Pourquoi ce texto vous a piqué au vif

Quelqu’un vous envoie « il faut qu’on se parle ».

Vous connaissez la suite. Vous relisez le message quatre fois. Vous vérifiez à quand remonte sa dernière connexion. Vous commencez une réponse, vous l’effacez, vous en écrivez une plus courte, vous l’effacez aussi. Quarante minutes plus tard, vous n’avez pas travaillé et vous n’avez rien envoyé.

Pendant ce temps, votre amie reçoit exactement les mêmes mots de sa gestionnaire et répond « oui, quand? » sans même déposer son café.

Ça fait deux ans que je bâtis Subtext, un assistant d’écriture qui lit le ton d’un message avant que vous l’envoyiez, et pendant presque tout ce temps-là, je l’ai mal expliqué. Je disais qu’il « analyse le ton émotionnel de votre brouillon », ce qui est vrai et ne vous apprend rien. Alors il y a quelques semaines, je me suis assis et j’ai lu la vraie recherche sur le fonctionnement des émotions et sur ce qui fait qu’une chose devient un déclencheur. Pas pour avoir l’air brillant dans les soupers. Je voulais savoir si ce qu’on a bâti repose sur quelque chose de solide.

La réponse est oui, en gros. Avec deux ou trois fissures que je n’avais pas vues venir. Voici la partie utile.

La plupart d’entre nous fonctionnent avec trois mots

Brené Brown a sondé environ 7 000 personnes sur cinq ans en leur demandant de nommer ce qu’elles ressentaient sur le moment. La réponse moyenne tenait en trois émotions.² Content, triste, fâché. Son livre Atlas of the Heart en cartographie 87², ce qui est une façon assez directe de dire qu’on travaille tous avec un très petit coffre à outils.

La première fois que j’ai vu ce chiffre, j’ai cru à un effet de style. Ce n’en est pas un. Et si ça compte, ce n’est pas une affaire de croissance personnelle. La taille de votre vocabulaire émotionnel semble changer votre façon d’agir.

Les psychologues appellent ça la granularité émotionnelle, ou la différenciation des émotions. Todd Kashdan, Lisa Feldman Barrett et Patrick McKnight ont passé les données en revue en 2015¹. Les gens capables de faire la différence entre agacé, rancunier et déçu, au lieu de tout classer sous « ça va mal », sont moins portés vers les excès d’alcool, l’agressivité ou l’automutilation dans les moments de détresse. Leur cerveau réagit moins fortement au rejet. Ils rapportent une anxiété et une dépression moins sévères.

Un résultat de cette revue mérite qu’on s’y arrête. Les gens qui différencient bien leurs émotions sont mesurablement moins portés à se venger de quelqu’un qui vient de les blesser. Ce n’est pas un trait de personnalité. Quand vous savez précisément ce qui vous est arrivé, vous avez d’autres options que de frapper en retour.

La bonne nouvelle, c’est que la granularité s’apprend. C’est un problème de vocabulaire plus qu’un problème de caractère, et elle tend à s’améliorer avec l’âge, ce qui laisse croire que c’est quelque chose qu’on ramasse en chemin plutôt qu’un cadeau de naissance.

Trois façons de trouver le bon mot

Si vous ne retenez qu’une seule chose pratique de cet article, retenez une de celles-ci.

La roue des émotions. Une thérapeute du nom de Gloria Willcox l’a publiée dans le Transactional Analysis Journal en 1982⁵, et elle est tranquillement devenue l’outil de vocabulaire émotionnel le plus utilisé sur Internet. La version que tout le monde partage place six émotions au centre (triste, fâché, apeuré, joyeux, fort, paisible), avec environ 72 émotions plus précises qui rayonnent vers l’extérieur. Vous trouvez d’abord le mot vague, puis vous avancez vers l’extérieur jusqu’à tomber sur le mot juste.

« Mal » devient « triste » devient « déçu ». C’est ce troisième mot qui peut vraiment servir de point de départ à un message.

La roue de Plutchik. Le modèle publié par Robert Plutchik en 1980 est celui à sortir quand vous connaissez l’émotion et qu’il vous manque l’intensité. L’agacement, la colère et la rage sont la même émotion à trois volumes, et choisir le mauvais volume, c’est exactement comme ça qu’une plainte raisonnable vire en chicane. Plutchik traite aussi les émotions complexes comme des mélanges. Le mépris, dans son schéma, c’est de la colère plus du dégoût, ce qui explique pas mal pourquoi il passe aussi mal.

Le Mood Meter. L’équipe de Marc Brackett à Yale en a fait une grille: votre niveau d’énergie sur un axe, à quel point vous vous sentez bien sur l’autre. Quatre quadrants, une centaine de mots répartis dedans. Il descend assez directement du modèle circumplexe de l’affect publié par James Russell en 1980, la mécanique de base derrière à peu près tous les suivis d’humeur que vous avez déjà utilisés.

C’est un bon premier tri quand vous ne savez même pas par où commencer. Énergie haute et sensation désagréable, ça veut dire qu’il faut probablement faire redescendre la température avant d’écrire quoi que ce soit. Énergie basse et sensation désagréable, c’est un autre problème, avec un autre remède.

La partie qui explique vraiment votre clavardage de groupe

Nommer l’émotion, c’est l’étape un. La question plus difficile, c’est pourquoi le message vous a atteint, vous, alors qu’il a glissé sur quelqu’un d’autre.

Marshall Rosenberg, qui a développé la Communication NonViolente (CNV), en donne la version la plus nette:

Ce que les autres disent et font peut être le stimulus de nos sentiments, mais jamais la cause.

J’ai résisté un bout de temps à cette idée, parce qu’elle a l’air d’excuser les gens malpolis. Ce n’est pas le cas. Quelqu’un peut être vraiment déplacé, et la brûlure que vous ressentez peut quand même venir d’un besoin à vous resté sans réponse. Les deux choses sont vraies en même temps. Ce que le recadrage vous donne, c’est la capacité de dire quelque chose de précis au lieu de quelque chose d’accusateur.

Ce qui m’amène à l’idée la plus utile que j’ai trouvée dans tout ça.

La moitié des sentiments que vous nommez ne sont pas des sentiments

La CNV les appelle des faux sentiments¹⁰. Ce sont des mots qui suivent « je me sens », mais qui décrivent en réalité ce que vous pensez que quelqu’un vous a fait:

Ignoré. Écarté. Critiqué. Incompris. Abandonné. Manipulé. Rejeté. Pas entendu.

Chacun de ces mots est une accusation qui porte le manteau d’un sentiment. C’est exactement pour ça que « je me sens ignoré » part une chicane presque à tout coup, alors que « je me suis senti seul cette semaine pis j’aurais aimé avoir de tes nouvelles » n’en part souvent pas. Le premier met l’autre personne au banc des accusés. Le deuxième lui dit juste quelque chose de vrai.

Il se trouve que c’est une des choses qu’on attrape le plus souvent. Quand Subtext signale qu’un brouillon sonne dur, la phrase en cause n’est habituellement pas agressive du tout. C’est un faux sentiment qui fait des dégâts en silence au milieu d’un paragraphe autrement raisonnable.

Pourquoi le même message passe de trois façons différentes

La version scientifique de la phrase de Rosenberg, c’est la théorie de l’évaluation cognitive, développée le plus complètement par Richard Lazarus. L’idée: les émotions viennent de votre évaluation d’un événement, pas de l’événement lui-même. Il y a une évaluation primaire (est-ce que ça compte pour moi, et est-ce une menace, une perte ou un défi?) et une évaluation secondaire (est-ce que je peux y faire quelque chose?).

Donc, revenons à « il faut qu’on se parle ». Trois personnes, trois évaluations:

• Menace élevée, contrôle faible, incertitude totale sur ce qui s’en vient. Ça produit de l’anxiété.
• Lu comme un blâme injuste qui arrive sans avertissement. Ça produit de la colère.
• Lu comme ambigu et probablement lié au document de planification du T3. Ça ne produit pas grand-chose.

Les mêmes mots, au caractère près. Le message n’a rien décidé. La lecture, oui.

L’intérêt pratique, c’est que l’évaluation a des morceaux qu’on peut inspecter. Quand quelque chose passe mal, faites-en le tour: est-ce que ça touchait vraiment quelque chose qui compte pour moi, qui est responsable selon moi, à quel point suis-je certain de la suite, et est-ce que je peux y faire quelque chose? La plupart des spirales que j’ai entendu les gens décrire s’effondrent à la troisième question. C’était l’incertitude qui faisait tout le travail.

SCARF: cinq terrains où vous pouvez vous sentir menacé

Le modèle SCARF¹³ de David Rock est sorti du monde du neuroleadership en 2008, et c’est la taxonomie de déclencheurs la plus immédiatement utilisable que j’aie trouvée, surtout pour les messages de travail. Cinq domaines sociaux où une menace produit une réaction démesurée:

• Le statut. Se faire corriger dans un fil de groupe. Ne pas être sur la liste d’invités.
• La certitude. « On peut se parler plus tard? » sans autre contexte. Des échéanciers vagues.
• L’autonomie. Se faire dire comment faire une chose qu’on vous avait confiée.
• L’appartenance. Une réponse un mot plus froide que d’habitude.
• L’équité. Quelqu’un d’autre qui présente votre travail. Des règles qui bougent.

La valeur ici est diagnostique. Quand un message vous irrite plus qu’il ne le devrait, un de ces cinq-là est habituellement la raison, et une fois que vous arrivez à nommer lequel, vous pouvez écrire un message sur la vraie affaire au lieu d’un message sur le ton.

Deux autres morceaux bons à connaître

Le style d’attachement détermine en amont quels signaux deviennent des déclencheurs. En gros: les personnes à l’attachement anxieux sont déclenchées par le délai, le silence et la distance, et tendent à aller vers l’autre. Les personnes à l’attachement évitant sont déclenchées par la pression vers la proximité, et tendent à s’éloigner. Mettez ces deux-là dans le même fil et vous obtenez la boucle où l’élan de l’un déclenche le recul de l’autre, qui déclenche encore plus d’élan. Je dois préciser que la recherche sur l’attachement est bien établie, mais que ses applications propres aux textos viennent surtout de praticiens plutôt que d’études révisées par les pairs, alors gardez un peu de recul.

L’autre morceau, c’est ce que Gottman appelle les vulnérabilités durables, une idée empruntée aux travaux de Benjamin Karney et Thomas Bradbury. De vieux points sensibles qui datent de bien avant la conversation en cours. Un commentaire parfaitement ordinaire tombe dessus et produit une réaction complètement disproportionnée par rapport à ce qui a été dit. Tout le monde en a quelques-uns. Connaître les vôtres ne les enlève pas, mais ça vous aide à remarquer quand la chose qui vient de vous blesser ne parle pas vraiment de la chose qui vient d’arriver.

Une limite mérite d’être nommée: tout ce qui précède concerne les déclencheurs interpersonnels du quotidien, la friction ordinaire des textos entre gens qui se connaissent. Les déclencheurs liés aux traumatismes relèvent d’un autre mécanisme et méritent un vrai soutien, pas un cadre de communication.

L’écrit empire tout ça

Tout ce qui précède s’applique à la conversation en général. Les messages écrits ajoutent leurs propres problèmes par-dessus, et c’est le bout qui me tient le plus à cœur.

Il n’y a pas de visage. L’écrit enlève le ton, l’expression, le rythme et le langage corporel, alors l’ambiguïté devient l’état par défaut plutôt que l’exception. « ok » a l’air froid. Un point final a l’air fâché. Rien de tout ça n’était nécessairement dans la tête de la personne qui a envoyé le message.

L’ambiguïté se fait remplir, et rarement avec générosité. Quand l’information manque, la prédiction comble le trou, et un cerveau anxieux choisit la pire option disponible, presque à coup sûr. Ce n’est pas un défaut de caractère. C’est ce que font les cerveaux avec des données incomplètes.

Le délai a l’air d’une décision. Les confirmations de lecture et les indicateurs de frappe ont transformé le silence en événement lisible. Quand Naomi Eisenberger et ses collègues ont mis des gens dans un appareil d’imagerie¹⁶ en 2003 et les ont fait exclure d’un jeu de ballon virtuel, le cortex cingulaire antérieur était plus actif pendant l’exclusion que pendant l’inclusion, et cette activité suivait le niveau de détresse que les gens disaient ressentir. La lecture forte de cette étude, celle où la douleur sociale et la douleur physique seraient la même chose, fait débat depuis, alors prenez cette version-là avec un grain de sel. Le constat de base, lui, tient toujours: se faire exclure s’enregistre fiablement comme de la détresse.

L’attente d’être toujours disponible. La norme de la réponse instantanée fabrique de la culpabilité d’un côté et de la pression de l’autre. En termes SCARF, c’est un problème de certitude et d’autonomie déguisé en politesse.

Alors, qu’est-ce que vous écrivez, concrètement

Deux cadres font presque tout le travail ici.

Les quatre étapes de Rosenberg

Observation, sentiment, besoin, demande. Décrivez ce qui s’est passé comme une caméra l’aurait enregistré. Nommez la vraie émotion. Dites ce dont vous aviez besoin. Demandez quelque chose de précis et de faisable.

Voici ce que ça donne sur un message dont j’ai vu une version au moins cent fois. Les étiquettes sous le brouillon sont celles qu’on lui a mises:

Brouillon « Tu me réponds jamais. Honnêtement, c’est épuisant. »

Sonne comme une accusation · « jamais » est presque certainement inexact · aucune vraie demande

Réécrit « Je t’ai envoyé quelques messages la semaine passée pis j’ai pas eu de nouvelles. Je me suis senti pas mal seul là-dedans. C’est important pour moi qu’on garde le contact, même si c’est juste un pouce en l’air. Tu pourrais me dire quand t’es dans le jus, pour que j’aie pas à deviner? »

La deuxième version est plus longue, et c’est toujours l’objection qu’on me fait. C’est aussi la seule des deux qui a une chance d’obtenir ce que vous vouliez.

Les quatre cavaliers de Gottman, appliqués à vous-même

John Gottman a passé des décennies à regarder des couples se disputer et il a identifié quatre schémas¹⁷ qui prédisent l’effondrement d’une relation. On les enseigne habituellement comme des choses à repérer chez l’autre. Je pense qu’ils sont plus utiles comme liste de vérification pour votre propre brouillon.

• La critique s’attaque au caractère plutôt qu’au comportement. Tout ce qui contient « tu fais toujours » ou « tu fais jamais ». Le remède: remplacer le jugement sur la personne par la chose précise qui s’est passée, plus ce dont vous avez besoin.
• Le mépris, c’est la moquerie, le sarcasme, la supériorité. Gottman le décrit comme le plus fort prédicteur de divorce, à lui seul. Il n’existe pas de version habile de ça. Effacez-le.
• La défensive, c’est renvoyer le blâme et se poser en victime. Le remède: prendre la responsabilité d’une partie de l’affaire, même une petite.
• Le mur de silence, c’est se taire et laisser l’autre dans le noir. Le remède, ce n’est pas de vous forcer à continuer de parler, c’est de dire qu’il vous faut une heure, puis de revenir pour vrai.

Une note sur la statistique célèbre. Vous verrez partout « 93 % de précision pour prédire le divorce » accolé à cette recherche. Ça vient des travaux de Gottman et Levenson, et c’est réel, mais Richard Heyman et Amy Smith Slep ont publié un article en 2001¹⁹ qui montre que si on applique ces équations de prédiction à un nouvel échantillon plutôt qu’à celui qui a servi à les construire, la précision chute d’un coup. Les schémas valent vraiment la peine d’être connus. Le chiffre, lui, mérite un haussement d’épaules.

La pause

Le programme RULER de Yale l’appelle le méta-moment: l’espace que vous ouvrez délibérément entre le moment où quelque chose vous déclenche et le moment où vous répondez. C’est l’idée la moins sophistiquée de tout cet article, et probablement celle qui rapporte le plus.

Il existe même un mécanisme bien précis qui explique pourquoi nommer aide dans cet espace-là. L’équipe de Matthew Lieberman a montré en 2007⁴ que mettre un sentiment en mots réduisait l’activité de l’amygdale devant des images émotionnelles. Étiquetez-le, et une partie de la chaleur retombe. C’est, plus ou moins, tout le produit sur lequel je travaille, alors accueillez ça avec la dose de méfiance qui s’impose.

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Une bataille que le domaine n’a pas réglée

Pendant des décennies, l’histoire standard était celle de Paul Ekman: six émotions, universelles, écrites sur le visage de la même façon partout. C’est une bonne histoire, et elle est aujourd’hui sérieusement ébranlée.

Carlos Crivelli et ses collègues ont apporté des visages émotionnels occidentaux aux habitants des îles Trobriand, en Papouasie-Nouvelle-Guinée, en 2016, et ont découvert que le visage de « peur » aux yeux écarquillés, qui se lit comme de la peur et de la soumission pour un œil occidental, était plutôt lu de façon constante comme de la colère et une menace²¹. Puis en 2019, Lisa Feldman Barrett et quatre coauteurs ont passé en revue l’ensemble de la littérature et conclu²³ que les mouvements du visage ne permettent pas de diagnostiquer universellement les états émotionnels, et qu’on devrait arrêter de traiter un visage comme un affichage de ce que quelqu’un ressent.

L’alternative de Barrett, c’est que le cerveau construit les émotions sur le moment, à partir de sensations corporelles brutes et de concepts appris. Si elle a raison, votre vocabulaire émotionnel n’est pas une description de vos émotions. Il fait partie de la machinerie qui les fabrique.

Je ne suis pas qualifié pour arbitrer ce débat. Je dirai seulement que la vision constructionniste est celle qui donne du sens à une application comme la nôtre, et c’est exactement pour ça que j’essaie de ne pas trop m’y attacher.

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À quoi ça sert, pour vrai

Rien de tout ça ne rend personne plus calme. Ça n’empêchera pas votre estomac de tomber quand quelqu’un tape pendant onze secondes, puis arrête.

Ce que ça vous donne, c’est un plus grand éventail de mots pour ce qui vient d’arriver, et si la recherche a raison, c’est là que se fait l’essentiel du travail. Vous arrêtez d’envoyer « tu me réponds jamais » parce que vous êtes maintenant capable de voir que l’émotion en dessous, c’est de la solitude plutôt que de la colère, et la solitude demande quelque chose de complètement différent.

Le message que vous évitez d’écrire est habituellement à un seul mot juste d’être prêt à envoyer.

Cet écart, entre le mot qui vous est venu et le mot qui était vrai, c’est toute la raison d’être de Subtext. Il lit votre brouillon comme l’autre personne va le lire, signale les lignes qui vont mal passer, et propose des versions qui sonnent encore comme vous. Gratuit pour commencer, sur votre téléphone ou dans le navigateur.

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Samet Durgun est le cofondateur de Subtext, une application qui capte le ton émotionnel de vos messages et les réécrit dans votre propre voix. Il vit à Berlin.

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Sources et lectures complémentaires

Chaque lien ci-dessus mène à la source primaire quand elle existe.

Vocabulaire émotionnel et granularité

1. Kashdan, T. B., Barrett, L. F., & McKnight, P. E. (2015). Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity. Current Directions in Psychological Science, 24(1), 10-16. Résumé · PDF complet
2. Brown, B. (2021). Atlas of the Heart: Mapping Meaningful Connection and the Language of Human Experience. Random House. La liste complète des 87 émotions · Entrevue avec TIME sur le sondage des trois émotions
3. Pond, R. S., Kashdan, T. B., DeWall, C. N., et al. (2012). Emotion differentiation moderates aggressive tendencies in angry people: A daily diary analysis. Emotion, 12(2), 326-337.
4. Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., et al. (2007). Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli. Psychological Science, 18(5), 421-428. Revue · PDF complet

Nommer et classer les émotions

5. Willcox, G. (1982). The Feeling Wheel: A Tool for Expanding Awareness of Emotions and Increasing Spontaneity and Intimacy. Transactional Analysis Journal, 12(4), 274-276. Revue
6. Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. Harper & Row.
7. Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161-1178.
8. Brackett, M. A. (2019). Permission to Feel. Celadon Books. Le Mood Meter et le méta-moment viennent de l’approche RULER du Yale Center for Emotional Intelligence.
9. Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. PNAS, 114(38), E7900-E7909. Article complet

Déclencheurs, évaluation et besoins

10. Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life (3rd ed.). PuddleDancer Press. La distinction entre stimulus et cause et le modèle observation-sentiment-besoin-demande viennent tous les deux d’ici. Le document sur les faux sentiments (PDF)
11. Lazarus, R. S. (1991). Emotion and Adaptation. Oxford University Press.
12. Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813-838.
13. Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating With and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9. Survol en langage clair
14. Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2007). Attachment in Adulthood: Structure, Dynamics, and Change. Guilford Press. Source des schémas d’hyperactivation et de désactivation. Les applications propres aux textos sont des extrapolations de praticiens plutôt que des résultats de recherche.
15. Karney, B. R., & Bradbury, T. N. (1995). The longitudinal course of marital quality and stability. Psychological Bulletin, 118(1), 3-34. Origine de l’idée des vulnérabilités durables.
16. Eisenberger, N. I., Lieberman, M. D., & Williams, K. D. (2003). Does Rejection Hurt? An fMRI Study of Social Exclusion. Science, 302(5643), 290-292. Revue · PDF complet

Schémas de conflit

17. The Gottman Institute. The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness and Stonewalling, et les antidotes correspondants.
18. Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221-233.
19. Heyman, R. E., & Slep, A. M. S. (2001). The Hazards of Predicting Divorce Without Crossvalidation. Journal of Marriage and Family, 63(2), 473-479. Revue · PubMed

Le débat sur l’universalité

20. Ekman, P., & Cordaro, D. (2011). What Is Meant by Calling Emotions Basic. Emotion Review, 3(4), 364-370. Revue · Le résumé des émotions universelles par Ekman lui-même
21. Crivelli, C., Russell, J. A., Jarillo, S., & Fernández-Dols, J. M. (2016). The fear gasping face as a threat display in a Melanesian society. PNAS, 113(44), 12403-12407. Article complet
22. Gendron, M., Roberson, D., van der Vyver, J. M., & Barrett, L. F. (2014). Perceptions of emotion from facial expressions are not culturally universal: Evidence from a remote culture. Emotion, 14(2), 251-262.
23. Barrett, L. F., Adolphs, R., Marsella, S., Martinez, A. M., & Pollak, S. D. (2019). Emotional Expressions Reconsidered: Challenges to Inferring Emotion From Human Facial Movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1-68. Revue · PDF complet