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記事メッセージ

あのメッセージに、なぜあんなに動揺したのか

同じメッセージを三人が読めば、三人ぶんのまったく違う午後になります。なぜそうなるのかを研究は実際どう説明しているのか、そして返信を書く前にそれをどう使えるのかをまとめました。

文 Samet Durgun · Subtextの共同創業者 · 12分で読めます

誰かから「ちょっと話がある」と届きます。

そのあとどうなるかは、もうわかりますよね。四回読み返します。相手が最後にオンラインだったのはいつか確認します。返信を書きはじめて、消して、短いのを書いて、それも消します。四十分後、仕事は一ミリも進んでいないし、メッセージも送れていません。

その一方で、友人はまったく同じ一文を上司から受け取って、コーヒーカップを置きもせずに「了解です、いつがいいですか？」と返しています。

この二年間、送る前のメッセージのトーンを読み取るライティングアシスタント、Subtextをつくってきました。そしてそのほとんどの期間、自分でもうまく説明できていませんでした。「下書きの感情的なトーンを分析します」と言っていたのですが、間違ってはいないものの、それだけでは何も伝わりません。そこで数週間前、腰を据えて、感情がどう働くのか、何かが地雷になるのはなぜなのか、実際の研究を読んでみました。食事の席で賢そうに見せたかったからではありません。自分たちがつくったものに、ちゃんと土台があるのかを知りたかったからです。

おおむね、ありました。それと同時に、思ってもみなかったひび割れもいくつか見つかりました。役に立つところだけ、書いておきます。

私たちの多くは、三つの言葉で暮らしている

Brené Brown は五年かけて約7,000人に調査を行い、そのとき感じている気持ちに名前をつけてもらいました。平均して、出てきたのは三つでした。2 うれしい、悲しい、腹が立つ。彼女の著書 Atlas of the Heart が地図にしているのは87の感情2で、これはつまり、私たちはみんなずいぶん小さな道具箱で暮らしている、とかなりはっきり言っているわけです。

この数字を最初に見たとき、レトリックとしての誇張だろうと思いました。違いました。しかも、これが重要な理由は自己啓発とは何の関係もありません。感情の語彙の大きさは、どうやらその人の行動そのものを変えるようなのです。

心理学ではこれを感情のグラニュラリティ、あるいは感情分化と呼びます。Todd Kashdan、Lisa Feldman Barrett、Patrick McKnight の三人が2015年に証拠をまとめています1。「イラッとしている」「わだかまっている」「がっかりさせられた」を全部まとめて「なんかイヤ」に放り込まず、この三つを区別できる人は、つらいときに深酒や攻撃、自傷に走りにくくなります。拒絶されたときの脳の反応も小さくなります。不安や抑うつの度合いも軽いと報告されています。

このレビューの中に、しばらく手元に置いておきたくなる発見がひとつあります。感情をうまく区別できる人は、自分を傷つけたばかりの相手に仕返しをする確率が、はっきり測れるほど低いのです。これは性格の話ではありません。自分の身に何が起きたのかを正確につかめていれば、感情をぶつける以外の選択肢が出てくる、ということです。

いい知らせは、グラニュラリティは身につけられるということです。人格の問題というより語彙の問題で、しかも年齢とともに上がっていく傾向があります。つまり、生まれ持つものではなく、あとから覚えるものだということです。

ぴったりの言葉を見つける、三つの方法

この記事から実用的なものを一つだけ持ち帰るなら、この中のどれかにしてください。

感情のホイール（Feelings Wheel）。 Gloria Willcox というセラピストが1982年に Transactional Analysis Journal で発表したもの5で、いつのまにかネット上でいちばん使われている感情語彙のツールになりました。よく出回っている版は、真ん中に六つの気持ち（悲しい、怒っている、怖い、喜んでいる、力がある、穏やか）があって、そこから外側に向かって、より具体的な言葉が72ほど広がっています。まずぼんやりした言葉を見つけ、そこから外へ歩いていって、正確な言葉に当たるまで進みます。

「なんかイヤ」が「悲しい」になり、「悲しい」が「期待を裏切られた」になる。三つめの言葉になってはじめて、それについてのメッセージが書けるようになります。

Plutchik のホイール。 Robert Plutchik が1980年に示したモデルは、感情そのものはわかっていて、強さのほうを知りたいときに開くものです。苛立ち、怒り、激怒は同じ気持ちの音量違いで、音量を間違えることこそが、まっとうな不満を喧嘩に変えます。Plutchik は複雑な気持ちを混合としても扱っています。彼の図式では軽蔑は怒りと嫌悪の足し算で、軽蔑があれほど致命的に伝わってしまう理由が、これでかなり説明できます。

Mood Meter。 Yale の Marc Brackett のチームがつくった格子です。一方の軸にエネルギーの量、もう一方の軸に心地よさ。四つの象限に、百語ほどが散らばっています。これは James Russell が1980年に出した感情の円環モデルをほぼそのまま受け継いでいて、あなたがこれまで使ったことのある気分トラッカーの大半は、この円環モデルで動いています。

どこから手をつけていいかもわからないとき、最初のひと当てとしてよくできています。エネルギーが高くて不快なら、何か打ちはじめる前にまず温度を下げたほうがいい。エネルギーが低くて不快なら、それは別の問題で、対処法も別になります。

グループチャットで起きていることの、本当の説明

気持ちに名前をつけるのは、第一段階にすぎません。もっと難しいのは、同じメッセージが他の人にはするりと素通りしたのに、なぜ自分にだけ引っかかったのか、という問いです。

非暴力コミュニケーションを築いた Marshall Rosenberg の答えが、いちばんすっきりしています。

他人の言動は、私たちの感情の刺激にはなりうるが、原因になることは決してない。

しばらくのあいだ、これには抵抗がありました。失礼な人を免罪しているように聞こえるからです。そうではありません。相手が本当に一線を越えていることもあるし、それでもあなたが感じたひりつきは、満たされなかったあなたの必要から来ている。この二つは同時に成り立ちます。この捉え直しで手に入るのは、相手を責める言葉ではなく、具体的な言葉を口にできるようになることです。

そしてここから、今回調べたなかでいちばん役に立った考えにつながります。

あなたが名づけた気持ちの半分は、気持ちではありません

NVC ではこれを偽の感情（faux feelings）10と呼びます。「私はこう感じている」に続く場所に入るのに、実際には相手が自分に何をしたと思っているかを述べている言葉たちです。

無視された。軽くあしらわれた。責められた。誤解された。見捨てられた。操られた。拒まれた。聞いてもらえなかった。

どれも、感情のコートを羽織った告発です。だからこそ「無視されたと感じる」はほぼ確実に言い争いを呼び、「今週はさみしかったし、あなたから連絡がほしかった」はたいてい呼びません。前者は相手を被告席に立たせます。後者は、本当のことをひとつ伝えているだけです。

これは、私たちがいちばんよく拾うもののひとつでもありました。Subtext が下書きをきついと判定するとき、その一文はたいてい攻撃的でも何でもありません。まっとうな文章のまんなかで、偽の感情がひっそり損害を出しているだけなのです。

同じ一通が、三通りに伝わる理由

Rosenberg のあの一文を学問の言葉にしたものが、評価理論です。いちばん体系的にまとめたのは Richard Lazarus でした。感情は出来事そのものではなく、出来事に対するあなたの評価から生まれる、という考え方です。まず一次的評価（これは自分にとって重要か、そして脅威か、喪失か、挑戦か）があり、そのあとに二次的評価（自分に何かできることはあるか）が続きます。

では「ちょっと話がある」に戻ります。三人いれば、評価も三通りです。

  • 脅威は大きく、自分でコントロールできる余地は小さく、これから何が来るのかまったくわからない。ここから生まれるのは不安です。
  • 予告もなく届いた不当な非難として読む。ここから生まれるのは怒りです。
  • どうとでも取れる文面で、たぶん第3四半期の計画書の話だろうと読む。ここからはほとんど何も生まれません。

同じ八文字です。決めたのはメッセージのほうではなく、読んだほうでした。

実用的なのは、評価には点検できる部品がある、というところです。何かがいやな形で刺さったら、順番に見ていってください。これは本当に自分の大事なものに関わることか。誰のせいだと自分は思っているか。この先どうなるかについて、自分はどれくらい確信を持っているか。そして、自分に何かできることはあるか。人が話してくれた思考のループのほとんどは、三つめの質問で崩れます。仕事をしていたのは、不確かさだけだったのです。

SCARF：脅かされうる五つのもの

David Rock のSCARF モデル13は2008年にニューロリーダーシップの世界から出てきたもので、今回見つけたなかでいちばんすぐ使える地雷の分類でした。とくに仕事のメッセージに効きます。脅かされると反応が不釣り合いに大きくなる、五つの社会的な領域があります。

  • 地位（Status）。 グループのスレッドで訂正される。招待から外されている。
  • 確実性（Certainty）。 用件を書かないままの「あとで少し話せますか」。ぼんやりした日程。
  • 自律性（Autonomy）。 任されていたはずの仕事のやり方を、細かく指示される。
  • つながり（Relatedness）。 いつもより一語ぶんだけ冷たい返信。
  • 公平さ（Fairness）。 自分の仕事を他の人が発表している。動くルール。

ここでの価値は診断にあります。あるメッセージが必要以上に癪にさわるとき、たいていこの五つのどれかが理由です。そしてどれなのかに名前をつけられれば、トーンについてのメッセージではなく、本当の中身についてのメッセージが書けます。

知っておく価値のある、あと二つ

愛着スタイルは、そもそも何が地雷になるのかを決めています。おおざっぱに言えば、不安型の人は返信の遅れ、沈黙、距離に反応して、相手のほうへ近づこうとします。回避型の人は近づかれる圧に反応して、離れようとします。この二人を同じスレッドに入れると、片方が手を伸ばすともう片方が退き、退かれるとさらに手を伸ばす、というループができあがります。ただし断っておくと、愛着理論そのものはよく確立されている一方で、メッセージのやりとりに特化した応用の多くは、査読つきの研究ではなく実務家の解釈から来ています。そこは軽く握っておいてください。

もう一つは、Gottman が Benjamin Karney と Thomas Bradbury の研究から借りて「持続的な脆弱性」と呼んでいるものです。今回の会話よりずっと前からある、古い痛点のことです。まったく普通のひとことがそこに当たると、言われた内容に対して途方もなく不釣り合いな反応が起きます。誰にでもいくつかあります。自分のものを知っていても消えはしませんが、いま自分を傷つけたものが、じつはいま起きたこととは関係がない、と気づく助けにはなります。

ひとつ線を引いておきます。ここに書いたのはすべて、日常の人間関係の地雷、つまり知っている相手とメッセージをやりとりするときの普通の摩擦についての話です。トラウマの引き金は仕組みがまったく別で、コミュニケーションの枠組みではなく、きちんとした支援に頼るべきものです。

文字にすると、すべてが悪化する

ここまでの話は、会話全般に当てはまります。文字のメッセージは、その上にさらに固有の問題を積み上げます。私がいちばん気にしているのは、ここです。

顔がありません。 文字は声色も表情も間も身振りも取り去るので、曖昧さのほうが例外ではなく標準になります。「了解」は冷たく読めます。文末の句点は怒っているように読めます。そのどれも、送った人の頭の中にあったとはかぎりません。

曖昧さは埋められます。しかも、めったに好意的には埋まりません。 情報が欠けていると、そのすき間は予測で埋まります。そして不安な脳は、用意された選択肢のなかから確実にいちばん悪いものを選びます。これは性格の欠陥ではありません。不完全なデータを渡された脳が、いつもやることです。

遅れは、意思表示に見えます。 既読表示と入力中インジケーターは、沈黙を読み取れる出来事に変えてしまいました。2003年、Naomi Eisenberger たちが人を装置に入れて16、仮想のボール遊びから仲間外れにしたとき、前帯状皮質は仲間に入れられているときより外されているときのほうが活発でした。しかもその活動量は、本人が申告した苦痛の強さと連動していました。この研究のより強い読み方、つまり社会的な痛みと身体的な痛みは同じものだという解釈は、その後ずっと議論の的なので、そちらは少し割り引いて受け取ってください。仲間外れにされることが確実に苦痛として登録される、という発見のほうは、いまも問題なく生き残っています。

常時つながっている前提。 即返信を当たり前とする規範は、片側に罪悪感を、もう片側に圧力を製造します。SCARF の言葉でいえば、礼儀の衣装をまとった確実性と自律性の問題です。

では、実際に何を書けばいいのか

ここでの仕事は、ほぼ二つの枠組みが片づけてくれます。

Rosenberg の四つのステップ

観察、感情、必要、リクエスト。何が起きたかを、カメラが記録するとおりに述べる。本当の感情に名前をつける。自分が何を必要としていたかを言う。具体的で、相手が実行できることをお願いする。

似たようなものを百回は見てきたメッセージで、実際にやってみます。下書きの下についている印は、私たちがつけたものです。

下書き 「いつも返信くれないよね。正直しんどいんだけど」

非難として読める · 「いつも」はほぼ確実に事実と違う · お願いが入っていない

書き直したもの 「先週何回かメッセージ送ったんだけど、返事がなくてさ。それがちょっとさみしかった。スタンプ一個でもいいから、つながってる感じがあると私は嬉しい。手が離せないときはひとこと教えてもらえたら、あれこれ考えなくて済むから助かる」

二つめのほうが長い。ここでみんな必ず文句を言います。ただ、欲しかったものが手に入る可能性があるのは、二つのうち二つめだけです。

Gottman の四つの騎士を、自分の下書きに向ける

John Gottman は何十年もカップルの口論を観察して、関係が壊れることを予測する四つのパターン17を見つけました。ふつうは、相手の中に見つけるものとして教えられます。私は、自分の下書きに当てるチェックリストとして使うほうが役に立つと思っています。

  • 批判（Criticism）。 行動ではなく人格を攻撃します。「あなたはいつも」「あなたは一度も」が入っているもの全部です。直し方は、人格への判定を、実際に起きた具体的なことと自分が必要としているものに入れ替えること。
  • 軽蔑（Contempt）。 嘲り、皮肉、見下しです。Gottman はこれを離婚のいちばん強い予測因子だと呼んでいます。これにうまいやり方は存在しません。消してください。
  • 防衛（Defensiveness）。 責任をやり返すことと、被害者の側に回ることです。直し方は、どこか一部分でいいので、自分の責任を引き受けること。
  • だんまり（Stonewalling）。 黙り込んで、相手を暗闇に置き去りにすることです。直し方は、無理に話しつづけることではありません。一時間ほしいと伝えて、そのあと本当に戻ってくることです。

有名な数字について、ひとこと。この研究には「離婚を93%の精度で予測」という数字が、どこにでもくっついています。出どころは Gottman と Levenson の研究で、数字自体は実在します。ただ Richard Heyman と Amy Smith Slep が2001年に論文を出して19、その予測式を、式をつくった標本ではなく新しい標本に当てはめると精度がガクッと落ちることを示しました。パターンのほうは知っておく価値が十分にあります。数字のほうは、肩をすくめておけば十分です。

間を置く

Yale の RULER プログラムは、これをメタ・モーメントと呼びます。地雷を踏まれてから返すまでのあいだに、意図して開けるすき間のことです。この記事のなかでいちばん洗練されていない考えで、たぶんいちばん効きます。

そのすき間で名前をつけることがなぜ効くのか、きれいな仕組みまで用意されています。Matthew Lieberman のチームは2007年に4、気持ちを言葉にすると、感情的な画像に対する扁桃体の活動が下がることを見つけました。ラベルを貼れば、熱が少し引く。これはほとんど、私がつくっている製品そのものの説明なので、しかるべき量の疑いを持って読んでください。

この分野が、まだ決着をつけていない論争

何十年ものあいだ、標準の物語は Paul Ekman のものでした。六つの感情があり、それは万国共通で、世界のどこでも同じように顔に書かれている。よくできた物語ですが、いまかなりの圧力にさらされています。

Carlos Crivelli たちは2016年、西洋的な感情の表情をパプアニューギニアのトロブリアンド諸島の人々のもとへ持っていきました。西洋の目には恐怖と服従に映る、目を見開いた「恐怖」の顔は、そこでは一貫して怒りと威嚇として読まれました21。さらに2019年、Lisa Feldman Barrett と四人の共著者が文献全体を見直して、顔の動きは感情の状態を万国共通で言い当てるものではない、顔をその人の気持ちの読み出し装置のように扱うのはやめるべきだ、と結論づけました23。

Barrett が代わりに出している説明は、脳が生の身体感覚と学習した概念から、その場で感情を組み立てている、というものです。もし彼女が正しいなら、あなたの感情の語彙は、あなたの気持ちを描写しているのではありません。それは、気持ちをつくっている機械の一部です。

この論争を裁く資格は、私にはありません。ひとつだけ言うと、うちのようなアプリが成り立つのは構成主義の立場のほうです。だからこそ、その立場に入れ込みすぎないようにしています。

これが本当に役に立つところ

ここまでの話は、誰かを穏やかな人間にしてくれるわけではありません。相手が十一秒だけ入力して、そのまま止まったときに胃が落ちる感じも、なくしてはくれません。

手に入るのは、いま起きたことを言い表すための、もう少し大きな言葉のセットです。そして研究が正しいなら、それでほとんど仕事は終わっています。「いつも返信くれないよね」を送らなくなるのは、その下にある気持ちが怒りではなくさみしさだと見分けられるようになるからで、さみしさが求めているものは、まったく別のものだからです。

送るのを避けてきたあのメッセージは、たいてい、正確な言葉があと一つ見つかれば送って大丈夫になります。

とっさに手が伸びた言葉と、本当だった言葉。この二つのあいだのすき間こそが、Subtext が存在している理由のすべてです。あなたの下書きを、相手が読むとおりに読み、まずい伝わり方をする箇所に印をつけ、それでもあなたらしく聞こえる書き方をいくつか出します。まずは無料で試せます。スマホでも、ブラウザでも。

ここに書いたことで、間違っているところがありましたか。LinkedInで声をかけてください。

Samet Durgun は、メッセージの感情的なトーンを捉えて、あなたの言葉のまま書き直すアプリ Subtext の共同創業者です。ベルリン在住。

出典と、さらに読むために

上のリンクは、一次資料があるものはすべて一次資料に飛ぶようにしています。

感情の語彙とグラニュラリティ

  1. Kashdan, T. B., Barrett, L. F., & McKnight, P. E. (2015). Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity. Current Directions in Psychological Science, 24(1), 10-16. 抄録 · 全文PDF
  2. Brown, B. (2021). Atlas of the Heart: Mapping Meaningful Connection and the Language of Human Experience. Random House. 87の感情の全リスト · 三つの感情という調査結果を扱ったTIMEのインタビュー
  3. Pond, R. S., Kashdan, T. B., DeWall, C. N., et al. (2012). Emotion differentiation moderates aggressive tendencies in angry people: A daily diary analysis. Emotion, 12(2), 326-337.
  4. Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., et al. (2007). Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428. 掲載誌 · 全文PDF

感情に名前をつける、分類する

  1. Willcox, G. (1982). The Feeling Wheel: A Tool for Expanding Awareness of Emotions and Increasing Spontaneity and Intimacy. Transactional Analysis Journal, 12(4), 274-276. 掲載誌
  2. Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. Harper & Row.
  3. Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161-1178.
  4. Brackett, M. A. (2019). Permission to Feel. Celadon Books. Mood Meter とメタ・モーメントは、Yale Center for Emotional Intelligence の RULER アプローチから来ています。
  5. Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. PNAS, 114(38), E7900-E7909. 論文全文

地雷、評価、そして必要

  1. Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life（第3版）. PuddleDancer Press. 刺激と原因の区別も、観察・感情・必要・リクエストのモデルも、どちらもここから来ています。偽の感情のハンドアウト（PDF）
  2. Lazarus, R. S. (1991). Emotion and Adaptation. Oxford University Press.
  3. Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813-838.
  4. Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating With and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9. 平易な解説
  5. Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2007). Attachment in Adulthood: Structure, Dynamics, and Change. Guilford Press. ハイパーアクティベーションとディアクティベーションのパターンの出どころ。メッセージのやりとりに特化した応用は、研究結果ではなく実務家による外挿です。
  6. Karney, B. R., & Bradbury, T. N. (1995). The longitudinal course of marital quality and stability. Psychological Bulletin, 118(1), 3-34. 持続的な脆弱性という考えの出発点。
  7. Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does Rejection Hurt? An fMRI Study of Social Exclusion. Science, 302(5643), 290-292. 掲載誌 · 全文PDF

対立のパターン

  1. The Gottman Institute. The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness and Stonewalling と、それぞれに対応する解毒剤。
  2. Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221-233.
  3. Heyman, R. E., & Slep, A. M. S. (2001). The Hazards of Predicting Divorce Without Crossvalidation. Journal of Marriage and Family, 63(2), 473-479. 掲載誌 · PubMed

万国共通かどうかをめぐる論争

  1. Ekman, P., & Cordaro, D. (2011). What Is Meant by Calling Emotions Basic. Emotion Review, 3(4), 364-370. 掲載誌 · Ekman 自身による万国共通の感情のまとめ
  2. Crivelli, C., Russell, J. A., Jarillo, S., & Fernández-Dols, J. M. (2016). The fear gasping face as a threat display in a Melanesian society. PNAS, 113(44), 12403-12407. 論文全文
  3. Gendron, M., Roberson, D., van der Vyver, J. M., & Barrett, L. F. (2014). Perceptions of emotion from facial expressions are not culturally universal: Evidence from a remote culture. Emotion, 14(2), 251-262.
  4. Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional Expressions Reconsidered: Challenges to Inferring Emotion From Human Facial Movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1-68. 掲載誌 · 全文PDF
  5. Barrett, L. F. (2017). How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain. Houghton Mifflin Harcourt.