Intelligenza emotiva al lavoro: cosa dice la ricerca

Qualche mese fa mi sono messo a cercare un numero.

Probabilmente ne hai vista una versione anche tu. Salta fuori in un post LinkedIn su due che parla di soft skill: l’intelligenza emotiva spiegherebbe una quota enorme di quello che separa i leader eccezionali da quelli nella media. Novanta per cento. Ottantacinque. La cifra si sposta a seconda di chi ti sta vendendo il workshop.

L’interesse di fondo è reale, va detto. Quando nel 2025 il World Economic Forum ha chiesto ai datori di lavoro quali competenze considerano fondamentali¹, empatia e ascolto attivo sono finiti nella top ten, e leadership e influenza sociale al terzo posto, dietro pensiero analitico e resilienza. Nessuno si è inventato l’argomento.

Ma volevo sapere da dove arrivava quel numero. Costruisco uno strumento che legge il tono emotivo di un messaggio prima che tu lo invii, quindi continuare a ripetere una statistica che non avevo mai verificato mi sembrava una pessima idea.

Rintracciarla ha richiesto un po’, ed è saltata fuori in un posto strano. Ci torno tra poco.

Quattro cose diverse con lo stesso nome

La prima cosa che mi ha sorpreso è che i ricercatori non sono d’accordo su cosa sia l’intelligenza emotiva. Non nel senso della pignoleria. Nel senso di “questi sono costrutti diversi”.

Peter Salovey e John Mayer l’hanno definita nel 1990 come un insieme di abilità mentali: accorgersi delle emozioni, capire come si mescolano e cambiano, usarle per pensare e regolarle. Quella versione si misura con un test di prestazione che ha risposte giuste e sbagliate, una specie di test del QI applicato ai sentimenti.

Poi il libro di Daniel Goleman del 1995 ha reso famoso il termine, e la sua versione ci infila dentro cose che somigliano parecchio alla personalità e alla motivazione. L’EQ-i di Reuven Bar-On e il modello di tratto di Konstantinos Petrides sono questionari autovalutativi. Petrides è stato piuttosto esplicito: quello che misura sta dentro la personalità, non accanto all’intelligenza.

Alla fine i ricercatori hanno messo ordine in questo caos dividendolo in tre filoni²: test di prestazione, misure self-report del modello di abilità e modelli misti di competenze. La parte scomoda è che i test di abilità e quelli self-report vanno d’accordo pochissimo tra loro. Quando qualcuno ti dice “la ricerca dimostra che l’intelligenza emotiva predice X”, la prima domanda utile è quale di queste quattro cose intende.

Gli effetti veri sono più piccoli di come te li vendono

La sintesi recente più ampia che ho trovato mette insieme 253 effetti su 78.159 persone³ lungo tre decenni. Ecco cosa riporta, dopo le correzioni statistiche:

Prestazione lavorativa, circa 0,30. Soddisfazione lavorativa, 0,29. Comportamento di cittadinanza organizzativa, 0,36. Stress da lavoro, meno 0,43. Impegno verso l’organizzazione, 0,26.

Una correlazione di 0,30 significa che l’intelligenza emotiva si allinea a circa il nove per cento della variazione nella prestazione lavorativa. È una relazione vera. Ed è anche lontanissima da “spiega il novanta per cento di quello che rende grande un leader”. La meta-analisi che ha fatto da riferimento in quest’area⁴ trovava lo stesso ordine di grandezza in tutti e tre i filoni di misurazione.

Da segnalare: lo stesso lavoro del 2022 ha scoperto che la correlazione tra intelligenza emotiva e prestazione lavorativa era più bassa negli studi pubblicati che in quelli non pubblicati. Di solito il bias di pubblicazione va nella direzione opposta. Non so cosa farmene, e a quanto capisco nemmeno l’autore.

Dipende enormemente da che lavoro fai

Prima di archiviare 0,30 come un dato piatto, c’è un moderatore che quasi non viene mai citato.

Joseph e Newman hanno ordinato 191 professioni⁵ in base a quanta regolazione emotiva richiede davvero il lavoro, poi hanno rifatto l’analisi dentro ogni gruppo. Nei lavori ad alto carico emotivo, quelli con contatto continuo con clienti o con altre persone, l’intelligenza emotiva basata sulle abilità prediceva positivamente la prestazione. Nei lavori a basso carico emotivo la prediceva negativamente.

Questa seconda metà non la cita mai nessuno. Se il tuo lavoro è per lo più solitario e tecnico, essere sintonizzato in modo insolito su quello che prova ogni persona nella stanza può essere una tassa sulla tua attenzione più che un vantaggio.

Anche la forma del loro modello mi piace: devi accorgerti di un’emozione prima di poterla capire, e capirla prima di poterci fare qualcosa. Percezione, poi comprensione, poi regolazione. Salti un passaggio e il successivo non ha più niente sotto i piedi.

Da dove arriva il numero, e cosa è successo quando qualcuno è andato a controllare

Ecco il posto strano di cui parlavo.

Il lavoro che alla fine mi ha detto da dove nasce la cifra del novanta per cento è lo stesso che la smonta. Harms e Credé aprono la loro meta-analisi⁶ elencando le affermazioni che stanno per mettere alla prova. Due di queste: un pezzo su una rivista di settore del 1999 che sostiene che l’intelligenza emotiva spiega quasi il novanta per cento di ciò che separa i leader eccezionali da quelli nella media, e un pacchetto informativo del più grande distributore di test di intelligenza emotiva, che mette un segno di uguale tra intelligenza emotiva e buona leadership.

Una citazione da rivista di settore e un documento commerciale. Ecco il pedigree della statistica su cui era costruito il tuo ultimo offsite.

Poi hanno messo insieme 62 campioni indipendenti su intelligenza emotiva e leadership trasformazionale. Quando era la stessa persona a valutare sia l’intelligenza emotiva del leader sia la sua efficacia, la correlazione era 0,59. Notevole. Molto citabile.

Quando le due valutazioni arrivavano da fonti diverse, scendeva a 0,12.

Stesso costrutto, stessa letteratura, un solo cambiamento di metodo. L’accordo tra valutatori era 0,16 per l’intelligenza emotiva e 0,14 per la leadership, che tradotto significa che le persone concordano a malapena tra loro su entrambe le cose. Gli autori notano anche che i questionari di tratto producevano validità più alte dei test di abilità, e che una parte dei ricercatori resta scettica sul fatto che il costrutto sia valido in generale.

I test EQ più diffusi misurano la personalità con qualche passaggio in più

Nel 2015 un gruppo è tornato sulla questione e si è chiesto perché l’intelligenza emotiva autovalutata predica così bene la prestazione lavorativa⁷. La loro risposta: perché quei questionari stanno misurando, in sordina, un pacchetto di cose per cui avevamo già dei nomi.

Nello specifico, il contenuto delle misure miste di EI si sovrappone a EI di abilità, autoefficacia generale, prestazione autovalutata, coscienziosità, stabilità emotiva, estroversione e abilità cognitiva, con un R multiplo di 0,79. La loro stima aggiornata della correlazione con la prestazione valutata dal supervisore si è fermata a 0,29, in calo rispetto allo 0,47 che circolava.

Quindi i test che danno i numeri più lusinghieri sono anche quelli più intrecciati con tratti di personalità che sapevamo già valutare. Questo non li rende inutili. Rende però “abbiamo selezionato in base all’EQ” una frase meno impressionante di come suona.

Gli effetti sulla carriera sono reali, lenti e riguardano soprattutto le altre persone

La sintesi migliore sulla carriera mette insieme 150 campioni e 50.894 persone⁸. L’intelligenza emotiva correlava 0,39 con la soddisfazione per la carriera, 0,21 con lo stipendio e meno 0,21 con la voglia di andarsene. Correlava 0,03 con quanto le persone si sentivano occupabili, che è indistinguibile da niente.

Il dato sullo stipendio si merita una nota che nessuno gli dà: poggia su cinque campioni e 1.446 persone. È poco. Gli autori hanno anche segnalato un possibile bias di pubblicazione per soddisfazione di carriera e turnover, e tutti gli studi nel pool usavano misure self-report, perché non ce n’erano abbastanza basate sulla prestazione da poter analizzare.

Lo studio sulla carriera più interessante che ho trovato ha seguito 126 persone dall’università fino dentro la loro carriera⁹ e ha guardato lo stipendio dieci o dodici anni dopo, controllando per personalità e abilità cognitiva. L’intelligenza emotiva prediceva davvero la retribuzione. Ma l’effetto passava dall’avere un mentore, ed era più forte man mano che si sale nell’organigramma. Uno studio precedente dello stesso primo autore non aveva trovato niente a due anni di distanza.

Quindi il meccanismo passa dalle altre persone. Costruisci relazioni, quelle relazioni si trasformano in qualcuno più in alto che si interessa a te, e la cosa paga dieci anni dopo. Niente, in tutto questo, sull’essere più bravi nel lavoro vero e proprio. Campione piccolo, un solo studio, prendilo con le pinze. Ma somiglia parecchio a come sembrano andare le carriere.

Il risultato per cui ho cambiato comportamento

Tutto quello sopra è interessante. Questo è utile.

Nel 2005 Kruger, Epley, Parker e Ng hanno condotto cinque esperimenti¹⁰ su quanto bene le persone trasmettono il tono via email. I partecipanti scrivevano messaggi pensati per essere sarcastici, seri, arrabbiati o tristi, poi prevedevano quanti ne avrebbe decodificati correttamente chi li riceveva.

Su 154 coppie, chi scriveva prevedeva un’accuratezza dell’88,8 per cento. Quella reale era del 70,4. Se si guarda solo l’email va peggio: 89,3 per cento previsto, 62,8 per cento reale. Di persona si arrivava al 73,9 per cento, con la sola voce al 73,3. In un esperimento precedente, l’accuratezza via email era più o meno quella del caso.

La sicurezza non si muoveva mai. La capacità reale delle persone cambiava parecchio a seconda del canale. La fiducia in quella capacità restava piatta.

Due dettagli me lo rendono indimenticabile. Primo, gli amici non erano più tarati degli sconosciuti. Conoscere bene qualcuno non aiutava. Secondo, ed è la parte pratica: in un esperimento i ricercatori hanno chiesto alle persone di leggere ad alta voce il proprio messaggio con il tono opposto a quello che intendevano, le righe sarcastiche lette serie, quelle serie lette sarcastiche. L’eccesso di sicurezza è sparito del tutto. Una volta che la frase smetteva di suonare come l’avevano pensata, finalmente riuscivano a sentire quanto era ambigua.

C’è un risultato collegato che mi piace: quando le persone provano a trasmettere emozioni precise per iscritto¹¹, la sicurezza di chi scrive non ha nessuna relazione con l’esserci riuscito davvero.

Lo studio che risponde per le rime

Preferisco farti vedere il disaccordo piuttosto che far finta che la questione sia chiusa.

Nel 2025, Pollmann e Roos hanno preso una strada diversa¹². Invece di compiti di laboratorio con sconosciuti e sarcasmo costruito a tavolino, hanno raccolto messaggi veri che le persone avevano davvero ricevuto, poi sono andati a chiedere a chi li aveva scritti cosa intendeva. Il primo studio copriva messaggi informali, 347 riceventi e 171 mittenti. Il secondo copriva email di lavoro e di ambito formativo, 361 riceventi e 61 mittenti.

Chi riceveva azzeccava il tono. Il paper si intitola “I get u” per un motivo, e gli autori sostengono che mette in discussione l’idea che il testo scritto sia un mezzo emotivamente povero.

Non credo che questo annulli il lavoro precedente. La mia lettura è che siano veri entrambi, su messaggi diversi. Quasi tutto quello che mandiamo è banale e arriva bene. Il fraintendimento si concentra in quel mucchietto di messaggi ambigui, carichi di emozione, o che stanno cercando di fare qualcosa di sottile. I partecipanti di Kruger erano costretti a scrivere esattamente quelli. Quelli di Pollmann giravano quello che si trovavano nel telefono.

Che è poi esattamente il mucchietto per cui le persone chiedono aiuto.

Il neutro si legge come negativo, e il punto non è innocente

L’impianto teorico di Kristin Byron propone due effetti che vale la pena chiamare per nome¹³: chi riceve legge le email positive come neutre, e quelle neutre come negative. L’emozione perde una tacca per strada.

Ci sono conferme empiriche. Uno studio su email di lavoro percepite come negative ha trovato un bias di intensificazione del negativo¹⁴: chi le riceveva le giudicava più duramente di osservatori neutrali, e i loro giudizi avevano relazioni solo deboli con quello che c’era davvero nel messaggio, compresa la quantità di linguaggio negativo. Il bias era più forte nei climi comunicativi peggiori e tra le persone più in basso nella gerarchia. Il che significa che la stessa email può essere oggettivamente a posto e arrivare comunque come un attacco, a seconda di chi la legge e di come gli sta andando la settimana.

La ricerca sulla punteggiatura è più piccola ma solida. Una risposta di una parola che finisce con il punto viene giudicata meno sincera¹⁵ della stessa risposta senza, e l’effetto compare nei messaggi ma non nei biglietti scritti a mano. Uno studio successivo l’ha replicato con scambi più lunghi e più naturali¹⁶.

“Sì” e “Sì.” non sono lo stesso messaggio, e la differenza la crea interamente chi legge.

Si può allenare, tutto questo

Ragionevolmente sì, con dei distinguo.

Una meta-analisi del 2024 sulla formazione alle competenze emotive nei luoghi di lavoro¹⁷ ha trovato un effetto pre-post di 0,44, e di 0,46 nel confronto con i gruppi di controllo su 27 studi controllati. Gli effetti reggevano oltre i tre mesi. Insegnanti, professionisti sanitari e manager ne beneficiavano più o meno allo stesso modo, e contava poco che il programma fosse etichettato come intelligenza emotiva, empatia o regolazione emotiva.

Gli autori sono piacevolmente diretti sui limiti: eterogeneità alta e qualità metodologica bassa negli studi che hanno messo insieme. Meta-analisi precedenti erano arrivate a conclusioni simili¹⁸ [19]. Quindi il riassunto onesto è che questi programmi spostano le misure, quasi tutte autovalutate, e sappiamo molto meno se cambiano quello che le persone fanno davvero al lavoro.

Cosa succede quando è l’AI a scriverlo per te

Subtext è uno strumento di AI, quindi qui ho un interesse evidente. Ti do prima i risultati scomodi.

Le persone non se ne accorgono. In sei esperimenti con 4.600 partecipanti²⁰ che giudicavano 7.600 testi in contesti professionali, dell’ospitalità e del dating, l’accuratezza nel riconoscere un testo generato dall’AI era tra il 50 e il 52 per cento. Il caso è 50. Peggio ancora, i ricercatori hanno mostrato che si può ottimizzare apposta un testo AI contro le intuizioni sbagliate delle persone e farlo giudicare umano più spesso della scrittura umana vera.

Eppure il sospetto ha un costo. Un lavoro precedente dello stesso gruppo ha trovato che quando le persone credevano che un profilo fosse scritto dall’AI²¹, si fidavano meno di chi l’aveva scritto.

Metti insieme le due cose e ottieni qualcosa di davvero scomodo. Il rilevamento funziona a malapena, quindi la penalità si attacca al sospetto e non al fatto che qualcuno ti abbia davvero beccato. Il che significa che la domanda su cosa sia accettabile qui si risolve socialmente, per norme condivise, e non con le prove.

La mia linea personale, per quel che vale: lo strumento deve aiutarti a dire quello che intendevi davvero, non a fabbricare un sentimento che non provi. Per me è una distinzione vera, anche se da fuori è invisibile.

Cosa faccio io adesso

Quattro cose sono sopravvissute alla lettura e sono entrate nel mio modo di scrivere.

Do per scontato che il mio tono arrivi una ventina di punti peggio di come credo. Non come stato d’animo. Come aritmetica. 88,8 previsto, 70,4 reale.

Quando una cosa conta, la leggo con il tono sbagliato. Ad alta voce, in modo sarcastico, se il messaggio è sincero. È leggermente umiliante e funziona meglio di qualsiasi regola sui punti esclamativi. È l’unico intervento in tutto quel paper che ha eliminato del tutto il bias.

Per qualsiasi cosa davvero negativa, faccio una chiamata. Di persona e a voce si guadagnano una decina di punti di accuratezza rispetto all’email, e soprattutto ti lasciano riparare in tempo reale quando qualcosa arriva storto. Poi un riepilogo scritto, per lasciare traccia.

Ho smesso di trattare “sta esagerando” come un fatto acquisito. La ricerca sull’intensificazione del negativo mostra che la percezione di chi riceve è legata solo debolmente a quello che c’è nel messaggio. E vale in entrambe le direzioni. A volte è l’altra persona. A volte il messaggio era davvero ambiguo e io ero l’ultima persona in grado di accorgersene.

La cosa che vorrei restasse di tutto questo: le grandi affermazioni sull’intelligenza emotiva e il successo di carriera sono più morbide di come suonano, costruite su autovalutazioni e spesso sulla stessa persona che giudica entrambi i lati dell’equazione. Le affermazioni piccole sulla comunicazione scritta sono più solide e molto più utilizzabili. Nessuno ti venderà mai una certificazione in “rileggilo con la voce sbagliata prima di premere invio”.

È gratis, ci vogliono undici secondi, e ha dietro prove migliori di quasi tutte le cose che ho pagato.

Pensi che abbia sottovalutato l’intelligenza emotiva, o sopravvalutato la ricerca sulle email? Dimmelo su LinkedIn.

Samet Durgun è co-fondatore di Subtext, un’app che coglie il tono emotivo dei tuoi messaggi e li riscrive con parole tue. Vive a Berlino.

Fonti

Ogni link qui sopra porta alla fonte primaria, dove ne esiste una.

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