De vier stappen van Rosenberg

Waarneming, gevoel, behoefte, verzoek. Zeg wat er gebeurd is zoals een camera het zou vastleggen. Benoem de echte emotie. Zeg wat je nodig had. Vraag om iets specifieks en haalbaars.

Zo ziet dat eruit bij een bericht waarvan ik honderd varianten voorbij heb zien komen. De labels onder het concept zijn die van ons:

Concept “Je reageert nooit op me. Ik word er echt moe van.”

Leest als een beschuldiging · “nooit” klopt vrijwel zeker niet · geen concrete vraag

Herschreven “Ik heb vorige week een paar berichtjes gestuurd en niks terug gehoord. Ik voelde me daar een beetje alleen door. Ik vind contact houden belangrijk, al is het maar een duimpje. Zou je me kunnen laten weten wanneer je even helemaal in je werk zit, dan hoef ik niet te gissen?”

De tweede is langer, waar mensen altijd over vallen. Het is ook de enige van de twee die kans maakt om je te geven wat je wilde.

De vier ruiters van Gottman, op jezelf toegepast

John Gottman keek decennialang naar ruziënde stellen en benoemde vier patronen¹⁷ die voorspellen dat een relatie uit elkaar valt. Ze worden meestal aangeleerd als dingen die je bij je partner moet herkennen. Ik denk dat ze nuttiger zijn als checklist voor je eigen concept.

• Kritiek valt het karakter aan in plaats van het gedrag. Alles met “je doet altijd” of “je doet nooit” erin. De oplossing is het oordeel over de persoon inruilen voor wat er precies gebeurde plus wat jij nodig hebt.
• Minachting is spot, sarcasme, je beter voelen. Gottman noemt het de allersterkste voorspeller van een scheiding. Hier bestaat geen slimme variant van. Weghalen.
• Verdediging is terugbeschuldigen en slachtoffer spelen. De oplossing is verantwoordelijkheid nemen voor een deel ervan, ook al is dat deel klein.
• Muren optrekken is stil vallen en iemand in het ongewisse laten. De oplossing is niet dat je jezelf dwingt door te praten, maar dat je zegt dat je een uur nodig hebt en dan ook echt terugkomt.

Nog even over die beroemde statistiek. Overal zie je “93% nauwkeurig in het voorspellen van scheidingen” aan dit onderzoek geplakt. Het komt uit het werk van Gottman en Levenson en het is echt, maar Richard Heyman en Amy Smith Slep publiceerden in 2001 een paper¹⁹ waaruit blijkt dat de nauwkeurigheid hard onderuitgaat zodra je die voorspellingsformules loslaat op een nieuwe steekproef in plaats van op de steekproef waarop ze gebouwd zijn. De patronen zijn het kennen zeker waard. Het getal verdient een schouderophalen.

De pauze

Het RULER-programma van Yale noemt het het meta-moment: het gat dat je bewust openhoudt tussen getriggerd worden en reageren. Het is het minst geraffineerde idee in dit hele artikel en waarschijnlijk het idee met de meeste hefboom.

Er is zelfs een mooi mechanisme voor waarom benoemen helpt in dat gat. Het team van Matthew Lieberman vond in 2007⁴ dat een gevoel onder woorden brengen de activiteit van de amygdala verlaagde bij emotionele beelden. Zet er een woord op en er gaat wat hitte af. Dat is min of meer het hele product waar ik aan werk, dus neem het met de gepaste hoeveelheid argwaan.

---

Een strijd die het vakgebied niet heeft beslecht

Decennialang was het standaardverhaal dat van Paul Ekman: zes emoties, universeel, overal op dezelfde manier op het gezicht te lezen. Het is een goed verhaal en het staat serieus onder druk.

Carlos Crivelli en collega’s namen in 2016 westerse emotiegezichten mee naar de Trobriand-eilanders in Papoea-Nieuw-Guinea en ontdekten dat het “angst”-gezicht met de wijd opengesperde ogen, dat voor westerse ogen angst en onderwerping uitdrukt, daar consistent gelezen werd als boosheid en dreiging²¹. In 2019 namen Lisa Feldman Barrett en vier co-auteurs de hele literatuur door en concludeerden²³ dat gezichtsbewegingen niet universeel diagnostisch zijn voor emotionele toestanden, en dat we moeten stoppen een gezicht te behandelen als een aflezing van wat iemand voelt.

Barretts alternatief is dat het brein emoties ter plekke construeert uit ruwe lichamelijke gewaarwording plus aangeleerde begrippen. Als zij gelijk heeft, is je emotionele woordenschat geen beschrijving van je gevoelens. Dan is het onderdeel van de machinerie die ze bouwt.

Ik ben niet gekwalificeerd om hier scheidsrechter te spelen. Ik zeg er wel bij dat juist de constructionistische visie een app als de onze logisch maakt, en precies daarom probeer ik er niet te zeer aan te hechten.

---

Waar dit echt goed voor is

Niets hiervan maakt iemand een rustiger mens. Het houdt je maag niet tegen als iemand elf seconden zit te typen en dan stopt.

Wat het je wel geeft, is een grotere set woorden voor wat er net gebeurde, en als het onderzoek klopt, is dat het meeste werk. Je stuurt geen “je reageert nooit op me” meer, omdat je nu kunt zien dat het gevoel eronder eenzaamheid is en geen boosheid, en eenzaamheid vraagt om iets totaal anders.

Het bericht dat je al dagen ontwijkt, is meestal één precies woord verwijderd van het punt waarop het zo weg kan.

Dat gat, tussen het woord waar je naar greep en het woord dat waar was, is de hele reden dat Subtext bestaat. Het leest je concept zoals de ander het gaat lezen, markeert de zinnen die verkeerd gaan vallen en geeft je versies die nog steeds als jij klinken. Gratis om te beginnen, op je telefoon of in je browser.

---

Denk je dat ik hier iets verkeerd heb? Zoek me op LinkedIn.

Samet Durgun is medeoprichter van Subtext, een app die de emotionele toon van je berichten opmerkt en ze herschrijft in je eigen stem. Hij woont in Berlijn.

---

Bronnen en verder lezen

Elke link hierboven gaat naar de primaire bron, als die er is.

Emotionele woordenschat en granulariteit

1. Kashdan, T. B., Barrett, L. F., & McKnight, P. E. (2015). Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity. Current Directions in Psychological Science, 24(1), 10-16. Abstract · Volledige pdf
2. Brown, B. (2021). Atlas of the Heart: Mapping Meaningful Connection and the Language of Human Experience. Random House. De volledige lijst van 87 emoties · TIME-interview over de bevinding met de drie emoties
3. Pond, R. S., Kashdan, T. B., DeWall, C. N., et al. (2012). Emotion differentiation moderates aggressive tendencies in angry people: A daily diary analysis. Emotion, 12(2), 326-337.
4. Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., et al. (2007). Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428. Tijdschrift · Volledige pdf

Emoties benoemen en indelen

5. Willcox, G. (1982). The Feeling Wheel: A Tool for Expanding Awareness of Emotions and Increasing Spontaneity and Intimacy. Transactional Analysis Journal, 12(4), 274-276. Tijdschrift
6. Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. Harper & Row.
7. Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161-1178.
8. Brackett, M. A. (2019). Permission to Feel. Celadon Books. De Mood Meter en het meta-moment komen uit de RULER-aanpak van het Yale Center for Emotional Intelligence.
9. Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. PNAS, 114(38), E7900-E7909. Volledig artikel

Triggers, beoordeling en behoeften

10. Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life (3rd ed.). PuddleDancer Press. Het onderscheid tussen prikkel en oorzaak en het model waarneming-gevoel-behoefte-verzoek komen allebei hiervandaan. De handout over schijngevoelens (pdf)
11. Lazarus, R. S. (1991). Emotion and Adaptation. Oxford University Press.
12. Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813-838.
13. Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating With and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9. Overzicht in gewone taal
14. Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2007). Attachment in Adulthood: Structure, Dynamics, and Change. Guilford Press. Bron van de patronen van hyperactivering en deactivering. De toepassingen specifiek op appen zijn extrapolaties van behandelaars, geen bevindingen.
15. Karney, B. R., & Bradbury, T. N. (1995). The longitudinal course of marital quality and stability. Psychological Bulletin, 118(1), 3-34. Oorsprong van het idee van blijvende kwetsbaarheden.
16. Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does Rejection Hurt? An fMRI Study of Social Exclusion. Science, 302(5643), 290-292. Tijdschrift · Volledige pdf

Conflictpatronen

17. The Gottman Institute. The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness and Stonewalling, en de bijbehorende tegengiffen.
18. Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221-233.
19. Heyman, R. E., & Slep, A. M. S. (2001). The Hazards of Predicting Divorce Without Crossvalidation. Journal of Marriage and Family, 63(2), 473-479. Tijdschrift · PubMed

Het debat over universaliteit

20. Ekman, P., & Cordaro, D. (2011). What Is Meant by Calling Emotions Basic. Emotion Review, 3(4), 364-370. Tijdschrift · Ekmans eigen samenvatting van de universele emoties
21. Crivelli, C., Russell, J. A., Jarillo, S., & Fernández-Dols, J. M. (2016). The fear gasping face as a threat display in a Melanesian society. PNAS, 113(44), 12403-12407. Volledig artikel
22. Gendron, M., Roberson, D., van der Vyver, J. M., & Barrett, L. F. (2014). Perceptions of emotion from facial expressions are not culturally universal: Evidence from a remote culture. Emotion, 14(2), 251-262.
23. Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional Expressions Reconsidered: Challenges to Inferring Emotion From Human Facial Movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1-68. Tijdschrift · Volledige pdf
24. Barrett, L. F. (2017). How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain. Houghton Mifflin Harcourt.