Perché quel messaggio ti è rimasto addosso

Qualcuno ti scrive “dobbiamo parlare”.

Sai già come va a finire. Lo rileggi quattro volte. Vai a controllare l’ultimo accesso. Inizi a rispondere, cancelli, scrivi qualcosa di più breve, cancelli anche quello. Quaranta minuti dopo non hai concluso niente e non hai mandato nessun messaggio.

Nel frattempo la tua amica riceve lo stesso identico messaggio dal suo capo e risponde “certo, quando?” senza nemmeno posare il caffè.

Sono due anni che lavoro a Subtext, un assistente di scrittura che legge il tono di un messaggio prima che tu lo invii, e per quasi tutto questo tempo l’ho spiegato male. Dicevo che “analizza il tono emotivo della tua bozza”, che è vero e allo stesso tempo non dice niente. Così qualche settimana fa mi sono seduto a leggere la ricerca vera su come funzionano le emozioni e su cosa rende qualcosa un trigger. Non per fare bella figura a cena. Volevo capire se quello che abbiamo costruito ha delle fondamenta sotto.

In gran parte sì. Ma ha anche un paio di crepe che non mi aspettavo. Ecco la parte utile.

Quasi tutti ci muoviamo con tre parole

Brené Brown ha intervistato circa 7.000 persone nell’arco di cinque anni, chiedendo loro di dare un nome a quello che stavano provando in quel momento. La risposta media è stata tre emozioni.² Felice, triste, arrabbiato. Il suo libro Atlas of the Heart ne mappa 87², che è un modo abbastanza eloquente di dire che stiamo tutti lavorando con una cassetta degli attrezzi piccolissima.

La prima volta che ho visto quel numero ho pensato fosse una trovata retorica. Non lo è. E il motivo per cui conta non ha niente a che fare con la crescita personale. Le dimensioni del tuo vocabolario emotivo sembrano cambiare il tuo modo di comportarti.

Gli psicologi la chiamano granularità emotiva, o differenziazione delle emozioni. Todd Kashdan, Lisa Feldman Barrett e Patrick McKnight hanno passato in rassegna le prove nel 2015¹. Chi sa distinguere tra infastidito, risentito e deluso, invece di archiviare tutti e tre sotto la voce “male”, ha meno probabilità di ricorrere al bere fino a stordirsi, all’aggressività o all’autolesionismo quando è in difficoltà. Mostra meno reattività neurale al rifiuto. Riporta ansia e depressione meno gravi.

C’è un dato in quella rassegna su cui vale la pena fermarsi. Chi differenzia bene le proprie emozioni ha una probabilità misurabilmente più bassa di vendicarsi di qualcuno che l’ha appena ferito. Non è un tratto di personalità. Quando sai con precisione cosa ti è successo, hai altre opzioni oltre a sbottare.

La buona notizia è che la granularità si impara. È più un problema di vocabolario che di carattere, e tende a migliorare con l’età, il che fa pensare che sia una cosa che si acquisisce, non una con cui si nasce.

Tre modi per trovare la parola giusta

Se da questo articolo porti via una sola cosa pratica, porta via una di queste.

La Ruota dei sentimenti. Una terapeuta di nome Gloria Willcox l’ha pubblicata sul Transactional Analysis Journal nel 1982⁵ ed è diventata, senza far rumore, lo strumento di vocabolario emotivo più usato su internet. La versione che gira ovunque ha sei sentimenti al centro (tristezza, rabbia, paura, gioia, forza, pace) e circa 72 più specifici che si irradiano verso l’esterno. Prima trovi la parola vaga, poi cammini verso l’esterno finché non arrivi a quella precisa.

“Male” diventa “triste” diventa “deluso”. La terza parola è quella su cui puoi davvero scrivere un messaggio.

La ruota di Plutchik. Il modello di Robert Plutchik del 1980 è quello da tirare fuori quando l’emozione la conosci già e ti serve l’intensità. Fastidio, rabbia e furia sono lo stesso sentimento a tre volumi diversi, e sbagliare volume è il modo classico in cui una lamentela ragionevole diventa un litigio. Plutchik tratta anche i sentimenti complessi come miscele. Il disprezzo, nel suo schema, è rabbia più disgusto, il che spiega parecchio del perché arrivi così male.

Il Mood Meter. Il team di Marc Brackett a Yale l’ha costruito come una griglia: quanta energia hai su un asse, quanto ti senti bene sull’altro. Quattro quadranti, un centinaio di parole distribuite dentro. Discende abbastanza direttamente dal modello circomplesso dell’affetto di James Russell del 1980, che è il cavallo da tiro di quasi tutti i mood tracker che hai mai usato.

È una buona prima passata quando non sai nemmeno da dove cominciare. Energia alta e sensazione spiacevole vuol dire che probabilmente devi abbassare la temperatura prima di scrivere qualsiasi cosa. Energia bassa e sensazione spiacevole è un problema diverso, con un rimedio diverso.

La parte che spiega davvero la tua chat di gruppo

Dare un nome a quello che provi è il primo passo. La domanda più difficile è perché quel messaggio abbia colpito proprio te, mentre su un’altra persona è scivolato via.

Marshall Rosenberg, che ha sviluppato la Comunicazione Nonviolenta, ha la versione più pulita della risposta:

Quello che gli altri dicono e fanno può essere lo stimolo, ma mai la causa, di quello che proviamo.

Per un po’ ho fatto resistenza, perché sembra un modo per assolvere i maleducati. Non lo è. Una persona può essere davvero fuori luogo e allo stesso tempo la fitta che senti tu può arrivare da un tuo bisogno rimasto insoddisfatto. Sono vere entrambe le cose insieme. Quello che ci guadagni da questo cambio di prospettiva è la possibilità di dire qualcosa di specifico invece di qualcosa di accusatorio.

Il che mi porta all’idea più utile che ho trovato in tutta questa faccenda.

Metà delle emozioni che nomini non sono emozioni

La CNV li chiama falsi sentimenti¹⁰. Sono parole che seguono “mi sento” ma che in realtà descrivono quello che pensi che qualcuno ti abbia fatto:

Ignorato. Liquidato. Criticato. Frainteso. Abbandonato. Manipolato. Rifiutato. Inascoltato.

Ognuna di queste è un’accusa con addosso il cappotto di un’emozione. Ed è esattamente per questo che “mi sento ignorato” fa puntualmente partire una discussione, mentre “questa settimana mi sono sentito solo e avevo voglia di sentirti” spesso no. La prima mette l’altra persona sotto processo. La seconda le dice solo una cosa vera.

Si scopre che è una delle cose che intercettiamo più spesso. Quando Subtext segnala una bozza come dura, la frase non è quasi mai aggressiva. È un falso sentimento che fa danni in silenzio in mezzo a un paragrafo per il resto ragionevolissimo.

Perché lo stesso messaggio arriva in tre modi diversi

La versione scientifica della frase di Rosenberg è la teoria dell’appraisal, sviluppata soprattutto da Richard Lazarus. L’idea è che le emozioni nascano dalla tua valutazione di un evento e non dall’evento in sé. C’è una valutazione primaria (questa cosa mi riguarda, ed è una minaccia, una perdita o una sfida?) e una secondaria (posso farci qualcosa?).

Quindi, torniamo a “dobbiamo parlare”. Tre persone, tre valutazioni:

• Minaccia alta, controllo basso, incertezza totale su quello che sta per arrivare. Risultato: ansia.
• Letto come un’accusa ingiusta che arriva senza preavviso. Risultato: rabbia.
• Letto come ambiguo e probabilmente riferito al documento di pianificazione del Q3. Risultato: praticamente niente.

Le stesse due parole. Non ha deciso il messaggio. Ha deciso la lettura.

L’utilità pratica è che l’appraisal ha delle parti che puoi ispezionare. Quando qualcosa ti arriva male, passale in rassegna: riguardava davvero qualcosa che mi sta a cuore, chi penso che l’abbia causato, quanto sono sicuro di cosa succederà adesso, e posso farci qualcosa? Quasi tutte le spirali che ho sentito raccontare crollano sulla terza domanda. Era l’incertezza a fare tutto il lavoro.

SCARF: cinque cose su cui puoi sentirti minacciato

Il modello SCARF¹³ di David Rock è nato nel mondo della neuroleadership nel 2008 ed è la tassonomia di trigger più immediatamente utilizzabile che ho trovato, soprattutto per i messaggi di lavoro. Cinque ambiti sociali in cui una minaccia produce una reazione sproporzionata:

• Status. Essere corretto in un thread di gruppo. Restare fuori da un invito.
• Certezza. “Ci sentiamo dopo?” senza dire di cosa. Tempistiche vaghe.
• Autonomia. Sentirti dire come fare una cosa che ti era stata affidata.
• Relazione. Una risposta più fredda del solito di una parola.
• Equità. Qualcun altro che presenta il tuo lavoro. Regole che si spostano.

Il valore qui è diagnostico. Quando un messaggio ti dà più fastidio di quanto dovrebbe, di solito il motivo è uno di quei cinque, e una volta che sai nominare quale, puoi scrivere un messaggio sulla cosa vera invece che un messaggio sul tono.

Altri due pezzi che vale la pena conoscere

Lo stile di attaccamento decide quali segnali diventano trigger, prima ancora di tutto il resto. In generale: le persone con attaccamento ansioso si attivano davanti a ritardi, silenzi e distanza, e tendono ad avvicinarsi all’altro. Le persone con attaccamento evitante si attivano davanti alla pressione per la vicinanza e tendono ad allontanarsi. Metti queste due in una conversazione e ottieni il loop in cui l’avvicinarsi di uno innesca il ritirarsi dell’altro, che innesca altro avvicinamento. Va detto che la ricerca sull’attaccamento in sé è solida, ma le applicazioni specifiche ai messaggi arrivano soprattutto da professionisti sul campo e non da studi con revisione tra pari, quindi prendile con le pinze.

L’altro pezzo è quello che Gottman chiama vulnerabilità persistenti, prendendo in prestito il lavoro di Benjamin Karney e Thomas Bradbury. Vecchi punti dolenti che vengono da molto prima di questa conversazione. Un commento del tutto normale ne colpisce uno e produce una reazione totalmente sproporzionata rispetto a quello che è stato detto. Ne abbiamo tutti qualcuno. Conoscere i tuoi non li elimina, ma ti aiuta ad accorgerti quando la cosa che ti ha appena ferito non riguarda davvero quello che è appena successo.

Un confine che vale la pena nominare: qui si parla di trigger interpersonali quotidiani, l’attrito ordinario dello scriversi con le persone che conosci. I trigger legati al trauma sono un meccanismo diverso e meritano un supporto vero, non un modello di comunicazione.

Per iscritto va tutto peggio

Tutto quello che sta sopra vale per la conversazione in generale. I messaggi scritti ci aggiungono i loro problemi, e questa è la parte che mi interessa di più.

Manca la faccia. Il testo toglie il tono, l’espressione, i tempi e il linguaggio del corpo, quindi l’ambiguità è lo stato di default, non l’eccezione. “ok” suona freddo. Un punto fermo suona arrabbiato. Niente di tutto questo era per forza nella testa di chi ha scritto.

L’ambiguità viene riempita, e raramente con generosità. Quando manca l’informazione, la previsione riempie il vuoto, e un cervello in ansia sceglie puntualmente l’opzione peggiore disponibile. Non è un difetto di carattere. È quello che i cervelli fanno con i dati incompleti.

Il ritardo sembra una decisione. Le conferme di lettura e i “sta scrivendo” hanno trasformato il silenzio in un evento leggibile. Nel 2003 Naomi Eisenberger e colleghi hanno messo delle persone in uno scanner¹⁶ e le hanno fatte escludere da un gioco virtuale con la palla: la corteccia cingolata anteriore era più attiva durante l’esclusione che durante l’inclusione, e quell’attività seguiva quanto i partecipanti dicevano di stare male. La lettura più forte di quello studio, cioè che il dolore sociale e il dolore fisico siano la stessa cosa, è discussa da allora, quindi prendi quella versione con cautela. Il risultato che restare fuori si registra puntualmente come sofferenza ha invece retto benissimo.

L’aspettativa di essere sempre reperibili. La norma della risposta immediata fabbrica senso di colpa da una parte e pressione dall’altra. In termini SCARF è un problema di certezza e autonomia travestito da buona educazione.

Allora cosa scrivi, in concreto

Qui il lavoro lo fanno quasi tutto due modelli.

I quattro passi di Rosenberg

Osservazione, sentimento, bisogno, richiesta. Racconta quello che è successo come lo registrerebbe una telecamera. Dai un nome all’emozione vera. Di’ di cosa avevi bisogno. Chiedi una cosa specifica e fattibile.

Ecco come funziona su un messaggio di cui ho visto una versione un centinaio di volte. I tag sotto la bozza sono quelli che ci abbiamo messo noi:

Bozza “Non mi rispondi mai. Sinceramente è sfiancante.”

Arriva come un’accusa · “mai” è quasi sicuramente falso · nessuna richiesta vera

Riscritto “La settimana scorsa ti ho scritto un paio di volte e non ho avuto risposta. Mi ci sono sentito un po’ solo. Per me conta restare in contatto, anche solo con un pollice in su. Quando sei in un periodo pieno me lo dici? Così evito di farmi film.”

Il secondo è più lungo, e la gente lo fa sempre notare. È anche l’unico dei due che ha qualche possibilità di ottenerti quello che volevi.

I quattro cavalieri di Gottman, usati su te stesso

John Gottman ha passato decenni a guardare coppie litigare e ha individuato quattro schemi¹⁷ che predicono la fine di una relazione. Di solito vengono insegnati come cose da riconoscere nel partner. Secondo me sono più utili come checklist per la tua bozza.

• La critica attacca il carattere invece del comportamento. Tutto quello che contiene “tu sempre” o “tu mai”. Il rimedio è sostituire il giudizio sul carattere con la cosa specifica che è successa, più quello di cui hai bisogno.
• Il disprezzo è presa in giro, sarcasmo, senso di superiorità. Gottman lo definisce il singolo predittore più forte del divorzio. Non esiste una versione intelligente di questa cosa. Cancellala.
• La difensiva è rispondere alla colpa con altra colpa e fare la vittima. Il rimedio è prendersi la responsabilità di una parte, anche piccola.
• Il muro di silenzio è chiudersi e lasciare l’altro al buio. Il rimedio non è costringerti a continuare a parlare, è dire che ti serve un’ora e poi tornare davvero.

Una nota sulla statistica famosa. Ovunque vedrai attaccato a questa ricerca il “93% di accuratezza nel predire il divorzio”. Viene dal lavoro di Gottman e Levenson, ed è reale, ma Richard Heyman e Amy Smith Slep hanno pubblicato uno studio nel 2001¹⁹ che mostra come, applicando quelle equazioni di previsione a un campione nuovo invece che a quello su cui erano state costruite, l’accuratezza crolli parecchio. Gli schemi vale davvero la pena conoscerli. Il numero merita un’alzata di spalle.

La pausa

Il programma RULER di Yale lo chiama meta-momento: lo spazio che apri di proposito tra il momento in cui scatta il trigger e la risposta. È l’idea meno sofisticata di tutto questo articolo e probabilmente quella che rende di più.

C’è persino un meccanismo elegante per spiegare perché dare un nome aiuta, in quello spazio. Il team di Matthew Lieberman ha scoperto nel 2007⁴ che mettere in parole un’emozione riduceva l’attività dell’amigdala in risposta a immagini emotive. Dagli un’etichetta e un po’ di calore se ne va. Che è, più o meno, tutto il prodotto su cui lavoro, quindi prendila con il giusto grado di sospetto.

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Una battaglia che il campo non ha risolto

Per decenni la versione standard è stata quella di Paul Ekman: sei emozioni, universali, scritte sul viso allo stesso modo ovunque. È una bella storia ed è sotto pressione vera.

Nel 2016 Carlos Crivelli e colleghi hanno portato i volti emotivi occidentali agli abitanti delle isole Trobriand, in Papua Nuova Guinea, e hanno scoperto che la faccia della “paura” a occhi spalancati, che per lo sguardo occidentale dice paura e sottomissione, veniva letta sistematicamente come rabbia e minaccia²¹. Poi nel 2019 Lisa Feldman Barrett e quattro coautori hanno passato in rassegna tutta la letteratura e hanno concluso²³ che i movimenti facciali non sono universalmente diagnostici degli stati emotivi, e che dovremmo smettere di trattare un viso come la lettura di quello che una persona prova.

L’alternativa di Barrett è che il cervello costruisca le emozioni sul momento, a partire dalla sensazione corporea grezza più i concetti appresi. Se ha ragione, allora il tuo vocabolario emotivo non è una descrizione di quello che provi. È parte del meccanismo che lo costruisce.

Non ho i titoli per fare l’arbitro. Dico solo che la visione costruzionista è quella che rende sensata un’app come la nostra, ed è esattamente per questo che cerco di non affezionarmici troppo.

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A cosa serve davvero tutto questo

Niente di tutto questo rende nessuno una persona più calma. Non ti eviterà il tuffo allo stomaco quando qualcuno scrive per undici secondi e poi si ferma.

Quello che ti dà è un insieme di parole più grande per quello che è appena successo, e se la ricerca ha ragione, quello è gran parte del lavoro. Smetti di mandare “non mi rispondi mai” perché adesso riesci a vedere che l’emozione sotto è solitudine e non rabbia, e la solitudine chiede una cosa completamente diversa.

Il messaggio che stai evitando di solito è a una sola parola precisa dall’essere pronto da inviare.

Quella distanza, tra la parola che ti è venuta in mano e la parola che era vera, è tutto il motivo per cui Subtext esiste. Legge la tua bozza come la leggerà l’altra persona, segnala le righe che arriveranno male e propone versioni che suonano ancora come te. Si parte gratis, sul telefono o nel browser.

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Pensi che qui abbia sbagliato qualcosa? Mi trovi su LinkedIn.

Samet Durgun è co-fondatore di Subtext, un’app che coglie il tono emotivo dei tuoi messaggi e li riscrive con la tua voce. Vive a Berlino.

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Fonti e approfondimenti

Ogni link qui sopra porta alla fonte primaria, dove esiste.

Vocabolario emotivo e granularità

1. Kashdan, T. B., Barrett, L. F., & McKnight, P. E. (2015). Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity. Current Directions in Psychological Science, 24(1), 10-16. Abstract · PDF completo
2. Brown, B. (2021). Atlas of the Heart: Mapping Meaningful Connection and the Language of Human Experience. Random House. L’elenco completo delle 87 emozioni · L’intervista di TIME che riporta il dato delle tre emozioni
3. Pond, R. S., Kashdan, T. B., DeWall, C. N., et al. (2012). Emotion differentiation moderates aggressive tendencies in angry people: A daily diary analysis. Emotion, 12(2), 326-337.
4. Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., et al. (2007). Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428. Rivista · PDF completo

Dare un nome alle emozioni e classificarle

5. Willcox, G. (1982). The Feeling Wheel: A Tool for Expanding Awareness of Emotions and Increasing Spontaneity and Intimacy. Transactional Analysis Journal, 12(4), 274-276. Rivista
6. Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. Harper & Row.
7. Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161-1178.
8. Brackett, M. A. (2019). Permission to Feel. Celadon Books. Il Mood Meter e il meta-momento vengono dall’approccio RULER dello Yale Center for Emotional Intelligence.
9. Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. PNAS, 114(38), E7900-E7909. Studio completo

Trigger, appraisal e bisogni

10. Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life (3rd ed.). PuddleDancer Press. Da qui vengono sia la distinzione tra stimolo e causa sia il modello osservazione-sentimento-bisogno-richiesta. La dispensa sui falsi sentimenti (PDF)
11. Lazarus, R. S. (1991). Emotion and Adaptation. Oxford University Press.
12. Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813-838.
13. Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating With and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9. Panoramica in parole semplici
14. Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2007). Attachment in Adulthood: Structure, Dynamics, and Change. Guilford Press. Fonte degli schemi di iperattivazione e disattivazione. Le applicazioni specifiche ai messaggi sono estrapolazioni di professionisti, non risultati di ricerca.
15. Karney, B. R., & Bradbury, T. N. (1995). The longitudinal course of marital quality and stability. Psychological Bulletin, 118(1), 3-34. Origine dell’idea delle vulnerabilità persistenti.
16. Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does Rejection Hurt? An fMRI Study of Social Exclusion. Science, 302(5643), 290-292. Rivista · PDF completo

Schemi di conflitto

17. The Gottman Institute. The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness and Stonewalling, con i relativi antidoti.
18. Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221-233.
19. Heyman, R. E., & Slep, A. M. S. (2001). The Hazards of Predicting Divorce Without Crossvalidation. Journal of Marriage and Family, 63(2), 473-479. Rivista · PubMed

Il dibattito sull’universalità

20. Ekman, P., & Cordaro, D. (2011). What Is Meant by Calling Emotions Basic. Emotion Review, 3(4), 364-370. Rivista · Il riassunto di Ekman sulle emozioni universali
21. Crivelli, C., Russell, J. A., Jarillo, S., & Fernández-Dols, J. M. (2016). The fear gasping face as a threat display in a Melanesian society. PNAS, 113(44), 12403-12407. Studio completo
22. Gendron, M., Roberson, D., van der Vyver, J. M., & Barrett, L. F. (2014). Perceptions of emotion from facial expressions are not culturally universal: Evidence from a remote culture. Emotion, 14(2), 251-262.
23. Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional Expressions Reconsidered: Challenges to Inferring Emotion From Human Facial Movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1-68. Rivista · PDF completo
24. Barrett, L. F. (2017). How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain. Houghton Mifflin Harcourt.