Pourquoi ce message vous a piqué au vif

Quelqu’un vous envoie « il faut qu’on parle ».

Vous connaissez la suite. Vous le relisez quatre fois. Vous vérifiez à quand remonte sa dernière connexion. Vous commencez une réponse, vous l’effacez, vous en écrivez une plus courte, vous l’effacez aussi. Quarante minutes plus tard, vous n’avez rien fait de votre travail et rien envoyé.

Pendant ce temps, votre amie reçoit exactement les mêmes mots de sa manager et répond « ok, quand ? » sans même poser son café.

Je passe mes journées depuis deux ans à construire Subtext, un assistant d’écriture qui lit le ton d’un message avant que vous l’envoyiez, et pendant la majeure partie de ce temps, je l’ai mal expliqué. Je disais qu’il « analyse le ton émotionnel de votre brouillon », ce qui est vrai et ne vous apprend rien. Alors il y a quelques semaines, je me suis posé et j’ai lu la recherche, la vraie, sur le fonctionnement des émotions et sur ce qui fait qu’une chose devient un déclencheur. Pas pour briller en société. Je voulais savoir si ce qu’on a construit repose sur de vraies fondations.

Pour l’essentiel, oui. Il y a aussi deux ou trois fissures que je n’attendais pas. Voici la partie utile.

La plupart d’entre nous fonctionnent avec trois mots

Brené Brown a interrogé environ 7 000 personnes sur cinq ans en leur demandant de nommer ce qu’elles ressentaient sur le moment. La réponse moyenne comptait trois émotions.² Heureux, triste, en colère. Son livre Atlas of the Heart en cartographie 87², ce qui est une façon assez pointue de dire que nous fonctionnons tous avec une toute petite boîte à outils.

La première fois que j’ai vu ce chiffre, j’ai cru à un effet de manche. Non. Et s’il compte, ça n’a rien à voir avec le développement personnel. La taille de votre vocabulaire émotionnel semble changer votre façon de vous comporter.

Les psychologues appellent ça la granularité émotionnelle, ou différenciation des émotions. Todd Kashdan, Lisa Feldman Barrett et Patrick McKnight ont passé les données en revue en 2015¹. Les personnes capables de faire la différence entre agacé, plein de ressentiment et déçu, au lieu de tout classer sous « mal », se tournent moins vers l’alcool, l’agressivité ou l’automutilation quand elles vont mal. Leur cerveau réagit moins fort au rejet. Elles rapportent une anxiété et une dépression moins sévères.

Un résultat de cette revue mérite qu’on s’y arrête. Les personnes qui différencient bien leurs émotions sont mesurablement moins susceptibles de se venger de quelqu’un qui vient de les blesser. Ce n’est pas un trait de caractère. Quand vous savez précisément ce qui vous est arrivé, vous avez d’autres options que de riposter.

La bonne nouvelle, c’est que la granularité s’apprend. C’est un problème de vocabulaire plus qu’un problème de caractère, et elle tend à s’améliorer avec l’âge, ce qui suggère qu’elle s’acquiert plutôt qu’elle ne se reçoit à la naissance.

Trois façons de trouver le mot juste

Si vous ne retenez qu’une chose pratique de cet article, retenez l’un de ces trois outils.

La roue des sentiments. Une thérapeute nommée Gloria Willcox l’a publiée dans le Transactional Analysis Journal en 1982⁵ et elle est discrètement devenue l’outil de vocabulaire émotionnel le plus utilisé d’internet. La version que tout le monde partage place six sentiments au centre (triste, en colère, effrayé, joyeux, fort, apaisé), avec environ 72 mots plus précis qui rayonnent vers l’extérieur. Vous trouvez d’abord le mot vague, puis vous avancez vers le bord jusqu’à tomber sur le mot exact.

« Mal » devient « triste » devient « déçu ». C’est sur ce troisième mot que vous pouvez réellement écrire un message.

La roue de Plutchik. Le modèle de Robert Plutchik, publié en 1980, est celui qu’il faut sortir quand vous connaissez l’émotion et qu’il vous manque l’intensité. L’agacement, la colère et la rage sont le même sentiment à trois volumes, et se tromper de volume, c’est exactement comme ça qu’une réclamation raisonnable tourne à la dispute. Plutchik traite aussi les sentiments complexes comme des mélanges. Le mépris, dans son schéma, c’est de la colère plus du dégoût, ce qui explique beaucoup de choses sur la façon dont il est reçu.

Le Mood Meter. L’équipe de Marc Brackett à Yale l’a construit sous forme de grille : votre niveau d’énergie sur un axe, à quel point vous vous sentez bien sur l’autre. Quatre quadrants, une centaine de mots répartis dessus. Il descend assez directement du modèle circomplexe de l’affect de James Russell, publié en 1980, qui est le cheval de trait de la plupart des suivis d’humeur que vous avez déjà utilisés.

C’est un bon premier passage quand vous ne savez même pas par où commencer. Énergie haute et sensation désagréable : il faut probablement faire redescendre la température avant de taper quoi que ce soit. Énergie basse et sensation désagréable, c’est un autre problème, avec un autre remède.

La partie qui explique vraiment vos conversations de groupe

Nommer le sentiment, c’est l’étape un. La question plus difficile, c’est pourquoi le message vous a atteint alors qu’il a glissé sur quelqu’un d’autre.

Marshall Rosenberg, qui a développé la Communication NonViolente, en donne la version la plus nette :

Ce que les autres disent et font peut être le stimulus de nos sentiments, mais jamais leur cause.

J’ai résisté un moment à cette idée, parce qu’elle a l’air d’absoudre les gens désagréables. Ce n’est pas le cas. Quelqu’un peut être réellement déplacé, et la piqûre que vous ressentez peut quand même venir d’un besoin à vous resté sans réponse. Les deux sont vrais en même temps. Ce que ce recadrage vous offre, c’est la possibilité de dire quelque chose de précis au lieu de quelque chose d’accusateur.

Ce qui m’amène à l’idée la plus utile que j’ai trouvée dans tout ça.

La moitié des sentiments que vous nommez n’en sont pas

La CNV les appelle les faux sentiments¹⁰. Ce sont des mots qui suivent « je me sens », mais qui décrivent en réalité ce que vous pensez qu’on vous a fait :

Ignoré. Écarté. Critiqué. Incompris. Abandonné. Manipulé. Rejeté. Pas entendu.

Chacun de ces mots est une accusation dans un manteau de sentiment. C’est exactement pour ça que « je me sens ignoré » déclenche presque à coup sûr une dispute, et que « je me suis senti seul cette semaine et j’aurais aimé avoir de tes nouvelles » n’en déclenche souvent pas. Le premier met l’autre au tribunal. Le second lui dit simplement une chose vraie.

Il se trouve que c’est l’une des choses que nous repérons le plus souvent. Quand Subtext signale un brouillon comme dur, la phrase en cause n’est généralement pas agressive du tout. C’est un faux sentiment qui fait des dégâts en silence, au milieu d’un paragraphe par ailleurs raisonnable.

Pourquoi le même message est reçu de trois façons différentes

La version scientifique de la phrase de Rosenberg, c’est la théorie de l’évaluation cognitive, développée le plus complètement par Richard Lazarus. L’idée : les émotions naissent de votre évaluation d’un événement, pas de l’événement lui-même. Il y a une évaluation primaire (est-ce que ça me concerne, et est-ce une menace, une perte ou un défi ?) et une secondaire (est-ce que je peux y faire quelque chose ?).

Donc, retour à « il faut qu’on parle ». Trois personnes, trois évaluations :

• Menace élevée, contrôle faible, incertitude totale sur ce qui va suivre. Ça produit de l’anxiété.
• Lu comme un reproche injuste qui tombe sans prévenir. Ça produit de la colère.
• Lu comme ambigu et probablement lié au document de planification du Q3. Ça ne produit pas grand-chose.

Les mêmes dix-neuf caractères. Le message n’a rien décidé. C’est la lecture qui a décidé.

L’intérêt pratique, c’est que l’évaluation a des pièces qu’on peut inspecter. Quand quelque chose passe mal, passez-les en revue : est-ce que c’était vraiment lié à quelque chose qui compte pour moi, qui en est responsable selon moi, à quel point suis-je sûr de ce qui va suivre, et est-ce que je peux y faire quelque chose ? La plupart des spirales qu’on m’a décrites s’effondrent à la troisième question. C’était l’incertitude qui faisait tout le travail.

SCARF : cinq terrains où l’on peut se sentir menacé

Le modèle SCARF¹³ de David Rock est sorti du monde du neuroleadership en 2008, et c’est la taxonomie de déclencheurs la plus immédiatement utilisable que j’aie trouvée, surtout pour les messages de travail. Cinq domaines sociaux où une menace produit une réaction disproportionnée :

• Statut. Se faire reprendre dans un fil de groupe. Être oublié de l’invitation.
• Certitude. « On peut se parler plus tard ? » sans aucun contexte. Des délais flous.
• Autonomie. S’entendre dicter comment faire une chose qu’on vous avait confiée.
• Appartenance. Une réponse un mot plus froide que d’habitude.
• Équité. Quelqu’un d’autre qui présente votre travail. Des règles qui bougent.

La valeur est diagnostique. Quand un message vous agace plus qu’il ne le devrait, l’un de ces cinq domaines en est généralement la raison, et une fois que vous savez nommer lequel, vous pouvez écrire un message sur le vrai sujet au lieu d’un message sur le ton.

Deux autres notions qui valent le détour

Le style d’attachement détermine quels signaux deviennent des déclencheurs en premier lieu. En gros : les personnes à l’attachement anxieux sont déclenchées par le délai, le silence et la distance, et tendent à aller vers l’autre. Les personnes à l’attachement évitant sont déclenchées par la pression vers la proximité, et tendent à s’éloigner. Mettez les deux dans un même fil et vous obtenez la boucle où l’élan de l’un déclenche le retrait de l’autre, qui déclenche un élan de plus. Je dois préciser que la recherche sur l’attachement est bien établie, mais que ses applications aux textos viennent surtout de praticiens plutôt que d’études évaluées par les pairs. À considérer avec prudence.

L’autre notion, c’est ce que Gottman appelle les vulnérabilités durables, une idée empruntée aux travaux de Benjamin Karney et Thomas Bradbury. De vieux points sensibles qui datent de bien avant cette conversation. Un commentaire parfaitement ordinaire tombe dessus et produit une réaction sans commune mesure avec ce qui a été dit. Tout le monde en a quelques-unes. Connaître les vôtres ne les fait pas disparaître, mais ça vous aide à remarquer que la chose qui vient de vous blesser ne parle pas vraiment de la chose qui vient de se passer.

Une limite mérite d’être posée : tout ce qui précède concerne les déclencheurs interpersonnels du quotidien, la friction ordinaire des échanges avec des gens que vous connaissez. Les déclencheurs traumatiques relèvent d’un autre mécanisme et méritent un vrai accompagnement, pas un cadre de communication.

L’écrit aggrave tout

Tout ce qui précède vaut pour la conversation en général. Les messages écrits ajoutent leurs propres problèmes par-dessus, et c’est la partie qui me tient le plus à cœur.

Il n’y a pas de visage. L’écrit supprime le ton, l’expression, le rythme et le langage corporel, donc l’ambiguïté est l’état par défaut, pas l’exception. « ok » paraît froid. Un point final paraît fâché. Rien de tout ça n’était forcément dans la tête de l’expéditeur.

L’ambiguïté se remplit toute seule, et rarement avec bienveillance. Quand l’information manque, la prédiction comble le vide, et un cerveau anxieux choisit systématiquement la pire option disponible. Ce n’est pas un défaut de caractère. C’est ce que font les cerveaux avec des données incomplètes.

Le silence ressemble à une décision. Les accusés de lecture et les indicateurs de saisie ont transformé l’absence de réponse en événement lisible. Quand Naomi Eisenberger et ses collègues ont placé des volontaires dans un scanner¹⁶ en 2003 et les ont fait exclure d’un jeu de balle virtuel, le cortex cingulaire antérieur était plus actif pendant l’exclusion que pendant l’inclusion, et cette activité suivait le niveau de détresse que les gens disaient ressentir. La lecture forte de cette étude, celle où douleur sociale et douleur physique seraient une seule et même chose, est disputée depuis. Prenez cette version avec des pincettes. Le résultat de base, lui, a bien tenu : être mis à l’écart s’enregistre de façon fiable comme de la détresse.

L’attente d’une disponibilité permanente. La norme de la réponse instantanée fabrique de la culpabilité d’un côté et de la pression de l’autre. En termes SCARF, c’est un problème de certitude et d’autonomie déguisé en politesse.

Alors, qu’est-ce qu’on écrit, concrètement

Deux cadres font presque tout le travail ici.

Les quatre étapes de Rosenberg

Observation, sentiment, besoin, demande. Décrivez ce qui s’est passé comme une caméra l’aurait enregistré. Nommez l’émotion réelle. Dites ce dont vous aviez besoin. Demandez quelque chose de précis et de faisable.

Voici ce que ça donne sur un message dont j’ai vu passer une centaine de variantes. Les étiquettes sous le brouillon sont celles que nous y avons posées :

Brouillon « Tu ne réponds jamais à mes messages. Franchement, c’est épuisant. »

Sonne comme une accusation · « jamais » est presque certainement inexact · aucune demande concrète

Version réécrite « Je t’ai envoyé quelques messages la semaine dernière et je n’ai pas eu de nouvelles. Je me suis senti un peu seul, du coup. C’est important pour moi qu’on garde le lien, même si c’est juste un pouce. Tu peux me prévenir quand tu es sous l’eau, pour que je n’aie pas à deviner ? »

La seconde est plus longue, ce qu’on me reproche à chaque fois. C’est aussi la seule des deux qui a une chance d’obtenir ce que vous vouliez.

Les quatre cavaliers de Gottman, appliqués à vous-même

John Gottman a passé des décennies à regarder des couples se disputer et a identifié quatre schémas¹⁷ qui prédisent l’effondrement des relations. On les enseigne d’habitude comme des choses à repérer chez un partenaire. Je les trouve plus utiles comme grille de relecture de votre propre brouillon.

• La critique attaque le caractère plutôt que le comportement. Tout ce qui contient « tu fais toujours » ou « tu ne fais jamais ». Le remède : remplacer le jugement de caractère par la chose précise qui s’est passée, plus ce dont vous avez besoin.
• Le mépris, c’est la moquerie, le sarcasme, la supériorité. Gottman le décrit comme le prédicteur de divorce le plus puissant de tous. Il n’existe pas de version habile du mépris. Supprimez-le.
• La défensive, c’est renvoyer la faute et jouer la victime. Le remède : assumer une part de responsabilité, même petite.
• Le mur du silence, c’est se taire et laisser l’autre dans le noir. Le remède n’est pas de vous forcer à continuer de parler, c’est de dire que vous avez besoin d’une heure, puis de revenir vraiment.

Un mot sur la statistique célèbre. Vous verrez partout « 93 % de précision dans la prédiction du divorce » accolé à cette recherche. Le chiffre vient des travaux de Gottman et Levenson, et il est réel, mais Richard Heyman et Amy Smith Slep ont publié un article en 2001¹⁹ montrant que si l’on applique ces équations de prédiction à un échantillon neuf plutôt qu’à celui qui a servi à les construire, la précision chute lourdement. Les schémas valent largement d’être connus. Le chiffre mérite un haussement d’épaules.

La pause

Le programme RULER de Yale l’appelle le méta-moment : l’écart que vous ouvrez délibérément entre le déclenchement et la réponse. C’est l’idée la moins sophistiquée de tout cet article, et probablement celle qui rapporte le plus.

Il existe même un mécanisme bien propre qui explique pourquoi nommer aide dans cet écart. L’équipe de Matthew Lieberman a montré en 2007⁴ que mettre un sentiment en mots réduisait l’activité de l’amygdale face à des images émotionnelles. Nommez-le, et une partie de la chaleur retombe. Ce qui est, à peu de chose près, tout le produit sur lequel je travaille, donc accueillez cette phrase avec la dose de méfiance qui s’impose.

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Un débat que la recherche n’a pas tranché

Pendant des décennies, l’histoire standard était celle de Paul Ekman : six émotions, universelles, écrites sur le visage de la même façon partout. C’est une belle histoire, et elle est sous pression, vraiment.

Carlos Crivelli et ses collègues ont apporté des visages émotionnels occidentaux aux habitants des îles Trobriand, en Papouasie-Nouvelle-Guinée, en 2016, et ont découvert que le visage de « peur » aux yeux écarquillés, qui se lit comme de la peur et de la soumission pour des yeux occidentaux, y était systématiquement lu comme de la colère et de la menace²¹. Puis en 2019, Lisa Feldman Barrett et quatre co-auteurs ont passé en revue toute la littérature et conclu²³ que les mouvements du visage ne permettent pas de diagnostiquer universellement les états émotionnels, et qu’il faudrait arrêter de traiter un visage comme l’affichage direct de ce que quelqu’un ressent.

L’alternative de Barrett : le cerveau construit les émotions sur le moment, à partir de sensations corporelles brutes et de concepts appris. Si elle a raison, votre vocabulaire émotionnel n’est pas une description de vos sentiments. Il fait partie de la machinerie qui les fabrique.

Je ne suis pas qualifié pour arbitrer ce débat. Je dirai simplement que la thèse constructionniste est celle qui donne du sens à une app comme la nôtre, et c’est exactement pour ça que j’essaie de ne pas trop m’y attacher.

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À quoi ça sert vraiment

Rien de tout ça ne rend qui que ce soit plus calme. Ça n’empêchera pas votre estomac de se serrer quand quelqu’un tape pendant onze secondes puis s’arrête.

Ce que ça vous donne, c’est un répertoire de mots plus large pour ce qui vient de se passer, et si la recherche a raison, c’est là que se joue l’essentiel. Vous arrêtez d’envoyer « tu ne réponds jamais à mes messages » parce que vous savez désormais que le sentiment en dessous est de la solitude, pas de la colère, et que la solitude demande quelque chose de complètement différent.

Le message que vous repoussez depuis des jours est souvent à un mot juste d’être envoyable.

Cet écart, entre le mot que vous avez attrapé et le mot qui était vrai, est toute la raison d’être de Subtext. Il lit votre brouillon comme l’autre personne le lira, signale les lignes qui vont mal passer, et propose des versions qui sonnent toujours comme vous. Gratuit pour commencer, sur votre téléphone ou dans le navigateur.

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Samet Durgun est le cofondateur de Subtext, une app qui capte le ton émotionnel de vos messages et les réécrit avec votre voix. Il vit à Berlin.

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Sources et lectures complémentaires

Chaque lien ci-dessus renvoie à la source primaire quand elle existe.

Vocabulaire émotionnel et granularité

1. Kashdan, T. B., Barrett, L. F., & McKnight, P. E. (2015). Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity. Current Directions in Psychological Science, 24(1), 10-16. Résumé · PDF intégral
2. Brown, B. (2021). Atlas of the Heart: Mapping Meaningful Connection and the Language of Human Experience. Random House. La liste complète des 87 émotions · Entretien dans TIME sur l’enquête des trois émotions
3. Pond, R. S., Kashdan, T. B., DeWall, C. N., et al. (2012). Emotion differentiation moderates aggressive tendencies in angry people: A daily diary analysis. Emotion, 12(2), 326-337.
4. Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., et al. (2007). Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428. Revue · PDF intégral

Nommer et classer les émotions

5. Willcox, G. (1982). The Feeling Wheel: A Tool for Expanding Awareness of Emotions and Increasing Spontaneity and Intimacy. Transactional Analysis Journal, 12(4), 274-276. Revue
6. Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. Harper & Row.
7. Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161-1178.
8. Brackett, M. A. (2019). Permission to Feel. Celadon Books. Le Mood Meter et le méta-moment viennent de l’approche RULER du Yale Center for Emotional Intelligence.
9. Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. PNAS, 114(38), E7900-E7909. Article complet

Déclencheurs, évaluation et besoins

10. Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life (3rd ed.). PuddleDancer Press. La distinction entre stimulus et cause et le modèle observation, sentiment, besoin, demande viennent tous deux de ce livre. Le document sur les faux sentiments (PDF)
11. Lazarus, R. S. (1991). Emotion and Adaptation. Oxford University Press.
12. Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813-838.
13. Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating With and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9. Présentation en langage clair
14. Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2007). Attachment in Adulthood: Structure, Dynamics, and Change. Guilford Press. Source des schémas d’hyperactivation et de désactivation. Les applications spécifiques aux textos sont des extrapolations de praticiens, pas des résultats publiés.
15. Karney, B. R., & Bradbury, T. N. (1995). The longitudinal course of marital quality and stability. Psychological Bulletin, 118(1), 3-34. Origine de l’idée des vulnérabilités durables.
16. Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does Rejection Hurt? An fMRI Study of Social Exclusion. Science, 302(5643), 290-292. Revue · PDF intégral

Schémas de conflit

17. The Gottman Institute. The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness and Stonewalling, et les antidotes correspondants.
18. Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221-233.
19. Heyman, R. E., & Slep, A. M. S. (2001). The Hazards of Predicting Divorce Without Crossvalidation. Journal of Marriage and Family, 63(2), 473-479. Revue · PubMed

Le débat sur l’universalité

20. Ekman, P., & Cordaro, D. (2011). What Is Meant by Calling Emotions Basic. Emotion Review, 3(4), 364-370. Revue · Le résumé des émotions universelles par Ekman lui-même
21. Crivelli, C., Russell, J. A., Jarillo, S., & Fernández-Dols, J. M. (2016). The fear gasping face as a threat display in a Melanesian society. PNAS, 113(44), 12403-12407. Article complet
22. Gendron, M., Roberson, D., van der Vyver, J. M., & Barrett, L. F. (2014). Perceptions of emotion from facial expressions are not culturally universal: Evidence from a remote culture. Emotion, 14(2), 251-262.
23. Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional Expressions Reconsidered: Challenges to Inferring Emotion From Human Facial Movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1-68. Revue · PDF intégral
24. Barrett, L. F. (2017). How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain. Houghton Mifflin Harcourt.